爱华网惠普问题笔记本用户维权之路：个体维权成本过高，组团维权无果，部分律师、用户生“退意”，维权团负责人称对在国内维权已不抱希望
2010年3月15日，在维权群的组织下，一些维权用户在南昌某惠普维修站抗议。当日，广州、宁波等地的惠普维修站点也出现了同样的场景。 蒋剑云，一个在京工作的软件工程师，他在2008年购买了一台惠普笔记本电脑，从此“麻烦缠身”，那台换过3块主板、1块显示屏的笔记本让他陷入了至今仍看不到“头”的苦恼中。 高淑娟，一个武汉消费者，在经历过与蒋剑云相仿的遭遇后，她起诉了惠普，在付出了远超过“收益”的代价后，最终胜诉。 在国内，遭遇惠普问题笔记本电脑的不只是蒋剑云与高淑娟。4月初，报名参加高淑娟及相关律师组织的维权团的人数，已突破了12000人。 这群维权意识初觉醒的人们，掀起了民间的集体维权，并先后得到媒体、国家机构的关注，但“前途”仍是未知。 几番交涉无果后，维权团中的一些积极分子开始悲观并“不在上心”，相关律师也开始将重点转到其他案子上。 昨日，维权团相关负责人表示，对国内维权已不抱希望，将在美国维权。 2010年4月4日，北京市海淀区郦城工作区。 仍在加班的蒋剑云把他的惠普DV2623关掉，放到一旁“降温”。这天，这台笔记本走过了厂商允诺的保修期。在过去的两年里，它曾换过3块主板、1块显示屏，至今仍坚持“每天发高烧”。蒋剑云现在使用这台笔记本时，必须打开散热架，夏天则需开空调，显卡温度超过70摄氏度就得马上关机降温。 电脑左侧掌托上的烤漆，已裂开数十条裂缝，如刀刻般。蒋剑云说，“这是过热烤裂的，金属尚且如此，想想人的手放在上面又会怎样？” 买惠普带来的问题 惠普是蒋剑云买电脑的首选品牌之一，但蒋剑云的惠普笔记本在购买半年后就开始“麻烦缠身” 蒋剑云是个软件工程师。 2008年3月，蒋剑云从京东商城购买了一台惠普DV2623笔记本电脑。蒋剑云说，他买电脑首选三个牌子：IBM、惠普、戴尔。是年初，惠普已连续七个季度稳居全球PC市场份额榜首。同时经过在中国市场23年的摸爬滚打，惠普品牌在中国名声鹊起，根据IDC的统计，该年惠普在中国PC市场的份额仅次于联想，位居第二。 考虑到惠普“金牌”服务当时名声很好，而且这台笔记本又降价促销，蒋剑云就赶紧买了下来。 半年后，麻烦接踵而至。 “之前电脑总是很烫，我没当回事。2009年春节时电脑突然花屏。重启后黑屏，再重启还是黑屏。”蒋剑云说。 到了惠普“金牌”维修中心，报了型号，说了故障，维修工程师看都没看机器，就说显卡烧了，要换主板。“主板也换？显卡坏了，没必要把主板也换了吧。”蒋剑云有些疑惑，但维修工程师坚持说要“整个”换，“你先放这吧，修好了电话通知你。” 两周后，蒋剑云从维修中心取回电脑，对“金牌”服务印象很好。“换个主板几千块，显卡才几百块，我占了个便宜。” 三换主板后的愤怒 蒋剑云希望惠普延长那台按照三包法可退换的笔记本的保修期，但惠普只给加了一个月。 后来，蒋剑云很快改变了对惠普的看法。 偶然间，他看到显卡厂商NVIDIA的声明，该厂商在2007年至2008年7月全球范围内销出的1800万个显卡存在瑕疵，配置这些显卡的笔记本有可能出现故障。蒋剑云的显卡就在问题显卡之列。2008年，惠普公布了受显卡设计缺陷影响的机型，并表示提供后续服务。 蒋剑云发现，NVIDIA为此预留了一笔“1.5亿到2亿美元”的费用，来承担由此产生的保修、修理、退货、换货及其他成本和费用。 “也就是说，给我们维修买单的是NVIDIA，而不是惠普。”蒋剑云心中对惠普的良好印象，以及换主板占到便宜的小窃喜一扫而空。“惠普花别人的钱作人情。占到便宜不是我，是惠普。” 3个月后，蒋剑云的电脑第二次更换了主板，但在从维修中心拿回家的当天晚上，它又罢工了。 只剩下半年的保修期了，蒋剑云开始担心。他查了三包法，认为以他的条件可以退换机器了。“两次维修可退货规定：三包有效期自开具发票之日起计算。在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，三包有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。” 蒋剑云向惠普提出延长保修期。“我不是挑剔的人，只要能对付过去就行。” 经过多次交涉，惠普方面表示，按照电脑送修的时间，给他延长一个月保修期。对方告诉他，如果用户电脑在维修中心长时间不领取，两个月后维修中心就开始按天收取保管费，半年就可以随意处置用户电脑，甚至可以卖掉。 “即使我换个主板，按照三包规定，我也能享受一年保修。”蒋剑云说，当时真想不要这台电脑了，“但想想好歹还能凑合用，砸了电脑自己干吃亏，所以还是灰溜溜地把电脑取回来了。” 打赢官司的那个人 高淑娟虽然告赢了惠普，但她劝别人，别打官司，这条路太难。在这场官司中，在物质上，她失去的远大于得到的。 在蒋剑云为他的电脑三换主板期间，还有一些人在经历着同样的事情。后来成立惠普维权团的负责人王丰昌说，从消费者提供给他的资料看，2009年是惠普问题本故障的集中爆发年，很多用户都修过2次以上，个别用户修过10次。那个修过10次的用户李树岩说，他换过风扇、电池、硬盘、主板，“除了软件外，其他部件基本上换了个遍”。 王丰昌说，当时很多消费者在各个论坛里抱怨，也有几个人因为这事跟惠普打官司。武汉的高淑娟就是其中一个。 高淑娟的经历同蒋剑云相似，她的电脑在2007年至2008年三次“烧掉”。2009年主板再次烧了时，因为过了保修期，惠普维修要求高淑娟缴纳3000元维修费。一怒之下，高淑娟找来当地工商部门，工商部门认为“惠普应该主动给换机”，但最终交涉无果。2009年8月，高淑娟正式起诉惠普公司。9月，高淑娟胜诉，在退机同时获得惠普300元赔偿。 虽然打赢了官司，但高淑娟的历程充满了艰辛，“我付出的成本绝对能再买一台新笔记本。” 高淑娟给记者算了一笔账。打官司期间，她有4个月没有参加工作，工资损失12000元；请律师花掉6000元。在交通费、通讯费、诉讼费不算的条件下，其花费就几乎可以买两台不错的笔记本了。 同时，高淑娟还为这场官司耗费了大量精力。“消费者需要举证、提交证据，还有一堆资料需要填写。打官司时要填写对方的主体性质，我一开始填错了。只能先撤诉，再起诉。这之间就排了一个月的队。再说对方的主体性质，我哪知道。法院让我去工商局查对方营业执照。我去了，工商局说你没有资格查。最后磨了半天，还要交300元的费用。”高淑娟说，对于普通人来说，打官司维权这条路太难了。 “当时律师和法官都劝我，能和解就不要打官司。但我要争一口气，要一个说法和态度。” 官司赢了后，很多消费者跟高淑娟联系，也想通过诉讼维权。“我跟他们说，别打官司了，我走的这路太难了。既然我能赢，就说明惠普确实有问题，那么惠普就该承担责任。干脆把这些问题用户组织起来，一起维权吧。” 2009年10月，高淑娟组建惠普维权QQ群，希望帮助其他消费者借助行政和媒体力量维权。 根据法易网提供的资料，到2009年12月，惠普维权QQ群已有9个，群内的消费者已有2660人左右。12月22日，高淑娟与法易网取得联系，双方达成共识，由法易网组织维权团，依法集体维权。4天后，维权团成立，并召开首次新闻发布会。 高淑娟说，当时惠普方面的态度很强硬，只有起诉了惠普，或者立案了的消费者，才可能得到退机，多数消费者都跟蒋剑云一样，连延保这样的要求都没被同意。 3·15后的维权高潮 随着媒体的密集报道，事件走向了高潮，维权团信心满满，要求惠普召回相关问题产品。 在律师的参与下，维权团开始部署维权计划。 2010年1月26日，法易网为英国《金融时报》记者安排了采访会。3月5日，维权团通过快递方式向质检总局发出惠普质量问题投诉状，希望惠普召回相关问题产品。期间，集体维权报名总人数不断增加，到3月初已达到1300人，实际委托人数200余人。 3月10日，《金融时报》网站刊登标题为《中国170余名消费者联合投诉惠普》的文章。正值3·15前夕，随后该事件引来了媒体的集体关注。 “我看到央视3·15晚会上惠普的报道后，马上兴奋起来。”本已自认倒霉的蒋剑云突然觉得，事情有了转机。
3月15日后，律师团的实际委托人数超过1000人。蒋剑云说，那时维权用户的热情高涨。“每天群里都有无数发言，跟刷屏似的，根本看不过来。大家都在说这下可有希望了，惠普该有个说法了。”众多媒体也在重点关注此事。“每篇报道都让我们鼓舞，看到力量和希望。” 舆论重压之下，惠普表现的并不能令消费者满意。 3月15日下午，惠普中国大陆及香港地区信息产品集团总经理张永利向用户公开道歉，并公布“客户关怀增强计划”，表示将对“对受影响客户进行补贴”。惠普当天公布“受影响型号列表”，表示如果用户电脑在列表内，已送修的可获得两年保修，未送修的即日起180天内发生问题，且由惠普确认需维修主板时，获得两年的保修服务。不在列表内的电脑可免费检测。张永利表示，“另外惠普正在商讨补贴方案，近期将公布。” 3月16日，张永利在北京再次公开道歉。3月18日，质检总局介入，责令惠普严格三包法要求，改进售后服务，对问题电脑落实修理更换退货责任。 在维权团律师的指导下，维权用户认为，这个事情属于产品质量出现了问题，用三包法已经无法解决，应按照《产品质量法》来解决，因此惠普应召回相关的问题产品。维权团方面表示，“有的消费者的笔记本电脑已经过了三包期限，有的人可能是懒于维修，结果没维修那么多次，难道这些用户的权利就不该保障吗？” 此外，维权用户还发现一个问题。这个发现将惠普示好的关怀计划变成一盆汽油，点燃了他们的不满情绪。 几番交涉用户仍不满意 此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次交涉，均未达成一致。王丰昌称，此后维权再无进展。 3月19日，多家媒体接到维权用户反映。“惠普的‘关怀计划’所公开的受影响电脑，多数在中国内地没有销售。” 向媒体反映情况的人正是蒋剑云。他当时说，“惠普这样做简直是对中国用户智慧和尊严的侮辱。”蒋剑云说。 这时，维权团报名人数已增至5000人，实际签署委托协议的人数约1500余人。 据了解，维权团对维权QQ群进行分级，第一级是管理群，只有两个组建者和工作人员，这几个人随时讨论，并将律师的观点和维权最新进展告诉第二级QQ群“管理群”。管理群里都是各个维权群的群主，他们再将消息迅速传递到各个群里，并将群里的情况告诉组建者。靠着这种方法，全国各地几千名素未蒙面的人，聚集到一起。 3月20日清晨，惠普再次拿出补偿方案，“符合条件的曾支付过主板维修费用的用户，可获得最高不高于笔记本电脑购买价格的15%的补偿，曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普将全额退款。” 对此维权团认为，“多数国内消费者所购买的问题笔记本依然被排斥关怀计划外，而三包法不能从根本上解决消费者的问题。因此惠普应该先公布问题机型，然后拿出一个合理的解决方案。” 在此后的一个星期里，惠普和维权团进行了两次正面交涉，均未达成一致。王丰昌告诉记者，此后维权一直没有进展。而惠普方面则表示，正在同用户联系，同时正在整顿维修中心，落实三包法的执行。 3月底，惠普方面告诉记者，“即使用户不符合三包法，也可以商量。” 4月初，维权团报名人数突破12000人。 无奈打起退堂鼓 在高潮冷却之后，由于看不到“未来”，伤了心的蒋剑云开始心生退意：下次不买惠普就是了。 蒋剑云带着热情加入了庞大的维权QQ群，但他后来发现，这个向惠普“宣战”的群体，看起来很团结，但身处其中才明白，其实还是一盘散沙。“口号喊了，具体事情谁做，大家都不知道。我们把资料给了法易网，就完事了。大家都在忙自己工作，没有时间和精力，拧不到一块去。也有很多人根本不在乎维权，只是抱着能维权最好，不能维权也就算了的心态。” 高淑娟说，3月底开始，很多媒体不再跟进报道，惠普也不再跟维权团联系，这些都让维权用户非常悲观。“很多人都在问，这事会不会就这样结束了。我告诉他们不会，但我自己也很担心。” 3月的最后几天，维权QQ群里开始冷清。偶尔几个群友冒出来说几句话，也都是一致的无奈口径。 蒋剑云说，大家眼巴巴地看着惠普给出一点补偿方案，但之后又没有动静了。有两个得到退货的消费者在群里说，他们退货的过程很曲折，也都跑了很多趟。 “多数人都不符合惠普说的三包规定，他说的三包期只是第一年，我们多是第二年才出问题。现在对此事麻木者居多，哀莫大于心死。”蒋剑云说，已有人要放弃维权了，本来要提交资料的，但看没什么进展，也就不提交了。 维权团的律师们也渐渐把重心转移到其他案子上。律师团的一个律师说，为了惠普维权这案子，他已经把好几个案子往后推了，最近一个月没再接别的案子。 “我也不怎么上心了，再坚持一段日子，买个新本算了。但这次肯定不再买惠普了。”蒋剑云说。 昨天，记者再次致电王丰昌。王丰昌表示，已经对国内维权不抱希望。“律师团已经收到2000名用户的实际委托，并已将400多名用户的资料转给美国律师。明天将同美国律师正式洽谈授权一事。” 律师观点 个人维权难在制度与法律不完善 对于中国消费者目前的维权现状，北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师表示，“中国消费者个人维权成本很高，通过个人力量，维权很困难，这是事实。个人维权不仅成本高，而且费时费力，最终还不一定能达到自己预期的结果。这也导致很多消费者宁愿放弃维权。然而消费者越是不积极，一些厂商越有恃无恐。” 同时担任北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任、中国消费者协会专家顾问的邱宝昌认为，造成这种现象，有制度的原因，也有法律尚需完善的因素。“我之前提过消法修改建议，建议应当支持不特定个体可代表众多消费者进行诉讼维权，这样只要几个人投入精力时间就行了，能节省维权成本。另外，还应该加大行政保护力量，相关单位也应充分履行行政保护消费者权益的职责。但是现在违法的东西太多了，工商部门的力量有限。但这次丰田召回案中，浙江工商局就做了个好榜样。” 邱宝昌同时表示，要保护消费者，需要严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律法规。“我们的法律并不完美，仍需完善。对企业的生产、销售等环节都要有人监管，做到无缝对接。同时还需要建立和完善召回规定。另外，消费者的维权意识还要继续提高。” 记者 林其玲
