爱华网2004年4月8日，在海尔集团总部中心大楼宽敞典雅的贵宾室里，海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏先生接受了《齐鲁晚报》记者的独家采访。
谈名牌——名牌体现民族素质
齐鲁晚报：记得您曾经说过，如果中国的企业都被外国企业打败，海尔也要最后一个倒下。现在海尔已经入选“世界最具影响力的100个品牌”，不知道现在您对这句话是否有了新的认识？
张瑞敏：说这句话的时候，应该是十年前。主要目的是激励大家做好中国要加入世界贸易组织后的充分准备。现在再来看，就不仅仅是倒下不倒下的问题了，而是不能够倒下。
国家是一个政治概念，民族是一个文化概念。一个没有文化的民族，是不能够存在的。文化就是一个民族的根，名牌就是在体现民族文化，体现一个民族的素质。过去有的媒体说张瑞敏不应该自己给自己套上这么沉重的十字架，民族的大义何必要背到自己身上呢？我不这样认为。我们需要通过名牌这个媒介，体现出我们整个民族的文化，整个民族的素质。当然你真要做到的话，还是需要付出很大的努力。
齐鲁晚报：尽管利润很低，但海尔一直执着地做家电行业，有人评价说是“痴”、“傻”，那么是否还有更合适的产品去创世界名牌？
张瑞敏：现在家电利润确实很低。原来利润很高，现在是微利的，有的厂家甚至还亏损，这是多年竞争下来的结果。其实这也是好事，家电市场已经完全市场化了。
现在还有什么产业是暴利的？汽车？美国通用现在一辆车才赚18个美金，比家电还要微利。汽车在中国现在是暴利，但维持时间不会长，这样看它风险更大。家电这个行业，让我们学会了怎么样在激烈的竞争中站住脚，怎样发展壮大。
有什么更合适的产品去创世界名牌？我认为中国各行业都应该去创一个世界名牌。不是说谁能不能做，而是你想不想做。我觉得中国各行业都应该做，如果你现在不做，今后做就更难，机会不是越来越多，而是越来越少，跨国大公司不愿意让你树立自己的品牌，他一定要把你挤掉。
谈服务--用户是企业最大的“神”
齐鲁晚报：海尔为什么这么看中服务？服务、质量与有世界级名牌到底是什么关系？
张瑞敏：因为一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。买产品，用户最想得到的不是产品，而是能解决我的问题，满足我的需求。他想得到的服务绝对不是说你来问问产品哪里有问题，把它修好，而是对他的尊重。
海尔的售后服务不是简单的维修，它是产品销售的最后一个环节，也是产品设计的第一个环节。我们有句话，用户的抱怨是最好的礼物。这是产品下次要改进的重要依据，服务就是获取市场资源的非常重要、非常关键的一个渠道。
齐鲁晚报：在外界看来，您总有种神秘的光环，有不少人在神话您，您认为“神”在哪里？
张瑞敏：如果有神的话，就是用户，没有其他，一切都要围绕用户来做。对企业来讲，用户是天，失去了用户，企业就没法生存下去，谁能够满足用户这个“神”的要求和想法，谁就能够取胜。你要能了解并满足他的要求，这个“神”就会亲近你。如果不能满足他，“神”就会离你而去。
谈压力--现在已经没时间了
齐鲁晚报：您说过挖掘一个员工的潜能就要不断激励他。在海尔，这个激励手段具体是什么？
张瑞敏：不同的时期、不同的人，方法不一样。刚创业的时候，物质方面的激励是非常重要的。第一个春节，借钱给每个职工发了2.5公斤刀鱼，当时大家皆大欢喜。现在更多是精神上的激励。我们采取的办法是你根据你的能力，创造你的价值，再根据你创造的价值，来获取你的收入。
在海尔，你给客户创造多大价值，就能得到多少报酬，完全公开化。原来的一种上下级的关系，现在成为一种市场关系了，我们叫它“彻底的成果主义”。
齐鲁晚报：那么又是谁在激励您？挖掘您的潜能呢？
张瑞敏：(笑)主要是自我激励吧。自己给自己制定一个目标，然后尽快达到这个目标，再制定下一个新的目标，再达到，周而复始。有的时候就是自讨苦吃。但一个企业主要负责人都应该是这样，如果自己没想法，没有动力，那不管谁给你施压都没有用。就是自己想不想干，不可能再靠外力施压。
齐鲁晚报：很多人认为企业最大的目标就是追求利润最大化，但海尔却是首先要打造中国的世界级名牌。我想知道，扛起民族工业的大旗，您是否也感到很大压力？
张瑞敏：压力很大。这个压力主要是因为我们自己设定的目标比较高，我们刚完成一个目标，就又提出另一个新的更高的目标，不断地往前走。
海尔的定位是创造一个国际化企业。世界名牌国际大企业很多，海尔和他们的差距很大，不可能跟在他们后面亦步亦趋。换句话说，没时间了，在他们进来之前，你必须达到他们的水平，不然就会被他们打倒。如果你满足于有钱赚，能吃上饭就行，那就怎么样都能过得去。但是要成为一个真正的国际化的公司，成为一个世界名牌，能在不同的国家，不同的地区，用户都认同海尔产品，这个挑战太大了。 齐鲁晚报：您是如何排遣这种压力的？
张瑞敏：没有很好的办法。如果说有什么办法的话，就是尽快地实现海尔确定的目标。但一个目标实现之后，又有下一个目标。 谈兴趣--喜欢对企业有启示的
齐鲁晚报：您的日常爱好是什么？是不是也看一看电影、电视剧？
张瑞敏：我经常引用的“与狼共舞＂、“生死时速”的说法都是电影名字，有时候还引用流行歌曲的歌词，但电影内容我不是很清楚，也不会唱歌，因为没有更多的闲暇时间。我喜欢看中央电视台的《探索·发现》，最近播放的《北洋水师》和《庚子国变》记录片也看了，觉得对企业非常有启示。
齐鲁晚报：最近在读什么书？
张瑞敏：哈默博士的《企业行动纲领》，已经看过好几遍了，最近又在看，我们现在流程再造遇到很大问题，这本书对我们有很强的指导意义。
谈家庭--对儿子更像对朋友
齐鲁晚报：听说您年轻时的梦想是当一名作家或者记者，结果却进了工厂，从一名钳工做起，当时是不是有种心理落差？
张瑞敏：我当时上的是山东省的重点中学，考个大学还是可以的，当时是想上个重点大学，想上文科。当作家、记者那都是当时想象的。
从最基层的钳工做起，是有种心理落差，当时从来没有想到要进工厂当工人，认为自己怎么着也能做脑力劳动者。但是慢慢从不情愿到渐渐适应了。
齐鲁晚报：我注意到您很少谈你的家庭。在很多人看来，您代表了一种权威，那么您的儿子是不是也怕您？
张瑞敏：我刚去冰箱厂时儿子在上小学，他的学习、生活基本上没怎么顾上。儿子慢慢大了，对他采取更多的是像对待朋友一样。很多事情都是讲道理，不训斥。说清为什么这么做，而不是那么做。
谈最爱--明天属于你自己
齐鲁晚报：很多读者想知道您最崇拜的人是谁？
张瑞敏：如果从中国传统的文化哲学来讲，我比较崇拜老子、孔子、孙子等，这三个人对我的影响最大。现代企业管理，很多企业家都是我非常尊敬的，如美国GE的前首席执行官杰克·韦尔奇，现在他已经退休了。
齐鲁晚报：现在是谁？
张瑞敏：现在还没有一个能超过GE的。韩国三星不错，但现在和GE有差距。
齐鲁晚报：您最喜欢的话是什么？
张瑞敏：昨天属于死神，明天属于你自己。
齐鲁晚报：刚才谈到您喜欢看的《探索·发现》节目，有时会播一些动物世界的内容，我不知道您最喜欢哪一种动物？为什么？
张瑞敏：哪一种动物？(沉思良久)没有哪一种动物说得上是特别喜欢。每一种动物都有它存在的价值。你说应该喜欢狼还是喜欢羊？喜欢豹子还是喜欢鹿？其实自然界和社会一样，是强者恒强，适者生存。值得尊敬的不是那些强悍的动物，而是能够生存下来的动物。企业也是这样，不是强大才能生存，而是适应才能生存。
谈未来--既要种树也要种草
齐鲁晚报：人们感觉海尔一直不停地往前赶，那么海尔近期的战略发展方向是什么？
张瑞敏：从国内来讲，近期目标是保持白色家电现有的地位，这是迫在眉睫的事情，过去市场位置相对比较稳固，是中国牌子一统天下，而现在第二三位是外国品牌，随着时间推移，你做不好，就会发生倾斜式的突然变化。这是我们现在要做的，力度比较大。原来的黑色家电和信息家电的发展有些反复，现在总结了经验和教训，从去年10月到今年，调整了人员策略布局，在近期迅速地拉动起来了。
原来我们做中高端，市场总有不同需求，我们要全方位地满足用户的需求，或者说满足用户全方位的需求，我们有个形象的比喻，既要种奇花异木，也要种很大的绿地。
