爱华网餐厅要注意春节期间的二次消费 春节餐饮是一个最易产生二次消费的时机，就餐者在这段时间大多不会过多的考虑价格，转而考虑更多的是服务、产品质量和面子等问题。服务员的适时推销可以促进消费，提高服务质量的升华。 案例描述 上海某大饭店的一个餐厅内来了两位中年宾客。他们面色黝黑，身着高级西服，口操不太标准的普通话，看上去像是少数民族客人。服务员把他们安排人座后，便开始请他们点菜。两位客人点了几个中低档的菜，并要了几瓶啤酒。酒、菜上桌后，他们便风卷残云般地用起餐来。客人的胃口很好，不一会儿，酒、菜都吃得差不多了。服务员走上前想问他们还需要些什么。 一位客人问她还有什么好的酒和菜。服务员心想，刚才点菜的时候他们没有点名贵的酒菜，现在又想要好的，可能只是随口问问而已，因此，不以为然地告诉他们：“好酒、好菜当然有，就是价钱太贵了。” 两人一听，脸上顿时显露出愠色，一位客人从随身带的皮包里拿出厚厚一叠100元的人民币，向服务员面前一放，然后操着生硬的普通话冷冷地说：“好酒好菜只管上，我们有的是钱。”
服务员见此情景不禁一愣，连忙赔笑说：“先生，不是这个意思，我是看你们吃得差不多了，以为你们吃好了。真是对不起，我马上去拿菜单，请您随意点菜。”说着忙劝他们把钱收起来，并把菜单取了过来。在她热心的介绍和推荐下，客人又点了一个高档菜、两杯高级法国酒。服务员善意地劝告他们，先品尝一下酒和菜，觉得好再继续要。 在服务员耐心介绍和热情服务下，客人的不满终于消失了，一位客人向她点点头说：“如果你在我们第一次点菜时也这样服务的话，我们就会更加高兴了。” 案例评析 餐饮产品的推销过程，实际上是服务的升华过程。如果服务员只会忠于职守地从事热情服务，而不善于进行灵活的推销，那么，餐饮的特色就不能充分体现出来，不能更强烈地活跃宾客的消费心理和需求，也不能为饭店、餐饮带来理想的经济效益。由此可见，推销的成功与否，直接关系到服务技巧和服务水平的高低。推销服务属于一种高级的服务过程，餐饮服务人员在推销过程中应注意： 1．要了解客人的消费心理和个性，根据其需要，结合环境、产品特点和客人的消费条件进行推销。 2．要具有良好的市场营销意识。营销意识是包括推销意识在内的市场观和市场开发观，它要求对市场变化规律、公关手段、推销策略的认知程度更为严格。服务员应明确推销的目的，广泛汲取市场营销方面的知识，以增强自己的推销认知能力。 3．采用有效的推销方法。餐饮推销的方法很多，包括形象推销、时机推销、针对推销、零散推销、高档推销等，每种方法都要在满足宾客需要的基础上进行，绝不能采取强制和欺骗等不正当的手段。 在餐饮推销服务中，服务员要善于洞察宾客的消费需要和消费心理，不能只从直观的现象来分析宾客的消费能力，更不能讲一些有伤客人自尊心的话。本例中的服务员只是从客人用餐标准一般、用餐快要结束等表面现象来判断宾客的要求，虽然是无意中说出“价格太贵”的话，结果还是得罪了客人。 此外，在餐饮推销服务中，要有强烈的推销意识和高超的服务技巧。本例中的服务员，在客人刚开始点菜时，没有积极推荐和介绍高档的酒、菜，失去了一次推销的机会。在客人想要高档酒、菜时，又错误地认为他们在开玩笑，又失去了一次推销机会。应该懂得，只要餐饮活动还没有结束，就存在推销服务的机会，服务员在任何时候都不应放弃推销。当然，服务员从客人的角度考虑，替他们节省费用是件好事，但要对消费对象判断准确，并通过 具有技巧的语言来加以试探。如善意地向宾客介绍菜肴和酒水的容量与价格，根据需求情况帮助他们选择，并一定要尊重客人意见。
