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厂商为什么只是“哪坏换哪”？
“前一段时间，我的笔记本屏幕变得很暗，就到厂商的维修点去修，经检测，是背光灯坏了，他们说需要换屏，因为过了保修期，换屏需要3000多元，这价钱都可以买个新的了，为什么灯坏了要换屏？我就到中关村花300多元换了个背光灯，可没过两个月，又坏了。”北京的消费者小李很郁闷地告诉记者。
据笔记本电脑第三方维修企业——北维（中国）笔记本数码维修连锁机构总经理邓大勇介绍，电脑维修分为两个级别：一级维修，也叫板级维修，针对的是电脑中某一设备或部件，或者电脑软件的设置，“通俗点说，就是哪坏换哪”；二级维修，是一种对元器件的维修、线路维修，也叫芯片级维修，“哪坏修哪”。绝大部分厂商的售后只是一级维修，中关村大大小小的第三方维修企业一、二级维修都做。“大家经常说的电脑维修乱，其实是指第三方维修的二级维修业务。”
邓大勇告诉《中国经济周刊》：“国内市场上绝大多数厂商都不具备二级维修能力。因为前几年，国内笔记本的年销量才几百万台，二级维修市场不大，厂商看不上。如果厂商做二级维修，成本太大，比如一家厂商在全国有200个维修点，每个点配备四五个二级维修的工程师，就需要上千人；此外，还要储备配件，这会加大库存。少数厂商客服承接的二级维修业务也基本上都是由第三方维修企业来做的。”
中国惠普有限公司运维服务事业部商用产品支持运营经理黄海宇告诉《中国经济周刊》，二级维修由于是人工操作，难以达到生产线所达到的精准。出于对消费者负责的考虑，当电脑出现问题时，厂商一般会建议用户采用一级维修，彻底消除隐患。同时，为了满足用户的多样化需求，惠普在提供一级维修的同时，也提供二级维修供用户选择，在用户签字确认后，由授权工程师进行维修。
中关村为什么维修乱？
许多消费者选择第三方维修企业，但常常遭遇一些不规范的行为。“你去中关村修机器，只要是屏幕不亮的，基本上都会告诉你是南桥芯片坏了；主板稍微有些问题，就是显卡坏了。因为南桥芯片、北桥芯片、显卡的维修比二级维修费用贵。如果你不修，他可能就把你的配件换成便宜的或者坏的，反正电脑是坏的，你也不知道。能赚一点是一点。甚至有些不讲究的，拆开电脑，如果你不修了，他就不给你装回去了，迫使你维修。”一位在中关村做电脑维修的业内人士告诉记者，“没办法，大家都要赚钱，现在竞争这么激烈，巴掌大个中关村，就有1000多家搞维修的。不过，和卖电脑的比，我们的竞争还算不激烈的。”
而据邓大勇介绍，电脑维修行业混乱的根源在于，电脑配件没有总体的、成型的市场行情和销售体系。“维修业分布着一些灰色渠道，深圳、香港等地几家大的配件商，从欧美、马来西亚等全世界范围内倒配件，然后再分给京沪等地的大配件商，再卖给我们。比如一家电脑厂商，在国内外都有工厂做主板，可能某家工厂的产品有过剩，或者有人能从内部渠道搞出一些配件来，就往外撒，价格肯定比供给厂商的便宜。“大的配件商满世界找配件，供给我们，但来源不稳定，可能今年倒来了A厂商的配件，明年又倒来了B厂商的配件，我们就被动地跟着他们换，他们能弄到什么配件，我们就做什么配件。而且这些配件的出厂价格低，导致利润空间小，而且也无法形成稳定的价格体系，谁都无法主动控制，也就没什么市场行情，也不可能规范。”
据邓大勇介绍，北维连锁在中关村1000多家第三方维修企业中“排在前三名”，但也只有近20人的团队，一年100多万的流水。“市场不规范，企业很难做大。前一段时间，我曾经和中关村几家大的笔记本维修公司商谈，想成立一个企业联盟之类的机构，平时多交流，规范一下市场，做做广告等，但感兴趣的不多。个别人甚至说，你不蒙人了，怎么赚钱？”
规范的动力在哪
从2008年开始，一些电脑厂商开始加快在全国增设维修网点的速度，开拓二级维修业务等。北维连锁正在吸引投资，进行全国直营连锁店的创立，进行合作伙伴的招商加盟体系，打造品牌。其中的动力，来自于国内迅速扩大的维修市场。
据邓大勇介绍，1998-2006年国内笔记本电脑的销量总和为1000万台左右，2007年单年销量为750万台左右，2008年1200万台，2009年预计有1500万台，增长势头强劲。目前国内用户手中持有笔记本电脑大约三四千万台。除商用机型是3年保修外，大部分笔记本电脑的保修期为1年。过了保修期后，才是故障多发期。“据业内统计，购机第二年的维修量占到10％?20％，以后每年按10％的比例递增。再加上水货或者二手机器本身就没有保修，所以，目前市场上至少有2000多万台的笔记本维修量。估算下来2009年笔记本的维修费用预计就有200多亿。再加上金融危机，部分用户不淘汰笔记本，而选择维修再利用，这个市场就更大了。”邓大勇告诉记者，北维连锁只做笔记本数码维修，因为台式机好多都是组装机，而且维修的技术含量较低，许多用户自己也会琢磨着修。
北维连锁现在力推的卖点是“中国第一家可以现场观看的笔记本维修机构”。“其实笔记本维修是个技术性很强的活儿，用户就是现场看也看不懂，这样做就是为了让他们放心。我们的价格不是最低的，但我们保证公平、透明，让消费者放心，我们也做得比较坦然。”邓大勇说。
日益扩大的维修市场，也吸引了越来越多的厂商的重视。据邓大勇介绍，某品牌厂商今年就成立了子公司，和IT大卖场、第三方维修企业合作，专门做IT续保服务。“大卖场在销售电脑时向消费者推荐续保服务，即在正常购机费用外多掏几百元，可享受厂商顺延一年的续保服务。因为厂商不具备二级维修能力，他们目前是和我们合作。”
据黄海宇介绍，惠普将根据市场情况适时调整策略。2008年，惠普对售后服务进行全面升级，提出了“打造触手可及的金牌服务”的发展战略。截至2009年年底，惠普金牌服务网点在全国进驻城市将超过420座，网点数量超过500家。今年，借助暑期促销活动的展开，惠普对其金牌服务进行再次升级，其中一项重要内容就是在普通笔记本工程师的基础上，增加资深笔记本工程师，为用户提供更加专业的服务。
“现在，全国各地大大小小的第三方维修企业不计其数，但经营模式上均为单兵作战。品牌影响力、维修技术、配件货源、广告宣传、服务规范等方面都得不到合理有效的统一运作，行业内找不到一家具有实际品牌价值、消费者认可的维修连锁企业。我们要做的，就是建立中国笔记本数码维修连锁龙头企业。”邓大勇为此而四处寻找投资，“哪里有科技类的基金，不知道能不能支持我们？我们就是想诚信地服务，坦然地赚钱。”
