最佳客户奖 怎样把握好与客户的最佳关系?



客户关系是干什么的?

真正好的服务是从对你所扮演角色、和对你商业目的理解开始的。这将有助于你更加关注的客户,这一作为至关重要的组成部分,同时为其提供真正良好的服务。

礼貌和友善的态度是,构建完美客户服务,提供坚实的基础的一个特征。一旦遇到那些生气的、不开心的,难缠的客人,如果你表现得过分自信,并不能让你轻而易举地面对许多这样的客人,也不能帮助你掌控困难的局面。我们的目标是:采取积极的方法与旅客沟通,促使更多的客户“感受服务”,而不是与之相对的、简单地“接受服务”。“感受服务”可以帮助我们留住客户,并且通过积极地“口口相传”,传播公司良好的声誉。

公司的行为会因为旅客的反应而被批评,应该学会调整用积极的心态(而不是好斗的)去面对,并且敏感地、而不是麻木地对待每位旅客。

由此,你将看到来自客户的反应:你会看到由于从你那得到的待遇,使得客户高度满意的迹象。他们通过你感受到了服务,并且很可能再回来接受你更多的良好的服务;同时他们也会告诉自己的亲戚朋友,使你的业务不断扩大和增长。

我们的目的是什么?

我们应该留意和响应旅客的需求,因为如果没有客户,就没有生意,这是公司存在的唯一理由,而不是其它的。

失去客户是非常容易的,再次赢得这些客户却是非常困难和昂贵的;我们必须留意和响应旅客的需求和期望,因为他们会带着这些需求和期望去其它公司,并且将他们的钱送到能够提供服务的地方。对于客户来说他们总是有许多机会可选择。

传统意义上,可能你的角色仅仅是“满足旅客需求”;但是,现在你的角色已不仅仅是满足旅客需求,而是“职业化地响应”,使旅客“感觉到服务”,既使他们没有得到他们想要的也愿意再次光顾你的服务。

当你做销售工作时,你的目的其实赢得客户;如果你做的是服务工作,你的目的是留住客户。使用人际关系技巧作出职业化的响应,来确保你的提供的服务是让客户满意的。这就是你作为一个具有“积极影响”的服务提供者的角色。在服务的过程中,你会发现:旅客可能会向你提出你永远无法满足他的要求。不管你是否做得到,“职业化”意味着你能主动地接受旅客,要做的“第一步”就是抢在旅客前面。当你知道他们想要什么时,就非常容易提供真正良好的服务,因为此时,你就可以做出职业化的响应,和施加积极的影响。

提供“职业化的反应”,这就是行业面临的挑战,也是使旅客再次选择并带回其他客源,或推荐他的亲戚朋友的途径。

客户是在各个机构中最重要的人,不依赖我们,而是我们依赖他们的人;不是打断我们的工作、而是我们工作的目的的人;不是我们公司之外的人,而是我们的一部分;不是冰冷的数字,而是有感情和情绪的人;不是我们用来与之争论和较量智力的人,是有需求的、我们的工作就是响应他们的人;是值得我们有礼貌地、专心对待的人,是我们工作的目的;他们是累积我们收入的人,没有他们,我们的业务将会受到重创。他们是我们公司的新鲜血液,失去他们我们将会所付昂贵的代价。

据纽约技术协助研究项目有限公司的调查报告的数据显示:(The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C)每一个投诉的旅客背后,就有26个其它有问题的旅客,保持了沉默;每一个“有错的”旅客将告诉8-16个人(超过了10%-20%);91%的不满意的旅客,将不再购买你的服务;如果你努力弥补旅客的投诉,82%-95%的旅客将选择留下;要用吸引一个新顾客5倍的费用,才能留住一个老顾客;你工作的目的就是专心于并且回应客户;成功地了解什么是客户,并且正是他们对你的成功起着至关重要的作用。

 最佳客户奖 怎样把握好与客户的最佳关系?

什么是真正好的服务?

真正好的服务是一个动态的要求,不是一件简单的事情,需要全体员工心甘情愿、并且有能力参与的过程。

旅客喜欢和那些使他们自己及所做的决定,感觉良好的人打交道。我们帮助他们解决进退两难问题的过程,与结果一样重要,因为过程将决定结果。每个员工都是旅客最后决定服务好坏重要的一部分,也是提供“好服务”最基本的要素。

那么什么是旅客认为的好的服务呢?事实上,旅客认为的好服务,就是他得到了超出预期的服务。基于这种水平的服务,使你在工作中感到满意和成就感,也使结束繁忙的工作回家后的情况变得不同,用精力充沛,取代工作中的不快。

总而言之,客户服务是一个过程,真正好的服务结果来自综合的、伴有人际关系技巧的技能。

服务存在于哪里?

服务可能仅发生5秒钟、5分钟或半个小时,只要服务一旦发生,就是对服务评估的时候;服务也发生在每一家包含旅客和所有员工在内的公司,是重复和累计发生的。因此,永远要考虑你所服务的对像的观点,以此来持续不断地使你的声誉、工作、和公司生命力接受考验。

客户与提供服务公司的连接点,大致有如下几种情况:最初打进的电话,第一次来访,回访,甚至有可能通过你客户的朋友或同事建立的。客户联系的建立是在公司与客户层面动态发生、并会产生结果的。

让旅客感觉自己很重要的技能

真正好的服务是从明白自己所扮演的角色开始的,来自于知道如何使旅客感到自己是重要的,进而能够“感受到服务”。这部分的流程是什么?因为顾客是帮助公司取得成功的“非常重要的人物”,因此我们必须加强对以下观点的理解:

如何以职业化的水准响应顾客,使其感到所接受到的服务是VIP的标准?旅客是带着特定的“希望和期望值”来的,他们希望服务的提供者是:礼貌和友善的;懂得有效倾听的;可以解决问题的。一个“VIP”(不是传统意义上特定的旅客)的流程包括以下四部分:

1、了解客户

确认客户的需求和期望;识别什么可以做,然后去实施;并为旅客提供支持并且动态跟进。了解客户应包括关注旅客谈论的话题,声音(严肃或愉悦),音量(大或小),语速(快或慢),穿着、风格、以及方位;作为公司,与旅客交谈时,还应增加以下内容:用友好、好客的话语问候客人;通过积极的聆听和提问,预期他们的需求;表现出全神贯注地他们的期望;用产品知识支持他们的需求;用积极的身体语言关注顾客;如果你不能帮助他,告诉他们适合的人。

2、接待旅客时应具备的技能

应熟知公司结构、政策、流程、规定、和操作规范等;为提供给顾客服务亮点,使你的服务与他们的需求和兴趣密切相关;但旅客进门时,应快速感知到旅客的存在;停止其他活动;为顾客提供单独的关注;适时与顾客眼睛接触;友好地对旅客提出的问题表现出兴趣。

3、用以下方法倾听和发表看法

应积极地、选择性地、运用倾听技巧。我们通常在遇见旅客的4秒钟之内做会出决定;如果你和一个生气旅客陷于一种互相影响的境地,那么你将有机会将你的想象力作为有效的工具。你可以用想象力表明你的能力、控制力、知识和沉着。假如你的穿着不得体,或对于你的职位或工作太过随便,客户更有可能将事情向他那边推动,如果他们不喜欢你的处理方式,可能会要求找另外一个职位更高的人处理。

确认顾客需求

积极的聆听包括非口头表达,诸如微笑,目光接触,点头,记录等;口头表达,诸如我明白,我理解,很感兴趣,请继续等。

那么该如何提问呢?提问的方式分为封闭式和开放式两种。封闭式提问主要目的是收集事实、数据、能更好地为客户服务的信息;开放式提问的目的在于收集关于旅客行为、兴趣和期望。

封闭式提问一般用于集中讨论,关注某一点,剔除不重要的话题,准确陈述事实等情况时使用。例如:“你在哪儿上学?”,“你叫什么名字?”等;开放式提问用于更宽泛的讨论,打开一个新的讨论话题,个人立场和需求,持续的讨论等情况。

 

  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/194381.html

更多阅读

怎样养护好昙花 昙花的养殖方法及图片

昙花性喜温暖湿润,在我国除华南、西南个别地区可种在庭院。一般只作盆栽。养好昙花需要做好冬季防寒保暖,夏季遮阴降温,合理施肥.适当浇水等工作。怎样养护好昙花——步骤/方法怎样养护好昙花 1、昙花不耐寒冷,每到“霜降”前(10月中旬),

中国与朝鲜的历史关系 韩朝关系对中国的影响

原文地址:中国与朝鲜的历史关系作者:十年风景原无异萁子朝鲜疆域范围卫满朝鲜疆域范围汉武帝灭卫满朝鲜后所设立的“汉四郡”,第一次将朝鲜半岛纳入中国版图。朝鲜三国时期,其中的高句丽王国领土一度深入现今中国境内。十六国时期前燕慕

总公司与分公司的法律关系 相互持股如何操作

在现实生活中,分支机构作为企业法人总部之外实现法人职能的法人分部,其呈现形式有分厂、分店、分公司、分行、支行,区别于企业的人事处、办公室、销售科等则为法人的职能部门。今天我们来分析一下分公司与总公司之间的法律关系,主要围绕

声明:《最佳客户奖 怎样把握好与客户的最佳关系?》为网友江山寒色远分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除