爱华网顾客满意
顾客满意是营销学中的一个重要概念。顾客满意是产品的认知绩效与购买者期望相吻合的程度 顾客满意度的测量
顾客满意度的测量看似十分简单，（如问一下顾客你满意吗？），但是即使是非常粗略地想一下如何对所获信息的加工应用就会感到满意度测量的复杂性。即使是使用量化的测评技术（如用１到１０这是个数码，对满意度进行赋值）会产生更为复杂的悖论。因为这些测量方法都不能回答问题的本源，即：l 为什么有的顾客满意有的不满意？
l 为什么顾客满意度的平均值偏低（或偏高）？
l 在满意度测评中若得到7.6分，算不算一个好的分值？
l 最关键的一点是，若要进一步提高顾客满意度，应该怎么办？
很遗憾，顾客满意虽是一个众所周知的概念，但此概念没有被很好地运用于决策管理。通常，企业只做一下顾客满意度的测量，并将其数据作为惩罚绩效欠佳者的把柄, 但没有原因分析的信息。更坏的情形是，将顾客满意度的测度方法照抄照搬，完全不考虑环境的因素。所产生的行为无助于顾客满意度的提高。 顾客满意度的测评已经日愈成为一个十分复杂的研究领域。主要是造成顾客满意和不满意的原因太复杂。营销的研究人员越多越多地参与企业组织为寻求顾客满意与不满意成因的活动中，并力图为企业提供可付诸实施的方案。 作为一个营销人员，应该理解以下一些概念： 1、满意与不满意 造成顾客不满意的因素，不一定会产生顾客满意。譬如，当顾客发现一杯咖啡中缺少了匙子会不满意，但带着匙子的一杯咖啡只会使顾客不再产生不满意的感觉，但不见得会使他们满意。不满意的根源是顾客所期望的最低服务要求没有满足。 2、满意与不满意的成因随时间而变 今天让你倍感惊喜的东西明天可能会变得习以为常。仍然以喝咖啡为例。若你发现要的咖啡送上来时附上了一块免费的巧克力。此时你会感到很高兴。若这种好事反复发生你就会变得习以为常。认为免费的巧克力理所应当。一旦没有了免费的巧克力，你就会感到不满意。随时监测顾客满意度，并及时掌握什么是当前真正产生顾客满意的原因是十分重要的。 3、顾客质量与企业形象 不仅服务质量会影响顾客满意度的高低，企业形象包括品牌形象、组织的信誉也会影响顾客满意度。因此、企业形象同服务质量应该等量齐观，予以重视并加强监测、注意维护。 4、行业训条与顾客要求的攀升 随着顾客满意度测评手段的提高，企业开始采用标杆的方法向其他企业学习。但不同行业之间的对比合理吗？如快餐食品与银行业。许多人认为只能在同一行业或相似行业中采用标杆的对比方法。 如会计师行与咨询业、自来水设备公司同电气公司。 然后顾客会将贵公司所提供的产品或服务和谁进行对比呢？顾客会更多地同其他行业和本行业的其它公司进行对比。应记住“没有最好只有更好”的行业训条。 5、顾客满意与盈利能力 如上所述，因为精确度量的难度，加之影响因素多变，顾客满意只是营销导向企业所考虑的众多因素中的一个。但顾客满意是一个非常重要的指标。该指标具有预测功能，如预测销售量。当满意指数持续下降时。它表明与客户互动的界面出现问题；销售量有下降的可能。 毫无疑问，增加顾客满意度是企业发展的一个驱动力。但在竞争的市场上不是每一个企业都能承受追求满意度的提高而产生的成本。对客户满意或不满意成因的洞察及了解比简单地探寻提高满意度的权宜之计要重要得多
