凯希是一名法国大厨师。她决定在美国达拉斯经营法式餐馆,她按照欧洲的方式提供给顾客饮食和服务,并把重点放在饮食质量和服务态度上,餐馆的职员穿着极为整洁,并且有一套严格的服务制度。凯希要求服务员在服务时说法语,所有的酒都是从欧洲进口,而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。尽管她所标出的价格是很高的,但这并未有损于她的生意,并且她还在继续涨价,而她的销售也不断上涨。餐馆一开始就大获成功,她的名声已成为她最好的广告。
最初,凯希亲自做所有的菜,但是,她后来随着生意不断扩大再也无法这么做了,她想从法国雇用厨师,但没有人愿意来。她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希努力要求她的每个职员干到最好,提供最好的服务,做出最好的菜肴。
有几个职员拒绝学做法国菜,凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人,但是,她开始有了一些担心;有几个烹饪组的管理人员答应她的要求后,并未完全按她所说的去做,她手下已有了一批专职的职员,她担心这些人联合起来,另一个麻烦就是凯希不准任何职员收小费,但服务员总是想和顾客套近乎。职员的薪水是每小时10美元,顾客的账单没有小费,顾客不必付小费。有时,顾客要给服务员小费,但凯希会告诉他们,在这里不必付小费,服务员对此很有意见,他们已习惯了收小费,而凯希的做法让他们不舒服。还有一个麻烦,就是职员的穿着问题。她要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着,要保证衣服绝对整洁,并且穿着要按规定,手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布,以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施,就已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨,比如饭是冷的;服务员加快了上菜和饮料(以及酒)的速度;调酒师不适宜地把酒混在一起,有意想让一些人醉。凯希知道这样下去是不行的,她必须做出一些改变。她竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平,但是他们并不与她合作。
凯希决定再选择好的厨师,把烹饪的质量和服务提上来,但终于预料中的事发生了,管理人员走到凯希身前,告诉她,他们将不会再忍受她的方式,他们不满她的尖叫和吼声,不满她对整洁的挑剔,也不满凯希所给的工资,特别不满不准收小费,他们还抱怨工作时间太长,如果凯希不改变这些,他们威胁说,他们将离开这里,凯希听了这些,怒火直冒,从未有职员敢以这种方式对她说话,但是,凯希忍住了怒火,她表现得很平静,并感谢他们的真诚;向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。凯希现在不得不面对所有的问题,企业陷入困境之中,怎么办?要知道包括厨师在内,她现在总共有245名职员。
分析参考题:
1、你认为是什么原因使凯希陷入不利的局面?
在餐厅快速发展的过程中没有预见意识,没做好人员储备和培训,事必躬亲。 失败的单向沟通。 对本土员工的了解不够,包括对本土文化和习惯的了解。 没有调动起管理人员和员工的积极性,单项管理造成员工对公司和老板的不满。2、凯希有一套严格的服务制度,但并未达到她预期的“每个职员干到最好,提供最好的服务,做出最好的菜肴”,为什么?
制定一套严格的服务制度是不难的,但是很好的实施制度却需要管理层和员工共同努力,这是关键点。如何调动各个角色的积极性,和督导体系的实施是凯希的问题所在。 目标只是结果而不是过程。3、你能为凯希提出什么好主意?
和管理人员讨论建立一套合理的小费制度,员工可以合理收取小费(考虑本土习惯,如果客人能主动给小费那是对我们服务的认可),不可索要。
分别和管理人员的主要员工认真的沟通一次,让他们谈谈对餐厅和自己的意见和看法,和对餐厅发展建议和想法,让管理人员和员工参与解决方案。提高管理人员和员工的主人翁意识。建立烹饪技能培训计划和岗位交叉培训安排,从而培养和发现有潜力并喜爱烹饪法餐的员工。 激励机制的建立,权利下放,全力提高管理人员和员工的积极性和工作热情。 加强双向沟通,尽可能发挥各员工的特长。