爱华网与传统方式不同，现代酒店对市场和客户关系的管理已经发生了很大变化。以前，酒店更多地考虑自己的市场占 有率，现在则在看自己拥有多少客人，把市场看成是由每一位客人组成；以前酒店希望争取更多的客源，现在则希望巩固回头客；以前提倡对酒店的客人一视同仁，现在则强调对不同的客人要区别对待，因为不同客人带给酒店的价值不同；以前将客人看做是一次性交易，现在则将客人看成是终身客户；原来酒店总是希望投诉越少越好，现在则重视客人的投诉，从而改进产品；以前酒店与客户多是单向沟通，现在则强调双向沟通，在推销时注重得到客人的评价；现在提倡市场细分，市场细分做得越好，越有利于制定销售策略和方法，在市场细分的基础上，关注每一位客人的需求，强调用不同的方法对待不同的客人，最终使更多的客人满意。 酒店对每一项收入进行管理非常重要。注意收集市场信息，以便对饭店收入最 大化提供指导。收入管理强调房价和出租率都能得到有效提高，开发增收机会，承担市场风险，价格的制定以市场开发 为依据。收入管理要求全年要做预算，淡旺季要做预测，不同时期制定不同的市场计划，创造市场机会。酒店总经理的角色是推动整体工作并奖励成功，寻找市场策略和工作改革的方向。 现在酒店在做市场计划时往往会细分市场，然而虽然做了计划，事实却与计划时有出入。是什么原因造成了这种现象？世界知名品牌长期以来都形成了一定的市场定位，这种市场定位是企业用自己的产品表现出来的，产品给大众的印象就是它的市场定位。所以市场定位不是计划出来的，要通过产品来体现。 北京长城饭店近两年一直希望商务散客的数量能有增多，这要求我们的产品要给客户以商务酒店的印象。如果客人来了后，放眼全是团队客人，人多嘈杂，商务客人就会觉得这家酒店并不适合自己。所以酒店在竞争中要找到自己的定位就必须细分市场，不能面面俱到。明确了市场定位之后，要全方位强化这种定位，直至客人认可。长城饭店多年来70%的客人是商务散客，但到了淡季如果不接团队就会损失掉一些生意。团队进来后，的确会影响散客，客人的投诉也集中在这方面，这时就一定要放弃一部分市场。酒店不在规模大小，在于有特色，有了特色就很容易成功。 企业文化和品牌意识 现在有一种说法，国内酒店与国际知名酒店管理集团管理的酒店不在同一起跑线上，因为国际大集团有固定的网络，会带来很多客源。总的来说，这种优势不是绝对的，因为销售网络仅是一种渠道，如果没有水，渠道也不会畅通。客人选择酒店主要不在于渠道而在于产品和品牌。 国外管理公司最有价值之处在于已形成强大的品牌。客人首先是对这个品牌产生了很强的信任，价格则放在了第二位。品牌要形成社会影响和认同，最根本的是培养起自己的忠诚客户。这就需要企业上下都有维护和培养这个品牌的强烈意识。
现在管理界有一种理论，就是“白水世界”。在一个平静的湖面上行驶着一只船，船上有舵手也有划手，相对来讲，舵手更重要，因为把握着方向，他相当于企业的管理者。然而，现在的商界不再是平静的湖面，可能已是险急的湍流，这时不仅没有舵手，而且是单个人在操作船只，这时就要靠每个人去掌握方向并向前划行。也就是说，在现在的企业里，要强调员工自己管理自己，指挥者无法具体指挥和操作。在这样的条件下，管理者主要管思想和文化，让每一位员工都成为舵手，让员工的想法与管理者一致，共同来探讨企业的发展方向。 积极向上、团结协作的企业文化对现代企业越来越重要。企业文化是指企业的使命、价值观和远景，主要靠领导者来做。管理者扮演什么角色？企业的核心竞争力是什么？企业的竞争手段容易被对手模仿，但企业文化很难模仿。企业文化确定下来后，要在每一个环节、每一件事中体现出来。确定企业的远景目标就是以终为始，朝一个大的方向努力，这样企业在遇到困难或转型时，也容易得到员工的认可。
