随着市场竞争越来越激烈,体验经济成为营销3.0时代,商家开始慢慢的注重店铺的服务,以提升服务的品质来吸引老客户,使自己在竞争中占有优势。
服务行业因人员流失率高,服务受服务人及情绪的影响较大,所以为了稳定服务品质,商家总会想到一个办法——固化服务流程,或者制定服务标准。笔者以前服务于一家国际美容公司(现已经在创业板上市),为了稳定服务,连晨会都被划分为诗歌模块,其中固定模块七个,不定模块三个。所谓“铁打的银盘,流水的兵”,无论你是外来院长还是新晋升院长,接受此训练后,你的第一个至关重要的晨会也会开的很有效。毋庸置疑,固化服务流程,尽可能的减少人为因素,的确可以稳定商家的服务品质。但是,高满意的服务体验并非仅仅是固化服务流程,而往往需要与员工授权程度相联系。最近笔者就遇到一个“标准服务”哭笑不得的尴尬。周末送孩子上兴趣班,时间是一个小时,所以就打算到兴趣班步行十米的地方去吹个头。一来打发时间,二来也可放松自己。关键是这家美发机构还是当地定位较高的店,自然服务也让人满意。每次去的时候服务流程是:按摩十五分钟、洗头发2次,扣头皮,洗耳朵,然后才下楼吹……特别是头部按摩的手法很喜欢,那天刚趟上,开始我放松之旅,接了一个电话。因为最近装房子,楼上把我楼下的卫生间打穿了,昨天做了闭水试验,特意打电话让我去看看,他准备把水放了。的确本该早去看的,但是有事情把时间耽误了。http://china.aihuau.com/我看看一个半小时的兴趣班,洗头都要40分钟。于是我对妹妹说:“今天我赶时间就不用按摩了,等下我跟你们店长说,是我自己要求的。”妹妹说:“”可这是我们店最受欢迎的服务。我给你少按一会,可是她继续给我按,慢有条理的从左到右,从上到下……我再次说:“今天就不用按摩了,也只需要洗一次,我赶时间”。妹妹说:“这是我们的标准服务,马上就好”。我感觉这个马上就像时间凝固一样,半天都不见冲水。我第三次很无奈的说:“我真的很赶很干时间,发生了一点很急的事情”。……
你看在平日里,这个服务的妹妹可是优秀员工,把店内最受欢迎的增值服务推荐给我,还完全按照店内标准服务要求执行。可是那次吹头对我来说如坐针毡,时间漫长……
站在服务妹妹的角度,或许我们无法说她做的多不合适,至少她应该是一个很本分的,执行力强的员工,也有服务的意识。我想这个商家为了固化服务,肯定也花了很多时间来培训。可是像今天这样的结果可能是没有想到的,标准服务也带来烦恼,难道标准服务设置有问题?
标准服务的初衷是为了提升满意度,最后让客户形成忠诚度。但如今的标准服务确没有实现这个目标,问题在于我们的标准服务前提是建立在满足客户需求的基础上,特别是我们强调顾客“个性化”需求的要求。这需要企业在制定标准化的同时,给到员工一定的权限。
记得去海底捞的时候,如果你说这家火锅店的哪个小吃特别好吃,在你结账的时候特意打包一份让你带走,无需请示,这是每一个员工的都有的权限;在美国卖的最好的自行车是赞恩,店里可赠送客户1美元的小件物品。送链条的时候,通常他们送2条,让你再备一份,省的倒时候来回跑。
有人说,授权是个双刃剑,花在客户身上就好,万一员工专漏洞呢?是哈,我们总是这样去揣测客户,揣测员工。记得去苹果买电脑时,当时我提供学生证可便宜500元,当我问苹果如何预防不是学生拿学生证来享受优惠时,店长说:“我们相信每一个我们的客户,何况你也不会的”。是的,赞恩车行从来不让试车者押身份证什么的,他们相信他们的客户。当然也有一个统计,在美奶奶5000辆车中,会有4辆车不会回来。而老板说,对于5000辆车带来的利润,顾客更愿意到这里买,更信任我们,我们认为很值得。
笔者以为企业的信任文化足以影响员工,一个被信任的员工足以影响他所服务的顾客。所以服务中的“授权”看你怎么引导?