爱华网互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风，已有先行者从中受益，更多的人满怀憧憬，跃跃欲试。
如果摆在携程旅行网CEO范敏面前的选择只有一个，他会留下那些热线号码还是网站域名？他风趣地回答道：“请允许我借用一部电影的名字来回答，‘一个都不能少’”。一直以来，携程坚持用“网络”和“呼叫中心”两条腿走路，尽管网络订单比例在逐渐上升，但其目前仍有70%的订单来自电话。强大的呼叫中心是它制胜的关键一环。
互联网的工具性愈发明显。它与很多传统经济相辅相成地存在。像“电话”这样的旧有经济模式并没有为之颠覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。在互联网时代，电话经济依然异常执着的居于商业的王者之位。
我们发现，在当前的中国，网络固然是一个方向，但远不是全部。在携程、联想、阿里巴巴、招商银行和中国电信等现代的服务性公司背后，都存在着一个强大的呼叫中心，并由此构建了一种独特的电话营销、服务体系。
还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗？当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援，运营商负责呼叫接听的人却远在印度，边听音乐边不紧不慢地要求对方提供信用卡账号。当然，这种态度是一个极端的例子。但正如《世界是平的》一书中所描绘的，美国人已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。业务流程外包(BPO)是继信息技术外包(ITO)外，最引人关注的盈利点。甚至有人形容，在印度，几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。在中国，这一市场也正在政府政策的指引下，日益蓬勃。
技术创新在逐渐降低呼叫中心的门槛。产业链上的分工正在变得明晰。现在，你甚至可以不用购买自己的交换机，也不需要坐席集中办公就能建立一个呼叫中心。一些先进的软件技术也使得后台信息的智能推送变为现实，由呼叫所带来的规模效益越来越体现出服务经济的基本特征。
在服务型公司背后，电话客服人员被塞满了公司大楼，每一个工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟，都被工业化、流程化的解构。但与此同时，随着人员和坐席数目的增加，以及用户需求、服务内容的变化，呼叫中心的管理和质量审核都面临着更高的难度。
这样的“呼叫经济”背后有着怎样的技术、服务、管理及经济模式的创新？这种经济模式是否易于复制？在未来又会遭遇怎样的发展局限？带着这些问题，《互联网周刊》采访了IT、互联网、电信、金融等多个行业中的企业，为您讲述这些“声音”背后的故事。
这是一个“呼叫”的世界
最近，从事IT行业的何先生想买一款轻薄型笔记本，最终选中了戴尔新推出的XPSM1330。
他对性能要求较高，而该款产品从戴尔网站上公布的信息来看配置不错，但由于它在国内还没有相关评测信息，因此何先生还是显得有几分担心。
由于担心网上支付的安全性，何先生并没有选择在戴尔网站直接下单，而是带着一种半咨询的心态，拨通了戴尔的800直销电话。在电话里，何先生向销售代理询问了诸如散热、内外材料等信息，得到满意答复后，他决定购买，并在对方的提示下，选择了招行分期付款的方式。
但问题又出现了。由于何先生的招行信用卡额度仅为1万元，而这款产品的价格则是1.2万元。这种情况下，是否能够顺利贷款呢？于是，他又拨通了招行的信用卡咨询电话。在获得确定信息后，他重新致电戴尔完成了最后的下单。
互联网一度被当做了一种文化，实际上它的工具性已越来越多地显现。同样，古老的“电话”模式也并没有因为互联网的出现而被倾覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。在互联网的世界，电话经济依然是商业的主导；而互联网也为电话经济带来了更多的机遇。在浙江，一些通过B2B网站做生意的中小企业，通过网络发布信息、接受询盘，并通过电话跟对方敲定买卖。一位开野鸭养殖加工厂的农民企业家对《互联网周刊》说，自从开始使用互联网发布交易信息，他的工厂就不再配备业务员了，而是坐在桌前接收来自全国各地的电话和电子邮件。而位于浙江义乌的双童吸管厂总经理楼仲平，也兴奋地对《互联网周刊》说：“现在我的业务员单纯多了，不用油腔滑调，也不用四处拉关系。他们要做的就是收邮件、打电话、发传真。”
而在IT、金融、电信、电子商务、政府等领域，“呼叫中心”已经成为不可或缺的一环，是其营销及服务的利器。这种依托传统电话电信业务，而又呈现出诸多新面貌的经济模式，我们姑且称其为“呼叫经济”。在互联网经济时代，“呼叫经济”重塑了传统电信业务，尤其是移动电话、移动通讯终端的普及，让客户可以随时随地获取信息，这赋予了电话经济这个传统模型全新的生命力。即便是在一些以新经济面貌出现的电子商务公司，比如携程、阿里巴巴等公司中，互联网其实更像是一个基础外壳，其内在的核心竞争力很大程度上仍然来自“呼叫中心”体系的成败。
在这种电话服务型公司背后，电话客服人员被塞满了公司大楼，每一位工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟，都被工业化、流程化的解构。几千人的电话客服人员给管理学带来了全新的课题，上升到一个服务2.0的阶段。企业不断通过各种新技术和管理模式来降低成本、提高效率，中国的“呼叫经济”正在进入高潮。
呼叫王国
7月18日，携程旅行网(NASDAQ：CTRP)CEO范敏取消了北京的行程，赶至美国商讨拆股事宜。这已是携程自2003年12月登陆纳斯达克之后的第二次拆股行为。
携程近年来一直保持了高速增长。根据携程2007年第一季财报显示，其净营收达到了2.49亿元，比去年同期增长了49%。鉴于此优良业绩，7月12日，携程公布了第二次拆股的决定，将于7月30日正式实施。该消息公布后，携程在纳斯达克第二天的收盘价攀升至85.53美元，目前的市值已达到27亿美元。
对比之下，在中国旅游网站中排名第二的e龙(NASDAQ：LONG)则被落得很远。第一季度，e龙亏损达60万美元，而携程则盈利800万美元。那么，同样做旅游网站，为什么二者相差如此悬殊？范敏没有直接回答这个问题，但他认为，携程除了胜在团队、本土运作外，更胜在对服务和运营细节的把握。而一个强大的呼叫中心，更是携程服务背后的“秘密武器”。
6月中旬，携程搬进了位于上海虹桥临空园区的新大楼。目前，携程呼叫中心坐席的人数已扩充至2400个，而此次搬迁的原因之一也与人员的急速扩张有关，原来的办公环境已经无法容纳5000多名员工。据携程负责呼叫中心的副总裁孙茂华对《互联网周刊》介绍，人员的扩张是跟携程的整体业务增长相协调的。新大楼内仍空有很多席位，携程称其坐席规模还可扩充至3000个，甚至5000个，而目前其已经是全亚洲旅游业内最大的呼叫中心，每天可以为10万人次的出行提供服务。
携程在新园区上投资不菲，仅新大楼的建设就耗去了2000万美元。该地位于上海西郊，附近是一片宁静的别墅区，距离虹桥机场很近，离上海地铁2号线淞虹站也只有几分钟的路途。目前携程有70%的订单来自电话，而互联网订单也处于稳中有升的态势。
到目前为止，自己花钱造园区的中国互联网公司屈指可数。阿里巴巴是其中之一，其位于杭州萧山经济开发区的新大楼目前正在建设当中。到今年年底，阿里巴巴员工的总数将突破7000人，而阿里巴巴副总裁、B2B子公司掌门人卫哲告诉本刊记者，新招入的大部分员工都将是客服人员。阿里巴巴背后也拥有着强大的呼叫中心客服及销售群体，B2B、淘宝等子公司的坐席总数已超过2000个。有关阿里巴巴B2B拆分上市的消息不断传出，届时估计其整个集团的市值将达到60亿美元，成为中国最大的互联网集团公司。
如此强大的呼叫王国还存在于IT、金融等行业。联想的呼叫中心成立于2000年，目前有700多条电话线路，550个坐席，600多名热线工程师，每天能够提供3万人次的技术及购买咨询服务。走直销路线的戴尔在呼叫中心的建设上也不遗余力。据戴尔中国公关总监张飒英向《互联网周刊》介绍，戴尔目前在大连和厦门各有两个坐席数过千的呼叫中心，均有技术支持和销售职能，只是前者除中国区市场外，还负责面向日韩业务的服务和销售，而后者则主要针对中国内地和中国香港市场；在管理方式上，戴尔中国的呼叫中心与其美国总部的并无两样。
