爱华网系列专题：《家具就该这样卖》
错误应对
跟随的过程中，按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机，认为任何时候上前与顾客沟通都可以。
问题分析
“跟随的过程中，按照自己的主观意愿选择主动上前沟通的时机，认为任何时候上前与顾客沟通都可以”。在跟随的过程中，选择主动上前沟通的时机非常重要，时机选择不对往往只会打扰甚至是惊扰顾客，不但不能引起顾客沟通的意愿，反而会加深顾客的反感。同时时机又是稍纵即逝的，错过了可能就再也找不到这样完美的机会了，所以一定要把握好。
销售策略以及应对话术
找准机会主动激发
应对这类顾客的关键就是找准时机主动激发，而不是被动地跟随顾客走。我在前面讲过，顾客在进店浏览的过程中一般总会有2~5次流露出对某些产品的兴趣，这时是很好的沟通机会，销售人员应该主动上前，与顾客沟通。那么顾客作出哪些动作意味着可以上前沟通呢？比如：
（1）脚步突然停下来，并较长时间站在那里仔细地端详某款家具。
（2）眼睛不停地搜索，好像在寻找什么。
（3）一动不动地站在某款家具面前。
（4）用手触摸某款家具。
（5）开始翻看某款家具的价格牌。
（6）认真观察某款家具后回头找你。
（7）抬头与销售人员的目光接触。
（8）主动打开柜门看等。
这些是顾客希望沟通的信号，所以销售人员应该主动上前沟通。
顾客的“逛景点”心理
很多销售人员跟我讲：“陆老师，顾客喜欢自然会跟我们讲的，不需要上前问。”事实是不是这样呢？我们可以揣度一下顾客的心理，如果顾客看到某款家具，可能他会被其款式、颜色、设计等短暂吸引，但是想到还有其他更好的品牌、更多的产品等着他，他可能也就匆匆而过了，顾客不会因此觉得有所损失，就如同我们逛景点一样，总觉得下面的景点会更好，所以不愿意做太多的停留，道理就是这样的。
多试几次才能成功
有些销售人员可能会遇到这样的情况，你主动上前，顾客还是不答理你。此时该怎么办？解决这个问题很简单，就是要多试几次，即使这次顾客不愿跟你交流，下次可能就有这个意愿跟你交流了，一般来说，尝试2~10次是非常正常的。
实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在
沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝专家点题
顾客此时还处于防范心理，如果话说得不对，那么很容易导致顾客拒绝。比如一位保险销售人员总喜欢打电话给我：“陆先生，你最近有空吗？”结果得到的回答每次都是：“没空”、“在出差”、“最近很忙”等，不是我要拒绝他，而是他的话自然让我拒绝他，所以一定要抓准顾客心理再说话，才能激发顾客与你主动交流的欲望。
错误应对
“先生/女士，需要我帮忙吗？”
问题分析
“先生/女士，需要我帮忙吗？”这样的问话方式，顾客会很自然地回答你：“我先看看”或“我随便看看。”
销售策略以及应对话术
说到顾客心坎上，顾客才会与你交流
要让顾客主动产生与你交流的意愿其实并不难，关键看你能否说到他们的心坎上。比如我问你：“想不想知道赚钱的秘诀？”可能十个人当中只有一个人回答说：“想。”为什么？因为不够具有冲击力。那么如果我问你：“想不想知道3个月内赚100万元的方法？”估计十个人肯定有七个人说：“有兴趣。”那么假如我说：“想不想知道3个月内躺在床上就能轻松赚100万元的方法？”相信十个人中有九个人有兴趣，为什么呢？因为我说到他们的心坎上了，每个人都希望有钱，每个人都希望自己轻松地赚到大钱。所以没有“吊”不动的顾客，关键是看你用什么方法去“吊”顾客的“胃口”。
1.利用顾客追求“新、奇、特、实惠、性价比高”等心理
作为家具购买者你会关心哪些方面呢？无非是产品独特之处、高性价比、新产品（尤其是设计有独到之处的）、目前的优惠活动等，这些永远都是顾客最感兴趣的地方，所以从这里说效果更好。比如：“先生/女士，您知道吗？这是我们邀请意大利××设计师设计的/这款家具最大的特点在于其造型，我给您介绍一下……”（强调款式、造型、设计师、风格等）
“先生/女士，这是我们一款性价比最高的产品之一，同样的材质、设计在××店要卖×××，几乎贵了30％多，不介意我给您介绍一下吧？”（强调性价比）
“先生/女士，这款沙发还是非常实惠的，而且很好搭配。”（强调实用、易搭配）
“先生/女士，您试试我们芝华士的这款沙发，体会一下什么叫头等舱的感觉吧，来，您试坐一下吧。”（强调产品最大特点）
“先生/女士，这是我们正在搞活动的产品，现在价格是相当实惠的，比平时便宜了30％多，我给您介绍一下吧。”（强调价格实惠、活动、促销优惠等）
2.肯定顾客的眼光，趁机突出家具的优点（如款式新、设计、环保等）
当顾客眼神中流露出对某款产品的兴趣时，这时要巧妙地肯定顾客的眼光，往往会吸引顾客作进一步的交流，否则他会因兴趣悄然逝去，或者因为怀疑自己的眼光而走掉。比如：“先生/女士，您真有眼力，这款是我们掌上明珠目前卖得最好的一款家具，很多人觉得其性价比很高，我给您介绍一下。”（强调卖得好、性价比高）
“先生/女士，您眼光太好了，您现在看得这一款正是我们××家具的经典设计，这种斜式设计的书架具有很多的优点，我给您介绍一下。”
“先生/女士，您真的很识货，这款产品是我们四海家具的新款，在设计理念上做了很多的创新，来，我给您介绍一下。”（强调新款）
3.突出细节吸引顾客
其实顾客都喜欢听细节，尤其在买一款价格不菲，并且要使用多年，跟自己朝夕相伴的家具时，不关注细节是不可能的，细节信息是顾客判断家具品质很重要的依据，所以你说要讲细节时，顾客的耳朵可能才会竖起来，比如你可以说：“先生/女士，一看您就非常专业，其实好的家具一定是在细节上下了大工夫的，您看我们慕思在××细节处理上非常独具匠心，来，我给您介绍一下。”
4.从赞美顾客的优点开始切入（尤其是在第二次见面时效果最好）
人都渴望得到赞美，这种方法用在女性销售人员对男性顾客、对年长顾客、对带孩子的家庭型顾客情境下相对比较管用，但要慎用，否则容易让顾客觉得你很油滑，有拍马屁之嫌。比如：“先生，看您选家具的认真劲，我觉得您一定是一个对家庭很有责任感的男人。”
“小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？”
“您的孩子长得真漂亮啊，所以我们一定要帮您选一款漂亮的快乐驿站的儿童家具。”
5.自嘲引发好奇心
比如：“先生/女士，乍一看这款床垫是不是感觉好像和隔壁的××品牌家具没任何区别，但是价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧。”这么一说顾客是不是很有兴趣继续了解一下呢？这种方法的秘诀就是快速抓住顾客的疑虑点，主动将顾客在价格、产品、款式等方面的疑虑说出，这样往往能更好地引起顾客的沟通热情，顾客会想：“是啊，为什么那么贵呢？”
以上是我经常用的同时也是一些优秀销售人员常用的销售方法，在这里仅作抛砖引玉之用，方法肯定比困难更多，关键我们是否用心去寻找，我相信聪明的你一定会总结出更多的方法。
露一小手：开场话术越具体、越侧重于细节，越容易吸引顾客
联邦家居的小邹认为在进行开场话术的时候，一定要尽量具体化、数据化，这样往往效果更佳。比如你说：“我们最近有个大型的促销活动。”不如说：“我们最近有个大型让利活动，力度非常大，一款10000元的家具就能便宜将近10％，也就是能便宜1000元”。这样说是否更有冲击力？
再如介绍细节时，可以说：“这款家具有将近35个与众不同的细节，我可以给您一一解说。”远比说：“我们这款家具有很多细节”更加吸引人。
实战情景16：无论采用任何方法接近顾客，
顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，
使我感觉越来越紧张专家点题
面对不同类型、性格迥然不同的陌生顾客，不管是谁，销售人员多少都会有些紧张，如果紧张过度就会导致动作僵硬不自然，影响发挥，从而影响与顾客的交流。
销售策略以及应对话术
我们为什么紧张
其实，销售人员之所以紧张，是因为有时他们太过于关注结果，以致对自己产生了一些过高的期待，所以就会产生压力；或者就是他们把顾客的反应想得过-爱华网-于“恐怖”，如有些销售人员甚至设想到被顾客拒绝、责骂等场景，越想越怕，他们觉得顾客生气就是针对自己的。这样往往使他们在接近顾客时语调显得很不自然，话术走样，从而使沟通效果变差。
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减少紧张感的方法
这里介绍一种既让作为销售人员的你减少紧张感，同时又能让顾客感到比较自然的接近方法，我称之为“动作分散意念法”，即用动作分散自己的紧张感。当人紧张的时候会不自觉地做诸如-爱华网-转笔、搓手等动作来缓解压力，如果销售人员借助一定的肢体动作去跟顾客交流，那么顾客会感到自然，不会觉得很突兀。在此我总结一些销售人员的做法，仅供抛砖引玉：
方法一：善用“理货”动作
有些销售人员喜欢在顾客做出对产品有兴趣的动作后，主动上前替顾客打开柜门、移动产品等，便于顾客观看，同时借助一些动作寻找话题沟通，比如回头一瞬间微笑说：“怎么样？这款产品不错吧，这可是我们目前卖得最好的。”
方法二：善用“递水”动作
递水这一动作看似很平常，但是有些销售人员却可以利用递水时机寻找与顾客沟通的机会，比如他们会利用“递水”时机，趁着顾客接水的那一刻问顾客：“您对这款还喜欢吗？这可是我们今年的新款……”这时顾客往往比较放松，加上接了你的水，因此相对容易交流。
方法三：主动“道歉”
有时主动坦诚自己的不足，可以缓解自己的紧张情绪。具体做法是突然猛地一拍大脑，然后非常自责地说：“您看我这脑子，刚才一紧张……我们有一款×××家具一定适合您，很多顾客都很喜欢，我给您介绍一下。”说完便带顾客过去了，这时你就主动多了，可以很自然地跟顾客沟通。
方法四：两手上下自然地叠加在一起
有些销售人员在接近顾客的时候，喜欢将手自然地叠加在一起放在腹部前方，这样也可以缓解紧张感，因为当人紧张的时候往往不知道把手放哪里，而手乱动就会加重紧张感，所以这时把手的问题解决了，紧张感也就随之消除不少了。
销售人员不管使用哪种方法都要显得自然，否则动作太过突兀只会惊扰顾客，产生反效果。此外一定要显得自信，如果显得不够自信，这些方法的效果就会大打折扣。
实战情景17：有些顾客进来还不到两分钟就开始抱
怨我们的价格贵，一会说××款式太旧，一会又
说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就
是不认可我们的产品，但他/她就是不走专家点题
这种顾客也是比较常见的，我们可以来分析一下顾客的心理。有些顾客可能缺乏对家具知识的了解或者是初次购买缺乏经验；有些顾客可能性格上就是比较挑剔的，或者就是为了显示自己的专业，再或者就是那些价格敏感的顾客为获得最好的价格实惠，所以他们进店后就会选择百般打压。对待这类顾客销售人员应做到“不急不恼，不卑不亢”。
错误应对
（1）没有几个顾客像您这么挑的。
（2）您是来买家具的，还是来挑刺的。
（3）您不懂家具，所以才会这么看。
（4）您这么看不上眼，那就再去看看别家呗。
问题分析
“没有几个顾客像您这么挑的”、“您是来买家具的，还是来挑刺的”。这听上去是对顾客的一种责备，只会影响双方的进一步沟通。有时我们的销售人员嘴上不一定会这-爱华网-么说，但其肢体语言会告知顾客他们正是这么想的，比如变得不爱答理顾客、面无表情或者面露不悦、把头扭向一边、话明显减少、放弃对顾客的接待、不主动送别顾客等都是在明确传递这个信息，有时肢体语言比直接的语言破坏性更大。
“您不懂家具，所以才会这么看”类似的表达方式还有很多，比如“别的顾客怎么不这么看”、“我卖了这么多年的家具难道还不知道吗”等，这种鄙视顾客的话最好不说，更不要通过自己的表情等流露出来。
“您这么看不上眼，那就再去看看别家呗”，这是一句典型的逐客令，我曾经就碰到过两次，有些时候这种逐客令未必会用语言说出来，而是会通过眼神、表情、肢体动作等表现出来。
成功案例
小刘是韩式家具木槿之恋的金牌销售，对待这类问题她的处理方法很值得我们借鉴。比如一次一位40岁左右的中年妇女进店，结果还没走几步，她就开始挑刺，“人家的样式比你家的好看多了，也没有那么贵”、“你们用的都是最差的木材”、“你们的做工太粗糙了”、“你们的价格怎么那么贵，都赶上×××了”、“你们的品牌上次来都没看到，新开的店吧”、“你们打的折扣也太少了”、“你们这个餐桌太大了”等，反正进来5分钟，嘴巴就没停过，一直在“挑刺”。换了一般销售人员早就“火了”，但是小刘没有，她始终克制着情绪，并面带微笑，不断“呵呵，你再看看”、“我给你演示看看”、“我给你简单介绍一下吧”等话语主动与顾客沟通。经过长达10多分钟的沟通，顾客的异议还是没有减少，于是小刘礼貌地说：“这样吧，您再看看，这边还有几个类似风格的品牌，分别是×××、×××等，您先去了解一下，也好作个比较，如果到时您觉得还是我们店的好，欢迎您再到我们店里，我会等着您”，说着便领着顾客出门并指出其他几个店的方位，热情、礼貌地送别了顾客，而且比平时送别还要热情。看着顾客走时诧异的眼神，小刘笑了，她跟我说：“她一定会回来，因为别的店肯定不会像我这样热情地对她。”……大概过了一个多小时，顾客果然又回来了，这次顾客的异议明显少了很多，大家交流得顺畅多了。
销售策略以及应对话术
对于这种情况的处理，事后我跟小刘交流了一下，小刘说：“首先，对待这样的顾客不能有任何不耐烦的情绪，还是应该想尽办法与其进行沟通，尽量的展示产品的优点，哪怕顾客的态度再怎么蛮横，我们也不能面露不快、说话难听。”
我问她：“这样把顾客送出去不怕顾客不回来吗？”“当然不能随便送出去，起码我要确保她对我的产品特点等有一个深刻的印象，只有在她的异议还是很多的情况下，才能这样做。”接着她又说：“我肯定顾客会再回来的，因为别人不会这么认真、礼貌地对待她，而且接触其他品牌后，她也就不会这么挑了”。所以这个案例最大的启示就是面对这样挑剔的顾客，销售人员要始终保持一个平和的心态，始终要礼貌认真地对待顾客。在认真接待、细致介绍的情况下采取“欲先取之，必先放之”的方法，尽最大的努力与顾客沟通，让顾客了解我们产品的优点。
