爱华网系列专题：专卖店运营手册
第四章 服务与销售 除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。 1.5S原则 （1） 真诚 sincerely （2） 保持微笑smiling （3） 灵活敏捷smart （4） 讲求速度 speedy （5） 不断研究顾客行为study 2.答问规范 ＊关于公司方面 （1） 怎样可以（加盟）？ 您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：***** （2） 需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 （3） 公司成立多久了？负责人是谁？ 具实回答。 ＊关于专卖店方面
（1） 专卖店的开业时间？ ＊＊年＊＊月。 （2） 专卖店营业时间？ 早上9：00――晚上＊＊。 （3） 专卖店是谁开的？ （具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店） （4） 专卖店经营哪些商品？ 品牌系列产品（目前以童装为主）。 （5） 近期会有促销活动吗？ 如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。 （6） 销售额多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 （7） 你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。 ＊关于产品方面 （1） 产品定位什么档次？ 目前市场价格定位中档。 （2） 产品质量如何？ 所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。 （3） 打折吗？ 推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 （4） 可以试穿吗？ 当然可以，试衣间在这边。 （5） 可以退货吗？ 在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 （6） 打折产品是残次品吗？ 不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。 （7） 能不能用信用卡结帐？ 对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 （8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？ 根据公司相关产品知识，进行简要介绍。 （9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？ 根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。 （10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？ 将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。 （11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：***联系人：***），公司会做出合理、公正的调查、处理。 3.服务禁忌 语言—— 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 这件衣服要买才能试穿！ 你买得起吗？ 没眼光、不识货！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！ 我们是专卖店，不是地摊！ 这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 行为—— 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。 4.促销 销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。 常用促销方式 □打折 □赠品 □捆绑销售 □联合促销（与肯德基、麦当劳等） □会员卡、积分卡 □游戏促销 □抽奖 □儿童活动促销 □系列产品 第五章 顾客管理 1.顾客的心理 顾客的从众心理 □顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性 顾客的好奇心理 □在干什么？ □发生了什么？ 顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势 2.影响集客的因素 个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力 店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境 □视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目 □人为气氛调节（员工、顾客） ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客； ☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法； ☆适当赞美顾客； ☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。 3.远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客； □DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客； □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。 4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客 5.会员制管理 建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 & 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。 1）建立会员制的方法 只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员 专卖店会员表（略） 2）会员的管理 每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。 3）会员促销 常用会员促销方法： n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知（电话或DM） n 特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等 4）团购促销 团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。 5）团购的对象及消费时间 l行政、事业单位（6月1日） l大型企业（6月1日） l小学及幼儿园（学校活动、6月1日） 6）团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 l 互联网上发布供货信息 7）公共关系及附加服务 通过公关活动，可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 l 接受传媒访谈 l 与幼儿园、小学校等相关部门联合 l 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等） l 组织社区活动 l 其他 专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务： l 儿童活动空间 l 儿童游戏设施 l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）
