爱华网系列专题：《家具就该这样卖》
第二章 跟
实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客
都说“随便看看”了，我再跟着顾客
会不会让他/她觉得反感错误应对
（1）任凭顾客瞎转，做自己的事情去。
（2）顾客自己看到合适的产品自然会喊我的。
问题分析
“任凭顾客瞎转，做自己的事情去”。这样等于放弃，很多时候顾客因为各种原因不会主动喊你，而是会悄悄地走了。
“顾客自己看到合适的产品自然会喊我的”。有这样想法的销售人员不在少数，但是有很多情况下顾客不愿意喊你，比如虽然看到喜欢的产品，但是考虑到要多考察几家品牌的家具等原因，都会导致顾客走掉。
成功案例
小李是某专卖店的销售人员，每次遇到顾客类似“我先随便看看”、“待会我会叫你”等回答时，小李的经验是先让顾客自己转转，“你要让顾客自己转转，要让他有那种大将军巡视的感觉。”小李介绍说。那么在顾客浏览商品过程中要不要跟呢？小李的答案是要跟，因为她认为在跟的过程中起码可以寻找与顾客沟通的机会，如果不跟，顾客很容易走掉，因为跟随中顾客总会流露出交流的意愿，而这种意愿往往是稍纵即逝，如果不能加以即时把握，那么就会流失掉。为了说明自己的经验，小李特别介绍了一个案例，“一次在清明节的前一天进来一个40岁左右的中年男子，表情比较肃穆，我正常上前迎宾，欢迎他光临红苹果专卖店，这位顾客没有回应我，我就停了一下笑笑说：‘我们红苹果的家具款式很多，那边是我们新推出的产品，您可以随便看看，我就在您附近，有事您叫我。’然后我就不说话，在边上跟着他，开始始终保持1.5米左右，我感觉顾客有点不舒服，不断回头看我，我又把距离拉大到2.5米左右，但还是跟着他走了一会，突然间他看到了我们××系列的衣柜，立刻眼睛放光，开始长时间注视，并且不断抚摩，但是不说话，我觉得机会来了，就上前主动推荐：‘我们这款衣柜最大的卖点在于其采用××设计，可以……’这时顾客就很愿意交流了。”案例启示
顾客的“旅行团”心理
假如小李没有跟随这位顾客会怎么样？大部分的家具销售人员可能都会有过这样的体会——这些顾客往往会走掉。他们会不会再回来呢？十有八九顾客是不会回来的。我将其称之为“旅行团”心理，在我们参加旅行团旅行的过程中，我们总认为下面的风景会更好，所以每一个风景点都不会做太多的停留，同样，现在家具销售也是这样，因为外面的诱惑太多了，可以选择的家具品牌太多了，比如上海真北路的红星美凯龙就有600～700家品牌，走3天也只能看其中的一小半，即便错过一家他们不会觉得自己有任何损失。
顾客就算有兴趣也不一定问
很多销售人员认为顾客只要对产品有兴趣就一定会问，会回来，事实是这样的吗？不是！因为有时顾客即使在浏览过程中对产品有点兴趣，但是由于兴趣不强烈或者觉得还可以去其他品牌的专卖店看看的心理，往往也不会主动向你询问，所以这类顾客往往也是走掉的多，这就如同你在街上看到一位美女，虽然内心希望上前认识一下，但还是因为种种原因错过机会一样。所以销售过程中应该保持跟随，主动寻找机会与顾客沟通，激发顾客的兴趣，这才是最佳之道。
顾客回来的基础是对你的产品有了初步的了解
那么顾客会不会主动回来呢？有时会的，但前提是你起码要让顾客对你的产品、人、店有一个初步的了解，比如顾客起码知道你的产品卖点、品牌风格等，了解得越多，将你作为下一步主要考虑对象的可能性越大，如果连基本的了解都没有，加上这么多品牌的诱惑，那么意味着顾客不回来的概率将大大升高。
销售策略以及应对话术
针对这个问题，答案是非常明确的——跟。因为你不跟，你就无法获得与顾客进一步沟通、激发顾客兴趣的机会。按照我的经验，顾客在逛一个200平方米左右的家具店时，中间起码会流露出2～5次感兴趣的表情，这时进行主动激发效果非常好。
所以问题的关键不是跟不跟，而是怎么跟。销售人员跟随的过程是一门大学问，应该注意以下几个事项：
1.距离
一般距顾客1.5～2.5米是最适合的距离，这样的距离对顾客来说属于安全距离，不会让顾客感到一种压力，但是距离的远近要根据场地情况以及顾客反应作出调整，比如明显感觉顾客有不舒适感，那么要自然拉大距离甚至要停顿一下。而有些顾客天生比较好交往，那么走得近一点可能会更加合适一些，所以一切都要因地制宜、因人制宜。
2.角度
一般以45度左右的角度观察顾客比较合适，因为相对来说这个角度既可以比较有效地观察顾客，同时顾客眼睛的余光不会触及你，他/她会比较自在，而你又可以比较清楚地观察他/她的一举一动。但是有些情况下,比如你的通道是比较窄的，那么你就应该根据具体情况作出一些调整了，如在其右边跟近一点等。
3.脚步
脚步是非常关键的，我的经验是一定要轻而碎，绝对不能发出响声影响顾客，建议销售人员不要穿带跟并且走路有声音的高跟鞋。此外脚步一定要缓而自然，并且步幅保持均匀，不能突然加大步幅或者加快脚步，这样会让顾客因你的突兀而感到不舒服。
4.眼睛
眼睛要随时盯着顾客的眼光和脚步，我给四海家具、巨桑家具等企业、专卖店做培训演示，当她们提出有些店的通道比较窄好像没法跟的问题时，我就做了一下演示，结果每次我都能提前预判出顾客可能停留的位置，从而作好准备。他们对此觉得很奇怪，其实道理很简单，我只是观察了顾客的脚步与目光而已，当顾客脚步放缓，并且目光盯在一处时，我就可以提前判断，并占据最好的观察位置。
5.位置
提前占据一个很好的观察位置很重要，位置具体选在哪里以你能否很好地观察顾客为准，可以根据具体情况作出调整。
跟随的两大禁忌
1.不要跟在顾客的正后方
跟在顾客正后方会给顾客带来巨大的压力，由于顾客看不到你的表情和动作，顾客无法对你下一步的预期有所了解，其内心往往会缺乏安全感，好像一个“歹徒”跟着他/她，让他/她倍感压力。
2.紧贴着他/她推荐
这是跟随过程中另外一个经常出现的场景，当顾客进来时，不管顾客愿不愿意，紧贴着顾客作推荐，这时往往超越了你们彼此之间的安全距离，会给顾客带来极大的压力。
现场演练要点
（1）距离:
（2）角度:
（3）脚步:
（4）眼睛:
（5）位置:
实战情景13：我跟了，但是没说话，
跟着跟着，顾客就走出去了专家点题
这里我想谈一个主动激发的问题，在销售中，顾客往往是被动的，甚至是带着迷茫、怀疑、抗拒、抵触等心理的，如果不能主动去激发他们的购买欲望，那么意味着你的机会大大降低了。所以千万不要做“两句话导购”，第一句话（进门）：“欢迎光临××专卖店”，第二句话：“再见，欢迎您下次光临。”
错误应对
（1）光是跟着顾客，不主动上前与顾客沟通。
（2）看着顾客走掉，不采取任何行动。
问题分析
“光是跟着顾客，不主动上前与顾客沟通”。顾客的表现是各种各样的，或者因为初次来店考察挑选品牌，或者因为性格比较内向，或者因为对环境不熟悉，或者因为害怕销售人员推销等原因，一般来讲，他们不喜欢主动与你交流，所以你要主动激发，否则只会让顾客走掉。
“看着顾客走掉，不采取任何行动”。这是最可惜的，这样的销售人员是要挨批评的，起码你应该给顾客一份资料，看着顾客走掉不是等于向外赶钱吗！
销售策略以及应对话术
用10秒广告法实现主动沟通
我在《建材家居就该这样卖》（机械工业出版社）以及本书中介绍了很多销售方法，有兴趣大家可以多看看，但是在这里我还想另外再介绍一种新方法：10秒广告法。
我们可以这样设想，一般来说，顾客表露出对某款家具的兴趣也就是维持5~10秒，所以我们应该抓住这个宝贵时间给顾客做一个简单明了的广告，快速地让顾客了解该家具的特点，勾起顾客交流的欲望，广告内容可以是款式、环保标准、销售数量、设计风格、具体功能、色彩使用、售后服务等，关键是结合顾客兴趣点与产品本身特点，比如：“先生/女士，这款产品是我们目前最新款，达到欧洲最高的环保标准。”
“先生/女士，这款书桌是××设计的，最大的优点就是可以根据孩子的身高调整书桌的高度。”
“先生/女士，这是我们卖得最好的床，全国目前已经卖了××万张。”
“先生/女士，这个书架的斜式设计我们是第一家，既美观又实用，而且让您找书也方便，您可以试一下”。
“先生/女士，我们××儿童家具的色彩是最丰富的，而且都是基本色。”
“先生/女士，您看的这款衣柜，长××宽××，全是用××木材制成，您看，我们的背板是×厘米的，比一般要厚××，保证了其稳固性。”总之一句话，你要用1～3句话将产品的最主要的特点说出来，从而“引诱”顾客主动与你交流，按照我的经验，只要你说到点上，顾客自然会有问题问你。
举例1
图2-1所示为和木居一款经典的书柜。我发现如果你主动地说：“先生您知道为什么我们这个书柜要设计成斜的吗？”或者“您知道设计成斜的到底有哪些好处吗？”顾客一定会非常感兴趣地跟你交流，他会问你：“是啊？为什么这么设计？”此时你可以说：“当然有讲究了，这样一方面显得比较美观，比较有艺术感；另一方面通过斜型设计让顾客坐在椅子上就可以更加轻松、方便的寻找自己所需要的书……”无疑这些卖点对那些爱书之人来说是非常有吸引力的。
图2-1书柜举例2
图2-2所示为四海家具下属的一个中高端欧式风格品牌——奥卓专卖店的某款产品，很多顾客都对其额外设置的拉杆很感兴趣，如果你不主动与顾客交流，顾客也就看看，60％的顾客还是会走掉的，如果你主动去问：“先生/女士，您知道这个拉杆是用来干什么的吗？”多数顾客都会好奇地问：“是，我也觉得奇怪，这个用来干吗的？”此时，你就可以详细介绍产品，深化与顾客的沟通。“这个是我们产品人性化设计的一个细节，主要是考虑到我们挂衣服的方便，您往下拉一下，那个衣架就可以下来了，是不是很方便？”通过良好的互动交流，激发顾客购买欲。
图2-2奥卓家具“10秒广告法”使用的要点
1.语言要简短、有力
之所以称之为“10秒广告法”，就是因为话术如同电视广告一样，需要用快速简短的话语抓住顾客的兴趣点，比如：“您想知道三天内轻松赚10万元的方法吗？”就比诸如：“你想知道怎样赚钱吗？”来的有效，所以最理想的话术也就是1~2句话，不要超过25个字。如果像有些销售人员那样喋喋不休就容易引发顾客的反感。
2.必须引起顾客进一步询问的兴趣
能否引起顾客进一步询问是“10秒广告法”成败的关键所在，所以话要精简，一针见血。可以充分利用顾客追求新、奇、特、实惠等心理，一定要提前组织好语言，绝对不能多话（详见实战情景15）。
3.每次只讲一个点
“简约就是美”，产品的卖点有很多，但如果讲太多，就会让顾客感到疑惑，同时无法形成有效记忆。所以讲话要精准，比如这次重点突出“我们在本地已经经营十一年了”，下次可以突出“我们工艺上采用手工有什么特点”等，但是切记一定要根据顾客自身需求与产品自身特点寻求最能获得顾客认同的卖点，讲完就闭嘴，不要啰唆。
4.多试几次
不是每次“10秒广告法”都能激起顾客的交流欲望，所以一定要一试再试，只要把握好节奏是不会引发顾客的反感的。千万不要因为顾客没有回应就不说了，放弃是最大的失败-爱华网-。即使顾客不响应我们，我们也达到了目标：尽量将产品的卖点向顾客充分地展示出来！相信顾客只有了解产品才会产生购买兴趣。
活学活用：结合你的产品寻找10秒广告卖点
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实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候
跟上去是与顾客交流的好时机专家点题
这是一个选择主动上前沟通时机的问题，选择主动上前沟通的时机非常重要，时-爱华网-机合适就能“事半功倍”，时机不对可能就会导致失败，甚至打击销售人员的信心。此外要记住“机不可失，时不再来”这句话，好的沟通机会稍纵即逝。
