爱华网系列专题：品牌经销商雄起！
目的第一条 为维护门店信誉，及时处理顾客的投诉，以完善售后服务质量，特制定本制度。范围第二条 本企业所有门店。权责第三条 营销总监、营运部经理、督导、店长。|www.aihuau.com|16顾客投诉的类型第四条 对商品本身的投诉1．商品价格：顾客购买商品后，受环境的影响，产生对商品价格偏高的抱怨，要求改善。 2．商品质量：顾客购买商品后，在使用过程中发生品质问题，从而引发的投诉。 3．商品完好度：顾客购买商品后，发现附件或配件不全或发现商品有瑕疵，从而引发的投诉。 4．商品有效期：顾客发现门店陈列待售的商品超过有效期。 5．商品标价签等出现错误：顾客购买商品时发现商品标签、宣传单与商品价格不一致或标志无法辨认而产生的投诉。 6．商品不足：顾客对门店商品不足、想购买商品缺货产生的抱怨与投诉。 第五条 对服务质量的投诉 1．对服务态度不满：顾客对某个门店人员服务态度不佳产生的投诉。 2．工作技能不足：因门店人员工作技能低下造成顾客的投诉。 3．服务项目不足：门店提供的服务项目不足引发的投诉。 4．服务作业不当：顾客的意见或抱怨未能得到妥善处理而引发的投诉。 5．原有服务项目被取消：原有服务项目被取消引发的投诉。 6．其他：其他因门店人员不能满足顾客需要而引发的顾客投诉。 第六条 对购物环境的投诉 1．安全方面的投诉：顾客在购物时因物品被窃、地面湿滑摔倒等产生的投诉。 2．清洁卫生方面的投诉：环境卫生或给顾客的商品不清洁引发的投诉。 3．其他：对门店背景音乐的抱怨等。 顾客投诉处理原则 第七条倾听：耐心、冷静地倾听顾客表达，严禁打断顾客的陈述。 第八条设身处地：能够站在顾客的立场上对顾客的投诉给予包容。 第九条迅速：及时处理顾客投诉，决不拖延。 第十条满意：投诉处理最终应以顾客满意为准。 第十一条感谢：处理结束后，必须对顾客提出的意见或给予的谅解表示感谢。 顾客投诉处理过程与技巧 第十二条聆听顾客倾诉：保持平静的心情与积极主动的态度对顾客投诉进行倾听，必要时进行书面记录。 第十三条表示理解：站在顾客立场上考虑问题，对顾客过大的火气给予包容，并以体谅的态度劝慰顾客。 第十四条缓和气氛：以邀请顾客就座、给顾客递水或请顾客至安静处等方式缓和顾客情绪。 第十五条主动询问：确认顾客的意图与目的，分析事态的严重性，并明确给予答复。 第十六条提出解决方案：根据门店的有关规定或同类事件的处理惯例提出解决方案，并以顾客满意为标准。 第十七条达成协议：如果顾客对门店提供解决方案表示接受，则迅速将事情处理完毕；如果未能达成一致，则必须进一步提出改善方案，超过门店权限的必须立即请示上级，直至与顾客就解决方案达成一致。 第十八条感谢顾客：处理结束后，对顾客的配合表示真挚的感谢，店长就本次投诉处理的过程询问顾客的满意程度。 顾客投诉处理总结 第十九条 填写《门店投诉处理表》，并利用早会与晚会及时对顾客投诉进行详细总结，以加强门店人员对顾客投诉的处理能力与技巧。 第二十条 顾客投诉周报：以周为单位，对每周发生的顾客投诉事件进行详细总结，分析原因，列明解决措施，并及时上报上级。 第二十一条 投诉责任人处理：对因门店人员引起的顾客投诉，应按门店行政管理制度进行相应的批评与处罚，严重的投诉事件必须对店长的管理责任进行追究并通报批评。 责任 第二十二条 所有门店人员都必须对本制度的执行负责。 第二十三条 所有投诉的处理均采取谁接待谁负责与谁销售谁负责并行的原则。第二十四条 所有违反上述规定，导致顾客的投诉未能及时处理或顾客的抱怨进一步升级者，均要进行处罚。其他 第二十五 本制度由营运部负责解释与修订。
第二十六条 本制度未尽事宜，随时修正执行。
