1.处理反对意见的步骤
a) 倾听反对意见 认真倾听,不仅仅是我们对待顾客异议的态度,无论何时何地,倾听都是我们的基本态度,也是待人接物的基本礼仪。将您百分之八十的时间用于倾听对方的话语,将您百分之二十的时间用于回答顾客的提问。而当面临顾客异议的时候,认真倾听更是必要且重要的。倾听可以表现出您对顾客的尊重和重视,也更能使您从顾客的只言片语中的得到顾客异议的真实原因和理由,使您能够迅速通过顾客的语言分析、总结,及时采取恰当措施来处理顾客异议。b) 表示理解 “王先生,您的意见非常有道理,感谢您让我们及时发现了我们产品上出现的问题。其实,如果是我遇到您这样的情况也是会非常生气的,但是,请您相信,这绝对只是一个极其个别的现象。现在让我们帮您检查一下机器,等查出问题所在以后,我们再帮您进行检修,好吗?” 销售人员小林温和的对王先生做了解释。相信在这个时候,王先生除了让你们好好的检查一下以外,也不能再怎么样了。当然,王先生心里还是有点别别扭扭:怎么新买的电脑就这么快出现了问题呢?所以嘴上可能不会闲着,“你们看看,新电脑!我很忙啊!为着这样的事情耽误我这么多的时间。当初你们说得多好啊,结果呢?”王先生越说越来气,气气咧咧的没完没了。您怎么办?还是那两个字:倾听!面带微笑的倾听,切不可就顶上了,可是您却有点气不过,我们态度都算不错了,干嘛这样不依不饶啊,心里想着,嘴上就接过去了:“怎么办?这会儿不是在帮你检修吗?问题都还没查出来,凭什么就赖我们的电脑有问题!”那王先生也来气了,“你这什么态度!小心我到消费者协会投诉你!我再在你们门口贴一张大字报,告示大家你们属于奸商!”“好啊!贴嘛!你以为这会儿还是你们‘造反派’的天下啊!什么年头了!”这可不是扛上了嘛!稍等,一会儿结论出来,又且看看各位怎么来处理