爱华网系列专题：快递业观察
联邦快递(FedEx)是少有几家正全力巩固其中国快递行业地位的国际物流巨子，它把这庞大的蛋糕划分为华北、华南和华东三块，个别由一位地区董事总经理负责管理。当中，两人来自香港，只有负责华东业务的钟育娦是个百分百的外国人。
她是新加坡人
听这位领导1000名员工的巾帼，不断强调标准作业程序(Standard Operating Procedure，简称SOP)的重要性，以及表达绝不违法的决心，不难猜到她其实是个一向以奉公守法著称的新加坡人。
钟育娦告诉本报：“如果操作不规范，服务(素质)就会有落差；员工都知道SOP，知道如何称呼顾客或填写相关表格，派送包裹才不容易出错。”
她说，就算把包裹放上派送专车这么一个简单的动作，也必须遵从SOP。“结果虽然重要，但也不能忽略过程。包裹内如果有易碎产品，递送员把它丢上车，最后是把东西送了给顾客，但客人收件时的反应可想而知。因此，必须强调每个细节，不可以‘打擦边球’，否则就不能维持一贯的服务素质。”
联邦快递和天津大田集团于1999年成立合资企业，并在2006年初以4亿美元收购大田集团在企业中的50%股份，以及大田集团在中国的国内快递网络。
大田联邦快递中国华东地区，目前每星期要配合66个航班，将信件与包裹送到美国、欧洲和亚洲。董事总经理的最大职责，就是确保包括陆路、机场和航班的协调与运作天衣无缝，按时把邮件与包裹送到顾客手上。实现这个公司所定下的“紫色承诺”看来不难，背后却涵盖了无数个协调会议以及确保SOP深入到每个阶层的员工。
钟育娦笑说，她能够有序地进行策划，除了因为多年经验的积累，还得归功于自己是个新加坡人，习惯了“非常有系统的策划与组织以及坚决不违法”。
“中国与关口有关的条例说变就变，次数异常频繁，并且最后一分钟才通知我们条例改变了。这样的营运环境要求我们有一定的灵活性，能马上应变，但还是得以不违法为前提。”
中国市场
具发展潜能
钟育娦把在陌生的地方设立SOP的做法，形容为拼凑拼图，也就是把凌乱的碎片拼凑成令人向往的美丽图景。
这个38岁的单身贵族，在约四年前选择离开营运已上轨道、自己也已非常熟悉的工作环境，毅然到发展中的中国工作，辗转从苏州、北京前往上海这个国际大都会，这是个预算好的风险吗？
钟育娦先是哈哈大笑，澄清并没因为到神州工作而马上获得擢升机会，然后认真地回答：“FedEx在新加坡的业务发展平稳，不太可能忽然间有特大的增长。在中国，情况就很不同。就像在苏州、昆山，那里有很多的外资，这些外资需要大规模的运输设施。从原来只有一辆(送货)卡车，到有两辆、三辆……看着员工人数不断增长，看着下属陆续升级，这些都是在新加坡看不到的。”
联邦快递被公认为提供理想工作环境的美国公司之一，以“员工—服务—利润”(People-Service-Profit)企业哲学为公司的“三脚架”，相信尊重员工并为他们提供合理奖励，他们就会提供高水准的服务；满意的客户会更忠于公司，为公司带来利润，公司也就能够为员工提供满足感和保障。
值得注意的是，联邦快递中国华东地区1000名职员当中，只有七个是新加坡人。钟育娦说，公司非常有意识地培养当地领导人，有潜质者可获得与董事总经理并肩作战的机会，一起负责特定工程项目，从而取得更多表现的机会和吸取经验。
