爱华网1994年，四张桌子支在简阳一条马路边，当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，开始利用业余时间经营麻辣烫生意。没有经验的他，只能用无微不至的服务感动顾客，虽然顾客总说不好吃，却又一次次光临这个叫做“海底捞”的小店。
2009年，海底捞已成为拥有36家连锁店的餐饮企业。2008年，公司营业收入达到6亿元，营业利润8000万元，资产总额达到2.5亿元。将服务放在第一位，特色服务已成为海底捞的独家招牌，而这一切，都源于海底捞董事长兼总经理张勇十数年来的亲身经历。记者周刊专访海底捞董事长张勇，为读者解读海底捞的密码。
培养企业忠实消费者
记者：提到海底捞的火爆，最多被提到的还是服务，为什么将服务放到这么重要的位置？
张勇：我自己做餐饮是没有经过专业训练的，也没有给别人打过工，所以在技术上、口味上都不是很好。刚开始做的时候，经验也不是很充分，包括一些菜品的加工都不太会。既然你的味道不是最好，那么态度如果不好，生意肯定就不好了。但我的态度非常好，客人也会提些建议，慢慢地就会经常来消费，我们也就尝到了服务好的甜头，慢慢地就对服务的要求比较高。
记者：很少看到海底捞在媒体上做宣传，多数消费者了解海底捞都是通过口口相传的方式，为什么采取这样的方式？
张勇：我觉得火锅本身不是面对所有的消费者，尤其在北方，只是特定的一部分群体。与其做广告，还不如做好服务，通过口碑宣传。
现在不管是北京、西安还是上海，我们发现都是第一家分店生意最好。开业时间越长的店，生意越好。正是透过基层员工和门店的努力，将企业的好口碑传达给顾客，也培养出一批有忠诚度的顾客。餐饮消费有习惯性，有些客人宁可等上两个小时也要吃海底捞，就说明消费者对于企业的认同感很高。
记者：你认为顾客对于企业的认同感从何而来？
张勇：无论是火锅店还是其他一些餐饮行业，技术含量都不是很高，要想做好的话，员工就要信任这个企业，员工的忠诚度就很重要。有了忠诚的员工，他们再去用细致的服务，培养消费者对企业的认知度、忠诚度，我们可能在这方面做得比较多。
“甩面”来自员工技术比武
记者：海底捞最有特色的服务之一是“甩面表演”，这个表演是如何被创造出来的？
张勇：当时我们在郑州开店，生意不是很好。有一次我正巧巡店，看到邻近一家比我们开得早的火锅店，就顺便进去吃点东西。一般在四川，吃完火锅都会吃米饭和汤圆之类的主食，而我看到郑州人家都是吃面，这个启发了我。我回去就跟店长说，我们也可以加这根面，之后我再也没有过问过这个事情。
后来在海底捞内部的员工技术比武中，有员工自己研究，将普通的抻面增加了不少技术动作，获得了一等奖，最后慢慢扩展到全国。
后来这种创意多了后，我们就搞了一个金点子排行榜，只要创意好，就会全公司推广。现在几乎所有消费者能看到的特色服务创意都出自我们的员工。
记者：海底捞的特色服务看似“技术含量不高”，有没有担心其他竞争对手抄袭这种经营方式？
张勇：其实也很担心，但是没有办法。毕竟这个行业就是互相学习，而我们也在学习人家的东西，我不认为海底捞做得很好，例如沃尔玛、麦当劳的经营手段，我们也是在学习。但我不希望大家都只是抄袭，这样就没有进步了。
记者：有顾客反映，海底捞的服务过于热情，会不会担心员工服务过度造成顾客不快？
张勇：我们在会议上讨论过这个问题，这样的情况确实存在，但也没有办法。我们应该看到，中国目前的教育不太均衡，而我们的员工多数来自农村，很多对事物的理解，服务的火候应该到什么程度，真没有办法用培训说得清楚。但我们不会因此挫伤员工的积极性，因为这样的积极态度，总比不为消费者提供服务要好。
从海底捞2004年来北京，到现在也有5年了，但是我们的员工与北京、上海这些大城市人群之间的断层还是很明显，我希望可以尽量打通这个通道，但这是个很难的问题。
记者：海底捞的硬件设施，一般都会超越同等价位的餐饮企业，而不少与其他餐饮企业共用的设施，甚至是卫生间，海底捞也付出资金人力去维护，这样的经营方式如何保证经营利润？
张勇：我小时候看过一个笑话，两个兄弟睡在一起，晚上轰蚊子，每个人都只轰自己一边，结果对面的蚊子还是会过来咬自己。消费者不会关注哪里是海底捞，哪里是共用设施，他只会感受到海底捞的环境如何如何。虽然一个楼层是共用的卫生间，我们海底捞的顾客用得最多，如果其他人不想把它做好，又没有办法沟通，那不如就由我们来做。如果你把精力和时间放在争论上，是不是很冤？这样做也是为了达成为消费者提供优质聚餐场所的目标。生意好，利润自然就来了。
另外，我们将更多成本花在了看不见的地方，例如软件、物流等设施。市场还没有要求我们的时候，我们就提前做了，这些才是真的费钱。例如机械化清洗，按照传统的方式，原材料运到之后，由我们的服务员清洗一下就可以了。但以国外的标准来看，这种传统的处理方式是不科学的。发现国外一些餐饮企业采用了先进的设备后，我们就去研究这种设备，现在海底捞也能达到这样的水平，这才是我最自豪的方面。
18时30分，海底捞西单分店门前大厅，等位的人群坐满了所有的座位。一位穿着入时的女顾客，正坐在美甲台前，边与朋友聊天，边接受服务员的免费美甲服务。门前的计数牌上，显示着被叫到的号码。
这样的景象，几乎每个周末都会在各个海底捞分店的门前上演，从2004年进入北京至今，海底捞已成为京城最为有名的火锅店之一。
海底捞的晋升之路
早上8时30分，23岁的张本悦走进办公室，打开电脑，坐在办公桌前。这个来自四川雅安的小伙，有着四川人惯常的瘦身材，一副眼镜架在鼻梁上，让张本悦看起来更像是个学生，而非服务员。
2008年4月来到海底捞工作的张本悦，由于工作成绩优异，在2009年当上了店长助理。张本悦大专学习的是园林专业。2004年，来北京探亲的他，被亲戚带着去海底捞吃饭。至今他仍记得，亲友一路上都在夸海底捞的好，“我的亲戚尤其强调卫生间非常干净，洗手之后还有人主动递纸，这让我觉得很好奇。”
“另一个让我印象深刻的，就是员工看起来都这么阳光。”用餐的经历，让张本悦对海底捞留下了深刻的印象。2008年4月，他来到海底捞应聘，不过这个家中年龄最小的孩子，一到海底捞便吃了苦头。
由于顾客众多，服务要求又高，因此海底捞工作节奏非常快。“来海底捞之前，我连碗都没有洗过，刚来时，每天下班感觉腿都不是自己的了。”
休息时间，张本悦与他的同事经常会讨论一个话题，那便是海底捞的晋升之路。每个员工来到海底捞，都会告知有三条道路可以选择——通过管理线，新员工可以晋升至大堂经理乃至区域经理；通过技术线，员工可以成为功勋员工，待遇仅比店长少一点点；通过后勤线，员工可以成为办公室人员，进入技术部或开发部等。
正是这样的晋升系统，让每一个普通员工看到了希望，摆在张本悦面前的，也有两条道路。一是继续走后勤，成为门店办公室乃至总店办公室的行政人员；或者走管理线，考取大堂经理资格。“大家有时候都会私下总结，为什么店长能做上去，自己为什么还不行，大家都不安于现在的状态。”
每个顾客都是老板
时钟指向11时，员工开始午餐……海底捞专门为员工聘请了厨师，一天包括消夜四顿饭，都在店里吃，基本每天不重样，“鸡鸭鱼肉每周都能吃遍”。由于海底捞的员工多来自四川、陕西与云南，厨师还会结合地域特点，时不时安排些面食。
11时30分，客人开始渐渐多了起来，张本悦也换上了红黑相间的工服。人手不够时，已是“老员工”的他，也要战斗在第一线。“叫我小张就行。”每次服务，张本悦都会先介绍自己，甚至跟顾客聊自己的经历。与客人聊天，已经成为海底捞的一大特色。不过这样的特色，并没有写在海底捞的员工手册中，而是通过老员工的言传身教。
关于海底捞的服务，流传着这样一个故事：一名客人在结账后，随口问了一句是否有冰激凌赠送，服务员说了声“您稍等”，几分钟过后，气喘吁吁的服务员回到顾客面前，手里捧着刚从楼下超市买来的冰激凌。海底捞对店长的考核，只有两个指标，一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。为了使客户满意，每个海底捞员工都在总结自己的制胜绝招：能言会道的员工，会主动与客人聊天；性格内向的，可以努力提升服务质量。没有标准化的服务方式，逐渐进化成了海底捞独有的模式。
