爱华网l、顾客数据库
(l)谁是顾客。顾客是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种顾客：一种是末端顾客。即使用者。另一种是中级顾客。即经销商或代理商，他们使公司的产品或服务能送到使用者手中。
对许多公司来说，中级顾客与末端顾客同样重要。 中级顾客是很重要，但也不能被过分强调。不要将中级顾客与末端顾客本末倒置。
(2)建立顾客档案。将所确定的末端顾客和中级顾客的有关情况一一建档，并输入到数据库中。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是公司特别注重的一件重要的事情。一个积极扩大市场份额的公司，必须通过各种方法和途径了解以下问题：
(l)顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?
(2)这些需求和期待公司能满足多少?竞争对手能满足多少?
(3)公司如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。
3．组织顾客系列化
如前文所述，顾客是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
(l)按照顾客对待产品态度组织。按照顾客对待产品的态度，可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。
(2)按顾客购买产品全额组织。在顾客管理中，就是把公司全部顾客按购买金额的多少，划分为ABC三类。
A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般容户，介于
AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
所谓顾客系列化，就是培养本企业产品忠诚顾客和率先使用者，或者是A类客户。顾客系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的顾客关系。根据顾客系列化，企业应与忠诚顾客或A类顾客保持密切联系，同时吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客
