爱华网系列专题：《成交高于一切（升级版）》
第五招切忌自言自语，对话才能成交
一、销售不是说话，而是对话1.句号要变成问号，陈述要变成诱导知己知彼，你将无所不能。孔夫子曾经告诉他的学生：智，就是知人。可是学生说：知人太难做到了！孔子说：只要做到两个字就行：问和听。问的功夫好的人听的功夫就好，听的功夫好的人问的功夫也好。一个人的说服力与声音高低无关，与语言是否流畅无关，与动作是否潇洒无关，与发问有关。当你说句号的时候对方的心门会关闭，当你说问号的时候对方的心门会打开。在赵本山的“忽悠三部曲”小品之一的《卖车》中，他在短短的两分零四秒中通过问号打断了对方的神经链，使对方的注意力跟着自己的方向走。范伟：我是天天找，月月找，足足找了你一年呐！赵本山：非常对不起。别激动，我们做好事儿从来是不留名的。范伟：我激动个屁我激动，你把我坑苦了，知道不知道，啊？我老婆也跑了，工作也炒了，走，找个地方说理去！走！高秀敏：兄弟，别，兄弟，那啥，你把拐给我们，把钱给你，咱们回家吧！赵本山：你别跟着掺和。过来。请问，这副拐回去拄多长时间？范伟：我拄什么拄！我压根儿没病！赵本山：完了，完了，我最担心的事发生了！高秀敏：不是，你说，当时我不让你卖拐，你不信话，你说这咋整！赵本山：媳妇儿，他完了！你看看，变化多大，这一年？往上看。高秀敏：你要说有变化吗，好像脑袋比去年更大了。赵本山：你看，就连我媳妇儿都能看出来！你知道因为啥吗？由于你一年没有坚持拄拐，你的病毒往上转移已经到了大脑，你两条腿有两根大筋，就好比两条高速公路，病毒以每小时180公里的速度向前飞速前进，现在你完了，无情的病魔正在吞噬着你的大脑健康细胞，一个崭新的植物人即将诞生！范伟：忽悠，接着忽悠！是不是还想让我走两步啊？赵本山：去年走两步瘸没？范伟：瘸了。赵本山：跺两脚麻没？范伟：麻了。赵本山：请问为什么？范伟：你忽悠的。今天不用你忽悠了，我给你走两步，你不是爱看吗，我给你走两步，走两步，走两步，走两步哎！可是我今年好了，哎，我能小跑了，我还能垫步，哎，我还能大跳，哎，大跳，哎，大跳，我给你跳一个。赵本山：别动！看见没，不但脑袋不好而且精神还有问题。高秀敏：他比去年欢实多了啊。赵本山：朋友，能不能接受一下治疗？范伟：没问题！赵本山：现在我请问你几个事，如实对答。范伟：你说。
赵本山：你现在脑袋大声说话是否迷糊？范伟：不迷糊。赵本山：眼睛冒不冒金星？范伟：不冒金星。赵本山：好，我试一下就可以了。范伟：好。今天我配合你，我完全地配合你，我的目的就是要当众戳穿你！赵本山：好…………赵本山在2分钟说了几个问号？9个问号。只要是问号，对方原来的注意力都被他打断。人的注意力是随着问号转变的，而不是随着句号转变的。赵本山说了两个句号遭到了对方强烈反对，第一句话是：“非常对不起。别激动，我们做好事儿从来是不留名的。”第二句话是：“你两条腿有两根大筋，就好比两条高速公路，病毒以每小时180公里的速度向前飞速前进，现在你完了，无情的病魔正在吞噬着你的大脑健康细胞，一个崭新的植物人即将诞生!”赵本山在遭到对方强烈反对的时候很镇定，直接问他“回去以后拄多长时间拐”来转移问题。经验证明95%以上的人是有问必答的，比如当我们做销售时对客户说：“问你几个事可以吗？”对方就会说行。之后你问：“第一，今年的目标是什么？第二，进行得怎么样？第三，有什么问题吗？有利条件是什么？改进措施是什么？在战略上是什么？在战术上是什么？”问一大堆问题以后再问客户他应该做点什么呢。很少有人被问了以后会再反问别人一大堆。而我们正是通过用问号的方法打断对方的神经链，让他们的注意力跟着我们的方向走。销售要做三件事：第一件事，发现需求。第二件事，创造需求，搞销售的人都很会给客户创造需求，创造需求不外乎增加痛苦和快乐而已。第三件事，满足需求。没需求就得创造需求，一般人常常被创造需求种下一颗魔豆，这个魔豆叫不安。要设计问号，让对方讲，你讲是没用的，他可能觉得你在贬低别人、抬高自己。相反，你问他就说，比如你说这个东西的质量如果不好，能给你们造成什么后果？问完这句话就别再说话了，大多数人控制不住。在第一篇讲的案例中，小窦问技术科长这件事着急解决吗，技术科长说着急解决，然后问这件事如果不解决后果是什么，技术科长说，我们都是学化工的，我不说你都知道，轻则两三百万的损失，重则厂毁人亡。说完之后，小窦就点点头。小窦如果傻乎乎地说，轻则几百万元损失，重则厂毁人亡，肯定会被对方骂走。我们见到太多的营销人员，他们见到客户就“突突突”放机关枪，客户备受蹂躏，最后夺门而逃，真是惨不忍睹，这就是销售员中的“杀手”，在市场上把客户杀得丢盔卸甲。客户为什么逃跑呢？很简单的原因就是：受不了！成交的关键在于问话，句号要变成问号，陈述要变成诱导，理解加反问才构成一剑封喉的销售攻势。2.朝客户大放“机关枪”，是销售的大忌四维成交法认为，能否成交的关键在于发问，没有发问就没有回答，没有问答就行销不了，没有行销你就没钱赚。所以在销售当中，能否成交的关键是看你发问的功力，如果你的聆听功夫不够，你总对客户有成见，你事先总对客户下判断，甚至你预做答复，打断别人的话，都有可能表示你说的太多了。你说的太多是什么概念呢？就是你说的句号太多。
知道什么时候问问题很重要，因为有些时候这些问题会侵犯你的买方。在你还没有问清楚客户真正的需要之前，就向客户“放机关枪”，这是销售的大忌。
曾经有一家旅游公司，该公司在“五一”黄金周推出了新、马、泰7日游，制定的价格也不算太高，促销手段也较为新颖。公司上下对此项目都非常看好，但事与愿违，销售情况并不理想，于是该公司的老总邀请我去作咨询。我来到该公司后，与该公司的张处长进行了短时间的沟通，然后又对业务员如何进行销售作了询问，短短十几分钟，我就明白了业务员销售业绩不佳的缘故。业务员将原因归结于市场竞争激烈、价格不合理，但这些并不是最主要的，真正的原因在于他们在销售过程中使用了不成功的话术。我并没有立即说出答案，而是对他们进行了一系列的现场销售模拟演练。销售员：“你好！孟总，我是某某旅行社的销售员。我们公司是全国最有信誉的公司。最近我们公司推出了很多好的旅游项目，其中有一个旅游项目是新、马、泰7日游。那么，孟总，对于你来讲，你正好可以利用7天长假的时机去新、马、泰游玩7天。我们公司在7日游的过程中首推的促销价是在这个价格的基础上打八折。这对于你来讲是一个大好的机会，你可以趁机与你的太太和孩子一起去度假。新、马、泰是一个好地方，风光山水无限美好，最大的特色是佛教文化，最刺激的亮点是人妖表演……”这位销售人员跟我说了大约5分钟，我也耐心地听了5分钟。当他还要继续往下讲时，我打断了他的话，并告诉他说：“我已经知道你销售失败的原因了。”原因是什么呢？在他讲的5分钟时间里，他一共说了27个句号，没有一个是问号，所以他的失败是必然的。我们的销售员也经常犯同样的错误。有一天，我们单位有一位保险销售员对我说：“孟老师，我现在怎么就做不出保单了呢？”为了帮他找出做不出单的原因，我现场扮演客户与他进行了一场模拟销售。他说：“孟老师，我是某某保险公司的保险销售员，我听朋友介绍说，你是一位非常优秀、非常成功的人。我希望能够在你这里得到帮助。我们公司近期推出的保险产品非常适合你这样的成功人士的孩子，这种险种既有医疗保险，也有养老保险，还有人身意外保险。它的价格也不贵，对于你来讲……”然后请我看他的保险计划书，并告诉我说：“如果你要办理的话非常简单。”这位保险销售员在两分钟的时间里说了14个句号，还是没有一个问号。这也是保险行业最具有代表性的失败案例。从以上两个失败的案例中，我们应该吸取一点经验教训。那就是：当一个客户面对推销时，他的心理过程是这样的——当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。所以，作为一个销售人员，如果不善于倾听，不善于询问，成交必将与他失之交臂。作为一个销售人员，倘若你想要的结果没有得到答案，请不要怪对方，而是要自己找原因，问一问自己：我是不是句号用得太多了？3.不要在不明客户意图的情况下口若悬河四维成交法认为，销售不是比口才，它是一个了解需求分析需求解决需求的过程，在不明客户意图的情况下口若悬河，必然导致销售的失败。而了解客户需求的唯一办法就是提问，所以我们必须把句号变成问号。陈太太是一个年轻的妈妈，她受过高等教育，所以对孩子的教育-爱华网-情况特别关心。儿子6岁这年，她准备给儿子建一个小小的书房，需要一套适合小孩子的书桌和书柜。她首先选择的是一家全国知名家具的代理商。销售人员十分热情，他一见到陈太太，就迫不及待地介绍：“您真的很有眼光。正如您现在所见到的，这套家具的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的家具放在您的家里，一定可以大大提升您的品位。”陈太太只是冷淡地答了一句：“这个，我倒不是很重视。你能给我讲讲它的具体构造吗？比如说高度、边角之类的……”销售员热情地回答说：“当然可以，这套家具设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格，里面还有好多小抽屉……”陈太太打断了他的话：“这似乎并不是我最感兴趣的，我比较关心……”销售员立刻接过她的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我敢保证它的使用寿命绝对在20年以上。”陈太太笑了笑，说：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。不过，我想你误会我的意思了，我更关心孩子……”陈太太本想说：“我更关心是否适合给孩子用。”然而没等她说完，销售员便抢过她的话说：“我完全理解您的担忧。我们公司特别为这套家具配置了一些防护措施。这样，小孩子就不能在上面乱涂乱画了。而且，这还会是一件非常有价值的收藏品。此外，它还很漂亮，可以作为室内装饰品。如果您买全套的话，我们可以给您优惠价……”|!---page split---|陈太太打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你!”毋庸置疑，这是一位伶牙俐齿的销售员，能说会道。但是，他所说的全不在点子上，他的失误也正在于他说得太多了。首先，他没有弄清楚客户的需求，就开始“放机关枪”；其次，他一次又一次地打断了客户的话，这不仅让客户感到不悦，也错失了了解客户需求的大好时机；最后，全程中他都是使用句号，没有一个问号，因而在整个谈话过程中都显得十分被动。这就是他失败的原因。
此外，从买点和卖点的角度来讲，这位销售员所阐述的卖点十分充分，也比较吸引人，但由于他没有考虑到客户的买点，所以“费力不讨好”。4.创造良性互动，把客户的真实想法带出来在销售过程中，对话的重点就在于退后一步，让对方再往前一点，就这样一跳一拉，就把对方拉到你要他回答的地方，就好像带着客户在跳舞。这样的对话方式显然创造了与客户的良性互动，一步步把客户的真实想法带了出来，并且对症下药、滴水不漏。陈明利是新加坡乃至东南亚的保险行销皇后，在一次保险业行销论坛上，我与陈女士在没有任何准备的情况下，现场进行销售演练(假设我是比尔·盖茨，陈女士是保险销售员)，场面精彩非凡，以下是当时的对话：陈：比尔·盖茨先生，我知道您是全世界上最有钱的人，您的钱几代人都花不完，您知道为什么您这么成功吗？孟：会赚钱。陈：没错，您不但会赚钱，我听说您还是全世界最具有爱心的人。可是您是不是也承认，生意有起有落，您也经历过一些风浪，经历过一些低潮，对吗？孟：对。陈：那么当您经历低潮的时候，您有没有想过，您还是希望对这个世界的爱心能够继续下去？孟：是。陈：不管您这个人在不在，是不是？孟：对。陈：那么如果比尔·盖茨先生，我能够提供给您一个计划，就是说您不用自己掏口袋里的钱，而且即使您不在世了，也会有很多穷人因为您而得到帮助。您愿意听听吗？孟：当然。陈：那么，比尔·盖茨先生，您觉得做慈善应该用多少金钱才够？孟：是我资产的一半。陈：资产的一半，非常好。那么比尔·盖茨先生，现在我这个情况就是，您只要投保一份您资产一半的保额的保险，而这个保险是以您的名义，不管您人在不在世，这份保单将会提供给全世界不幸的儿童。并且，因为您的不在，全世界因为失去您这位巨人，会有许多儿童永远永远、世世代代地怀念您的爱心基金，您觉得这个计划好不好？孟：OK，谢谢！在本案例的对话演练中，陈明利的对话策略始终是按照一定的节奏来进行的，提问一句，让客户回答两句，并且一直对客户的话表示理解，从不反对。这就好像在跳恰恰一样，向前一步，提一个问题，退后一步，让客户回答。二、如何将句号变成问号〖1*2〗1.先求小“Yes”，再求大“Yes”作为销售代表，我们到客户那里就是想要一个结果，我们自己知道，而客户不知道。或者是客户知道我们想要一个结果，但是他不知道到底是要一个什么样结果。但若是我们单刀直入，就很有可能冒犯客户或者客户根本不知从何答起。这就涉及销售中一个很重要的对话技巧：先求小“Ｙｅｓ”，再求大“Yｅｓ”。在西方一些先进的国家和地区，各行各业的营销员如果没有接触过扑克牌游戏是不允许从事销售工作的，因为他们强势推销的行为会大批量地替公司得罪客户，损害公司形象。扑克牌游戏的原理是主持人通过控制营销员的注意力，逐渐达到目的。扑克牌游戏的具体操作是这样的：主持人拿出一副扑克牌，把aihuau.com大王和小王从整副牌中抽出来，然后让销售员随意从剩余的52张牌中抽取一张，抽出的这一张牌不能给营销员看。假设抽出来的这张牌是红桃5，请看下面的对话：主持人：请问你至少打过一次到两次牌，对吗？营销员：对。主持人：在这52张扑克牌里一共有两种颜色，一种是黑色，一种是红色对吗？营销员：是的。主持人：如果让你从中任选一种，你会选择黑色，还是红色？营销员：我选择黑色。主持人：谢谢，那剩余的一定是红色，对吗？营销员：是的。主持人：在红色的扑克牌当中，也分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，对吗？营销员：对。这些话当然都是废话，但是废话你也要问，为什么呢？因为你要先求小“Yes”，先问小问题，让客户一回答，就是“Yes、Yes、Yes”，没有别的答案可回答。主持人：如果让你从中任选一种，你会选红桃，还是方片？营销员：我选择方片。主持人：好，那剩下的一定是红桃，对吗？营销员：对。主持人：谢谢你，在红桃的牌中，它一共有13张牌，对吗？营销员：对。主持人：13张牌中又分为王后组和数字组，王后组J、Q、K，数字组1、2、3、4、5、6、7、8、9、10，对吗？营销员：对。主持人：在王后组和数字组中，哪一组牌数较多？营销员：我选数字组。主持人：好，在数字组当中，也可以分为两组，一组是大数组：6、7、8、9、10，一组是小数组：1、2、3、4、5，在这两组当中你选大数组，还是小数组？营销员：我选小数组。主持人：在小数组当中的1、2、3、4、5，自然数码最大的那一张牌是什么？营销员：是5。主持人：你真聪明，你刚才抽出的就是红桃5。做扑克牌游戏的目的就是：我们要红桃5从销售员自己口中说出来。虽然前面说了一大堆“废话”，但目的却达到了，而且是在一种轻松的氛围中达成的。销售的道理也是一样。我们问话的第一个原则就是：先求小“Yes”，再求大“Yes”。这个道理很简单，比如说，我们谈恋爱的时候，先要问一点小问题，比如：你家住在哪儿？你是哪里的人呢？你喜欢吃啥呀？你喜欢听什么歌呀？等等。倘若你一见面就问：“开个房行吗？”肯定会被对方臭骂一顿。所以我们必须先问小问题，慢慢增进感情、增进了解，然后再问大问题。销售人员一定要懂得通过一些小问题，来培养客户的思维惯性，这样才能为后面的销售进行铺垫。2.注意力=事实，想要结果必须从发问开始根据心理学的理论，网状激活系统是随目标走的，不是胡乱发射的，因为人的注意力有限，所以注意力就等于事实。人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，所以如果你问的问题让他觉得有好处，或者是让他觉得有威胁，那么他就会开始注意，他的网状激活系统是收取有用的东西的，有问题才能引导着客户思考，思考了才会有行动，有行动了才会有结果。这个过程，你是不能够省略的，如果想要结果就必须从发问开始。知道什么时候问问题很重要，因为有些时候这些问题会侵犯你的买方。3.句号变问号示范问：您的心情我非常理解，如果我在哪个环节没有给您讲清楚，请您指教。答：我觉得这个计划对我没什么用。问：我了解您的感受，那您认为什么计划更适合您呢？答：现在这个必须是身故才赔，我想退休的时候能多拿点钱。问：那我给您重新设计一份养老保险计划书，过两天送过来，您看怎么样？答：那好吧，来之前给我打个电话。问：您觉得退休的时候应当领多少钱呢？答：那当然是越多越好了。问：其实大家都希望这样，以您目前给我的预算，您60岁时每年可以领取6000元人民币至终身，您觉得少不少呢？答：是少了点，可我现在就能负担这么多。问：那您的意思是说先保这些，以后等经济情况好的时候再加保是吗？答：那也不是，到时万一领了不到几年我就不在了，那交了这么多年的本钱都拿不回来，岂不是亏了吗？问：您的想法我明白，这个问题大可不必担心，您可以选择60岁一次性领取的方式，这样您就不会觉得亏了。答：噢，这种方式还可以。问：我可不可以请教您几个问题？答：请随便问。问：您觉得这份计划对您是不是很重要？答：是比较重要。问：那么今后由我为您服务，您不介意吧？答：当然。问：那么请您在这儿签字。答：现在就签？问：您签了字，这份计划会在今天午夜24点准时生效，我觉得这对您很重要，您说是吗？答：是这样，好吧！4.常用发问术集锦下面是一些经常会遇到的提问话题，列举出来，仅供参考：(1)是不喜欢，还是计划设计得真的有点高出你的接受能力呢？你希望的费用是多少？(2)你跟我说……但我想你一定有别的意思，是吗？(3)根据我的经验，通常当客户对我这么说的时候是对价格不满意，你也是这样吗？(4)我能否这样理解您的意思……(5)这是不是您不愿签单的唯一的原因呢？除此之外，还有没有别的问题，如果有，请提出来，好吗？(6)换句话说，要不是因为……你就会赞成这份计划书，是吗？(7)如果我能够证明我值得你信赖，你是否会考虑同意这份计划书呢？(8)这么说如果费用降一些，您是否就可以接受这份计划了呢？(9)请问客户先生，为什么这么长时间以来，我们一再接触，你却迟迟不能跟我合作呢？是我这个人人品不行还是推荐的商品不行，还是其他什么原因？请您告诉我，好吗？(10)这么多次的拜访您，无论是什么样的结果我都必须向我们经理汇报工作情况，请帮忙完成最后一项工作，好吗？(11)我能不能向你请教一下，如果你是业务员，我是客户，接下来你会怎么做，能教教我吗？(12)我理解您的感受，请问您为什么会这样想呢？(13)您是说想等比较一下再说，请问您为什么会这样考虑呢？(14)您是怎么理解这个产品的？(15)您能和我分享一些心得吗？(16)目前，您人生中最大的心愿是什么？您有什么计划来完成您的心愿吗？(17)您认为在哪一个方面，我能为您提供帮助？(18)以您的分析，我们共同分享的概念有道理吗？(19)当机立断、立刻行动是否是您一贯的作风？(20)您是否觉得这些要领会对您有帮助？(21)我非常愿意为您效劳，您看如何？总之，我们的提问可以引导情绪，提问能使人注意所忽略的事情，提问能发掘一个人需要的资源，提问能使我们不断成长。问题思考问题一：成交的关键是什么？为什么？回答：问题二：在不明客户意图的情况下口若悬河会带来什么后果？
回答：问题三：在销售过程中，如何才能将句号变成问号？
回答：锁定拒绝原因，反问引导成交关键时刻，当客户严词拒绝时，真正发挥威力的是问号，而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊的问答，相互设计、相互交锋，最后一锤敲定。因此，谈判大师都是“语言杀手”。在运用四维成交法时，我们一定要以“理解加反问”的方式来处理拒绝，这样才能一剑封喉。
