爱华网创立于1948年的庆丰包子铺近期着实火了一把，除了大家都知道的事情笔者还一直在考虑另外一个问题，就是这个品牌为什么能屹立60余年而不倒，除了庆丰包子铺还有中国的其他老字号如同仁堂、狗不理等同样长久不衰？回想家居建材市场，为什么全国几百上千个品牌的数万家甚至几十万家专卖店，不管品牌大小，有些能经营十几年做到当地市场的占有率第一，并获取丰厚的回报，而有些则艰难的支撑一两年后就关门大吉，所有投入都打了水漂，一夜回到解放前？ 近期的市场走访和与几个经销商的深入沟通让笔者的这个思考有了新的认识。 一个电话带来的思考 上个月出差的路上，某品牌N城市的李总突然给笔者打来电话，开口就问：王老师，能不能给我解答一个问题，我的这个联盟活动几乎每个月做一次，除了我们这个联盟，市场上还有3个联盟经常做活动，现在消费者已经疲惫了，活动效果越来越差，您能不能给我想个新的、有效的活动模式？对于这个问题，笔者直接给出的答案是：新的非常有效的模式暂时没有，但我们要把现在的模式做得更加精细，抓细节，同时加强团队的培养…… 其实对于李总这边的情况我还是很了解的，也可以说我是“始作俑者”。李总所处的是中国南部的N城市，代理该品牌已经3年，完全靠两个店面做销售，经营一直不温不火，到了去年6月份感受到了各个品牌联盟活动的打压，更是步履维艰。6月底李总找到了笔者，经过沟通后笔者给出了快速扭转市场的主动营销建议：组建或加入联盟，用联盟的力量进行反击，同时运作小区进行终端拦截增加客流量。李总回到N市后开始按照笔者的思路大力运作，下半年取得了明显的效果。在此期间，笔者也两次来到N市对李总及其团队做了细致的活动培训和交流，助力这个方面的发展。 李总运用活动走出被动局面后，又面临了一系列新的问题，即单值过小、价格上不去、活动效果日趋减弱，因此不得已又给笔者打来电话…… 相信李总所面临的问题不是个案，而是现在众多中小经销商所面临的共同问题，到底这个问题有没有解答呢？通过和另外一个经销商的交流，让笔者找到了端倪…… 稳步发展，傲视群雄 月初，笔者又接到了S市马总的一个电话，同样开口就问：王老师，上次听了您的课后对我感触很大，我想做一个夜宴的活动，能不能给些指导啊？闲聊中，笔者得之马总在2013年的业绩较2012翻了一翻，现在是踌躇满志，对于2014充满了信心，而且又会有大动作。以下的笔者与马总的对话： “马总，去年的业绩是怎么完成的？做了多少活动啊？” “王老师，实话告诉您，我一场大型活动都没有做，完全是店面接单。” “在别人都做活动，而你没有大型联盟的情况下，就能业绩翻翻？是不是有什么秘诀啊？” “真的没有，其实我也想做活动，但我们联盟不想做啊，我也没有办法，您别看我在2012那场联盟效果很好，但有一个事实您可能不相信，2012年是我销售最差的一年，一分钱没有赚到啊？”…… 带着疑问，笔者来到G市，晚饭间做了一次深入的交流。 马总的所在的G市也是位于中国南部的一个较发达城市，经营该品牌整整四年。马总和其爱人都是技术出身，可以说不擅长营销不擅长管理，在一个偶然的机会代理了这个品牌，对于技术出身的马总夫妻，有一个最大的优点就是做事稳重、实在。由于最初是单店经营，夫妻两人全部投入进来，且分工明确，马总在整个店面的管理之余重点抓安装、售后和店面样品选择，马夫人则抓产品设计。 “这几年，几乎每一个订单，我都会到现场，同工人一起安装，安装之前全部穿上自带的拖鞋，安装完毕打扫好现场卫生，并把每一套柜子擦得干干净净，这是我做事的原则，我发现其他橱柜、卫浴等产品都没有做到这一点，所以客户对我很相信，他们都不相信我是老板，一直认为我是安装师傅”马总如是说。 “你也不可能总到现场吧？就没有其他重要工作在做？”笔者不解的问道。 “即使我不到现场，也会最后去亲自验收，并和客户交流，问问他们的满意度。王老师你不知道，我们的客户几乎都成了我的好朋友，他们给我带了很多单，而且几乎没有什么砍价，我给什么价格他们都会接受，因为对我满意和信任我呀。” “你在这个城市是不是有什么关系呀？” “您知道，我是外地人，几乎什么关系都没有的，靠的就是真诚。去年年底资金紧张，我打电话给一个老客户借钱，他二话没说，就说我先打给你十万，够不够？还有一个X机关的客户，他知道我小孩要上小学，主动提出他找关系让我的孩子到本市最好的机关小学去上。”马总骄傲的说。 “您是老板，不能总是抓这些小事吧？你要操整个大盘啊。”笔者问到。 “王老师，其实我知道我们内部的一些经销商也在说我舍不得请安装工人，什么都亲力亲为。其实您是知道的，对于定制产品，安装太重要了，这不仅仅是一个简单的安装问题，而是对客户负责的问题，前面导购、设计师付出了那么多努力，如果仅仅安装出了问题，不但客户满意度降低，还会影响我们的品牌形象，更影响后续的客户；这个城市就这么大，我们伤不起的。” “没有想到你这个技术出身的老板口才还这么好，能够感动得老客户给你带这么多单。”笔者笑道。 “其实我口才真的不好，包括我爱人和我们的店员，您可能不知道，在店面我们都不擅长砍价还价的，但我们懂产品、懂技术，我们会在产品、设计上和客户做交流，我们用真诚感动客户。那些擅长砍价的客户我们成交的不多，但一旦选择我们的品牌就会成为我们忠诚的客户。”马总真诚的说道。 “其实我很不会做生意的，在培训中老师经常说设计师的一个重要职责是把单做大，可每次我在和客户沟通时，总是站在客户的角度去想，虽然略改动一下设计或增加一些配件就能把单值做大很多，但我总感觉增加这些设计对客户在实际使用中没有多大意义，所以我就不增加或改动了，但我要告诉客户这是为什么。”兼职设计师的马总爱人插话道。 “这样客户就更相信你了，一些无谓的增加客户在使用中会感觉到的，反而影响我们的信誉。”笔者接话道。 “在安装时，很多客户都说你们的店长很好，很专业，很负责任，其实他们不知道这不是店长是老板娘。”马总边说边笑。 “因为我们做的是品牌，是要长期经营的，不能丢了品牌的脸，为了一时的利益去忽悠消费者不是我们做的事情。”马总爱人严肃的说。 “今年您有什么大的动作呢？”笔者继续问。 “这正是我要跟您说的，这几年我一直在抓安装、售后，现在安装、售后队伍已经成熟了。经过我的带领和示范，不管我去不去现场，安装师傅都能按照以往的流程做事，做好每一个服务细节，客户满意度很高，也照常会给我们带单。我的安装主管跟了我四年，他在和客户交流、安装、验收上比我还要仔细，我很放心。店面这块也基本成熟了，不需要我操心。今年我准备扩大规模，现在又招聘了两个安装师傅，直接交给主管去带，人数已经达到了7人，为什么要招聘安装师傅？因为我不想在忙的时候临时聘请，您知道临时聘请的工人在服务上是做不到位的，在这方面我是舍得花钱的。店面我又高鑫聘请了一个很有经验的店长，并招聘了一个很不错设计师和导购，由我爱人来带一带。五月份我计划在距离市区较远的高新区再开一家店，因为那边的消费能力也上来了，我们也有很多老客户群体。我本人要独立出来想一想整个市场运营的工作了。”马总意味深长的说。 “您想怎么运营？”笔者很有兴趣。 “王老师，其实以前不是我不想做营销活动，是因为我真的不懂啊，您知道我们夫妻都是技术出身，学得很慢。既然我不专业，那我就招聘专业的，我也一直在物色，计划找一个市场销售经理，在活动策划、广告宣传上下功夫，配合公司总部的大方针。另外在和高端装饰公司、设计师的合作上我也已经在做了，目前与两个大的装饰公司和六、七位设计师合作很稳定，可我感觉提升的空间还很大，也需要提升。虽然现在我在这个市场已经做到了前两名，但该做的事情还很多呀。”谈到这里马总又开始亢奋了。 “其实您现在所做的就是一种营销，而且是大多数品牌所忽视的服务营销，可能您没有感觉到，但已经达到了一种润物细无声的效果，是值得很多经销商学习的”。笔者感叹道。 “还差得很远呢，我的行动太慢了，感觉有些跟不上公司总部的发展步伐。说实话，如果哪天我做得不好，公司取消我的经营权，你们也不要担心，因为这个市场我们有着庞大的忠诚客户群体，和良好的信誉，无论谁来做我相信这个品牌都能做起来，真的。”马总很坚定。笔者又陷入了沉思…… 到底是什么让经销商立于不败之地？ 一个电话，一次对话，让笔者对经销商的现状和发展有了更多的思考。大商是如何发展起来的？又到底是什么让经销商立于不败之地？在浮躁的市场中，尤其是现在砍价、促销、爆破席卷全国的情况下，经销商们更多的是将重心放在这个上面，大多在考虑我一次要接多少单，我如何不让客户退单，而很少有人去从根本上研究核心竞争力和根基到底是什么。 经销商的发展是需要根基的，尤其是长久的发展更需要深入的根基。做促销、做活动固然是没有错，可一味的把精力放在销量、利益上就是错了。这让笔者想到一个年华逝去的品牌“秦池”，当年大量的央视广告砸出的秦池酒风光一时，甚至企业的负责人直言：我们每天开进央视一台桑塔纳，开出一台奥迪。那时是何等风光，可繁华逝去，秦池荡然无存。为什么？因为没有根基！这是十分可怕的事情，现在的家居建材经销商同样如此，历史很可能再次重演。 笔者又想到某品牌K城市的张总，他经营某定制家居品牌近十年之久，在一个二等的省会城市两个店面一年做到两千万的零售额，也不可谓不成功。笔者在三年前曾经与张总和其团队做过交流，在整个交流中张总一直在谈两个字，那就是“服务”，他经常挂在口头的两句话就是：我们必须要服务好我们的客户；我们要用真诚的服务感动客户。张总同样在安装、售后、设计、销售中亲临一线，并以身作则，将这两句话深深的植入到整个团队的头脑中。两年前，Z品牌大举进入K市场，依靠强有实力的经销商、铺天盖地的广告、低价位的促销，剑指张总经营的H品牌。几乎从不投入广告，从没有大力度市场促销活动经验的张总感受到了前所未有的压力，经多方交流与学习，张总开始进行小范围广告宣传和市场促销等活动运营，利用一年多的时间销量增长60%多，活活拖垮了竞争对手Z品牌，成功的打赢了这场保卫战，并迸发出了新的市场活力，目前仍然稳居该市场的头把宝座。 其实张总能够一戈击败竞品，并有了更好的发展势头，笔者认为其核心在于有深厚的市场根基，这个根基就是利用良好服务带来的庞大客户群体，在这个基础上再实施广告宣传、联盟促销活动等手法，无异于如虎添翼。
服务营销——打造家居建材经销商市场根基 纵观市场发展，笔者坚信“服务营销”这种润物细无声的真诚与感动才是打造家居建材经销商的市场根基。说起服务可能范围过于大过于广，它绝不是店面一杯水、一杯茶、一声问候就能代表的了的。 首先，“真正的服务”的前提应该是一种无意识的“营销”，是不带有任何利益色彩的，它深深的存在于经销商老板的头脑和意识中，经销商的一言一行一举一动都是服务的态度，只有经销商老板具有了这种意识和态度才能逐渐传递给这个团队，使这个团队具备良好的服务意识和行动； 其次，服务存在于整个销售过程和安装、售后的整个流程之中，每一句话，每个想法，每个动作都是基于对客户的利益的考虑而发出的； 第三，服务的前提是专业和专注，你不专业不专注就无法给与客户服务，即使想给客户也不能感受到，不能感受到就等于没有； 第四，服务是长期的，而且需要坚持的，不是一时头脑发热或受到什么刺激就大呼“我要做好服务”就能做得好的，这需要时间的检验； 第五，服务是需要真诚的，是发自内心的，不是一种刻意的行为，刻意的服务会让人满意，只有真诚的服务才会让人感动； 第六，服务在于细节，在于做好每一个点，当每一个点都做到了，连在一起就是良好的服务； 第七，服务是可以培养的，需要时间检验和检查自己，时刻留意和总结； 第八，服务是做出来的，而不是讲出来的，这需要我们从细节做起，从一言一行一举一动一个思维做起； 小结 服务，本身就是一种营销，是一种威力巨大的营销，服务做好了，逐步培养起了市场基础，就会成为不可撼动的市场根基，你的市场运营动作就可以起到事半功倍的效果；否则如无土之木、无根之花永远漂浮在空中，在没有大风大浪的时候或许可以享得一时荣华，一旦遇到外力冲击或内部运作不当就会飘飘摇摇烛灯将灭！
