爱华网第二章：如何处理销售接待中的问题
接待问题1：有些客户唯唯诺诺，有的则只问不答，高深莫测
典型特征
★顾客一进门，便自顾自地看沙盘，也不太理睬售楼员。
★售楼员迎上去后，顾客很礼貌的一笑，然后问什么，他都点头。
★售楼员说帮他介绍一下，他说他自己看看就行，有问题再找你。
原因剖析
顾客有很多种类型，类似唯唯诺诺者，属于老好人型，他见你，很客气，很讲礼貌，但这种礼貌与客气，是职业性的，不是发自内心的，属于应酬的范畴。
只问不答型的顾客，持有很强的戒备心，通常不太信任销售人员，自命清高，他不会主动透露出自己的老底，封得很严实，让售楼人员无法判断他是怎么想的。这种顾客分为两种，一种个性使然，天性如此；另一种是故意装出来的，以占据主导权，在心理上击败售楼员，这往往很奏效，许多售楼员，一见到此类顾客，就不敢轻易说话，原本很主动的，也会在这类顾客面前变得被动起来，这种故作“只问不答”的顾客，实际上是给售楼人员一个下马威，是谈判的一种比较高明的策略，在兵书上叫做“不战而屈人之兵”。
第三种顾客，不想被别人打扰，想自己先看看，了解个大大致情况后，遇上不明白的再找售楼员，最讨厌售楼员像商场的售货员那样，一见到顾客进去就像跟屁虫一样跟着顾客，让顾客很不自在，感觉是受到监视一样不舒服。
情景再现
笔者为北京一家大型楼盘做顾问时，应开发商要求前去给售楼人员做培训，售楼员经理给我讲述了这样一个故事：
这个楼盘，一段时间以来，陷入销售困境，一天到没有几个客人来看楼。一天，有一个戴眼镜的顾客，看上去斯斯文文的，进到售楼部后，他不是直接到前台来找售楼员，而是直奔沙盘而去。这时有一个售楼员就连忙起身去招呼客人：“先生您好！”顾客像没有听见一样，在仔细地端详沙盘，看得很认真。售楼员以为他没有听到，又说：“先生，您好，您是第一次来看楼吗？”
顾客仍然在看他的沙盘。售楼员这次确认他是故意不理，态度傲慢，这个售楼员是个年仅22岁的女孩，见顾客这种态度，她很生气，但还是忍住了，仍然笑着问：“先生，你想了解一些什么？我来帮您做一下介绍吧？”
顾客仍然在专心看沙盘，但略有所思地点着头，售楼也弄不清他点头是同意还是自己看沙盘看出什么道道了，自己给自己点头。女孩实在受不了，噘了噘嘴，很生气地跑回前台坐下了。
有同事悄悄劝她不要生气，继续去接待，她说：“我见过的人也多，就没见过这么端架子的人，我不去，谁爱去谁去，我不要这个单了。”
正好售楼经理过来了，了解了情况后，她没有批评售楼员，也没有叫其他售楼员去接待，而自己走到顾客身边，她在顾客身边站了好一会，然后拿出一张名片伸到顾客面前：“先生我看您看楼很专心，看来是个行家，来，不好意思，打断一下，您也歇歇，这是我的名片，认识认识，交个朋友。”
一张名片呈现在顾客面前，顾客转过头来，注视了售楼经理一会，接过名片稍看了一眼就塞进口袋了，继续看他的沙盘。
“先生，我感觉你对买楼很认真，看你看得很有兴致，我就不打扰您了，你好好看，一会看完了有什么问题，招呼一声。”
说完售楼经理走到一边去了，边做事边等边观察顾客。后来顾客主动向售楼经理招了招手，售楼走到他身边，顾客很友好地向售楼经理提了许多问题，两人谈得很投机，最后客户高高兴兴地走了，一周后这客户来下了单。
〖点评〗售楼员在接待顾客时，由于经验不足，对部分很有经验、很老练的顾客，就自己先败下阵来。售楼员生气去跑回自己的位置，这是很不友好的行为，明显缺乏经验和耐心，面对这样的顾客，如果你一生气，就说明你自己认输了，售楼的过程很多时候就是打仗的过程，要学会应付各种复杂事件，面对无论多么刁蛮的顾客，都不能生气、不能放弃，要想办法巧妙应对。像售楼经理就做得很好，知道顾客一时半会不会理睬，就很客气地把客户“凉拌”在沙盘边，自己先行离开。这是欲擒故纵，是与顾客斗智，如果售楼经理也老是站在顾客身边，问要不要讲解，只会自讨没趣，面对这样的顾客，“凉拌”是比较好的策略之一。
专家处方
针对唯唯诺诺型顾客：做售楼工作，常常会遇到那种一味点头附和不加评论的顾客，这类顾客是对于任何事都同意的顾客，不论售楼员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。这种顾客通常有两种情况：一是没有购买意向，只是随意性的看一看；二是不表态，掩盖内心的想法，不让售楼员看出他心里的秘密，而想看看售楼员怎么说。对此类顾客 ，可采取迂回战术，即不与他讨论房子的问题，开与他开玩笑聊天，进而留心观察，适时转入正题。
针对只问不答型顾客：此类顾客要么稳坐在椅子上思索，完全不开口。要么就像上文提到的只顾看沙盘，对你不予理睬，或者只向你提问，而不回答你的问题。这类顾客的表现特征通常是：以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情；漫不经心地看着窗外，悠闲自在地抽着烟；很专心地看沙盘、资料、壁挂等。这类顾问比较沉稳老辣，目的很明确：以他的沉静和主动使售楼员觉得被压迫，打乱售楼员的“芳心”，让售楼员出错说出“底细”，同时可以占据接下来谈判的主导权。接待这样的顾客，售楼必须不能疏忽大意，要细心注意顾客的肢体语言，注意分析他话中的“玄机”，如果客户“只问不答”，那么售楼员不但不要害怕，而且应该感到庆幸，说明他在关注楼盘，有很强的购买欲望，同时从他的提问中，完全能够读出他掩藏的“秘密”，他问什么，表示他十分关心这方面的问题，可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的销售方式。面对此类顾客，售楼员绝不可有自卑感。要记住，你才是房地产专家，顾客再熟悉，也仅停留在表层，不可能比你更熟悉。
接待问题2：对第一次来看楼的顾客，如何识别他的身份与意图
典型特征
★顾客进门后，东张西望的，我给他说什么，他就听什么，很合作的样子，但很难判断他的身份与实力。
★顾客是第一次来看楼的，问他想买多大的房子，他说他自己也不知道，只是来了解了解一下。
原因剖析
第一次来看楼的客户，通常有几个明显的特征：
1、进到售楼大厅时，感觉很新鲜，目光总在环顾四周。
2、问问题时，对楼盘一无所知，比如“楼盘占地多大”“有些什么样的户型”等
3、提问往往从大的方面、公众所共同关注的方面着手，比如：“楼盘有什么特点”、“价格高不高”等。
4、急于向售楼员了解情况。
5、不急于了解，而是自行先看，了解了个大概，再找售楼员咨询。
“顾客进门后，东张西望的，我给他说什么，他就听什么，很合作的样子，但很难判断他的身份与实力”，从顾客的这种姿态，就完全可以断定，这个顾客是第一次来看楼的，顾客很合作，往往是个假象，因为第一次来，什么都不知道，他就会很合作，因为他想了解情况。
“顾客是第一次来看楼的，问他想买多大的房子，他说他自己也不知道，只是来了解了解一下”，这种顾客貌似随意，实际上心里有许多“小九九”，他说来“了解了解一下”，其实是来“比较比较一下”，一般来说，这类顾客已经看过好几个楼盘了，很有经验。
情景再现
有位售楼先生在向我请教问题时，谈到怎么才能准确判断顾客的身份意图时，他说他很有心得，他讲述了一个他的接待故事：
一位顾客一进门，就东张西望，一会看这一会看那，一会想去看墙上的挂画，走到半路又折回到沙盘边，从客户这个动作，一下就能判断这个客户是新来的。之后售楼先生走到他身边时，他好象挺热情地对着售楼先生笑笑，然后问：“你们这卖得好吗？”客户的这句问话，就已经明白无误地告诉了售楼人员他是新来的。
之后客户又问了许多问题，诸如“你们的均价是多少”（只有以前没有来过的，才会这样问价格，来过的即使要问价格，也是“有没有降价”“现在有优惠没有”等）、“楼盘的卖点是什么？”、“与其它楼盘比，你们的优势在哪”“你这儿好象很偏远啰”“感觉你们的价格偏高了”等等，这类问话就是第一次来看楼客户问话的特征，售楼人员要善于从客户的言谈举止上去读出许多信息，这些信息都是客户无意识透露给你的，如果不善于观察与品读，很多珍贵的信息就会丢失。
〖点评〗应该说这位售楼先生把握得比较到位，有一定的售楼工作经验，能够从客户的言谈举止中去寻找自己需要的信息，怕就怕一个售楼在与客户一轮交谈下来，什么也没有收获。一些售楼新人，在这方面就很欠缺。
“一位顾客一进门，就东张西望，一会看这一会看那，一会想去看墙上的挂画，走到半路又折回到沙盘边”，顾客初次来到售楼处，一时抓不准方向，就像刘姥姥进了大观园，有点眼花缭乱，不知从何看起。
“你们这卖得好吗”如果客户以前来过一次，就大概知道楼盘的销售情况。而一个楼盘卖得如何，是顾客考虑的一个重要因素，当然，顾客知道问不出真实情况，但顾客依然会问，通过这种问话来观察售楼员，从售楼员的回答中去寻找顾客想要的信息。
“楼盘的卖点是什么”，这显然是真心的了解，同时客户从一进门开始，他就会对楼盘有些自己初步判断，通过这一问话来深入了解楼盘。
“与其它楼盘比，你们的优势在哪”客户都想买到一个有特色的房子，因为是初次来看楼，他迫切想知道你这个楼盘与他所看过的楼盘相比优势在哪。
“你这儿好象很偏远啰”，首次来看楼的，才会发出这样的疑问，因为他从他家到售楼现场，已经准确知道楼盘的位置了。
“感觉你们的价格偏高了”，这个顾客看了不的楼，在得知楼盘价格后，才会得出这样的结论，当然也不排除是顾客为下一步谈判做的准备，增加筹码。
专家处方：
如何接待初次进店的顾客，这其实是一个并不难的问题，但对于新手来说，难度系数还是很高。但只要工作了一段时间，绝大多数的售楼人员都能把握得较好。
初次来看楼的顾客大致可分为二类：
一类是有明确购买意图的顾客。这类顾客一进门就会把目光投向柜台和沙盘、模型，寻找他们所需要的感觉，或者向售楼员发出询问。针对这类顾客，售楼员可以采取单刀直入的方式询问：“请问先生是第一次来到我们楼盘吗？”大多数的顾客都会如实回答，对于那不回答的顾客，参考前文所述的内容。如果顾客回答是第一次，那在接待时就要全面介绍楼盘的情况，尤其是对户型结构、配套设施、环境、周边的市政设施等进行重点介绍，既给顾客提供选择的空间，又让顾问对楼盘有个全面的了解。如果没有顾客所需要的那种户型。则要进一步与顾客进行交谈，切不可放弃，掌握顾客的家庭情况、收入情况、工作性质等，然后根据顾客的具体情况，为顾客推荐一种户型，让顾客放弃他以前的想法。如果顾客执意要买他想要的那种户型，这时要将顾客的地址、电话等联系方式留下来，下次公司推出顾客想要的那种户型时，就可以及时通知顾客。这种做法一方面可以了解顾客的需求信息；另一方面，这类顾客可能成为回头客。
第二类顾客是闲逛型的。时间充裕，遛遛大街，看见售楼部就进门。这种类型的顾客通常是为售楼部的豪华装修或者小区的环境所吸引南昌进来的，他们通常是想了解一些基本的情况。他们进来后转一转，看一看，可能随便问一句什么，也可能什么都不问，其实什么也不打算买。但是，说不定将来会买或者也可能会成为你的义务推销员。对这类顾客，应该主动介绍，可事实上，有许多售楼人员，一看到顾客是来闲逛的，就不想接待，即使接待也是敷衍了事，这种做法是大错特错的，俗话说“进店便是客”，只要是进到售楼部的人，就应该视为顾客，应该热情友好的接待，给顾客留下一个好印象。
接待问题3：客户不记得是哪位售楼员接待的，前台安排了另一人接待，但原售楼员回来后认出了顾客。还有顾客指定让另一个售楼员接待，怎么办
典型特征
★“先生，你是第一次来吗”
“以前来过。”
“请问你知道是哪位接待你的吗？”
“不记得了。”
★有些顾客是多次来售楼部，但顾客却指定让另一个售楼员接待：“帮我换一个人接待我，喏，就那位，让她来和我谈。”顾客明白表示不要以前接待过他的售楼员接待。
★新安排的售楼员正在接待顾客时，原始（老）接待人回来了，她一看到有人在接待她的客户，连忙走上前去与客户打招呼，并坐下来直接与客户交谈，弄得客户不知道究竟听谁的。
原因剖析
之所以出现第一种情况，大致有两方面的原因：一是之前顾客来时，购买的欲望不强或者说意向不大，就没有注意接待他的售楼员。另一种是售楼员表现不突出，没有给客户留下深刻印象，这是售楼员的失败，一个顾客去消费时，在一般情况下都会对接待他的销售人员有点印象，如果销售人员表现出色，顾客会记得很牢固，再次来到售楼部时，一见到以前的售楼员，一眼就能认识，并且会像老朋友一样打招呼。
第二种情况只有一种原因，就是这个顾客不喜欢以前接待他的售楼员，甚至反感。让顾客不喜欢的主要原因有以下几点：
1、售楼员反应迟钝：老不明白顾客的意思；
2、服务不热情：让顾客感觉不舒服；
3、表现懒散：顾客最讨厌懒散的人，把买房子这么重要的事情，交给一个懒散的人，谁也不放心。
4、不友好，会呛顾客：当顾客问问题时，售楼员会不友好地顶撞顾客。
5、业务不熟悉：当顾客咨询时，许多问题答不上来。
6、顾客天生反感：不管大家是否承认，人与人之间，有时，有些人一见到某个人就会产生反感情绪，没有理由，天性反感。这主要与顾客本人的价值观与对人的评价标准有关。
第三种情况在售楼工作中时有出现，一个顾客虽然多次来看楼，但顾客本人并不熟悉售楼管理工作的情况，不知道接待的售楼员不能轻易更换，对顾问来说，谁接待都一样，所以顾客对这方面不会去过多留意。
情景再现
笔者公司在山东做一家楼盘的独家代理时，就出现过好几起类似事件。一位50多岁的顾客已经是第二次来到我们售楼部，他第一次看过后，对楼盘比较满意，所以再次来到售楼中心咨询详情。
可能是顾客上了点年轻，记忆不太好，也可能是他第一次来时，只是随便问了问情况，并没有做过多的交流，因而他对第一次接待他的售楼根本就没有概念。他一进到售楼中心，就直奔前台，随便对一个售楼员说：“你过来。”然后在一个洽谈台前坐下。
售楼员问：“您好，请问您是想买楼吗？”
顾客点点头：“对对。”
售楼员：“之前您来过吗？”
顾客：“来过一次，感觉还可以，今天就再来看看。”
售楼员：“那您还记得是谁接待您的吗？”
顾客朝售楼前台看了看：“不记得了，这很重要吗？您接待我不是一样的吗？”
售楼员与顾客交待了一声，便去向主管报告了情况，主管指定她继续接待客户。
正当售楼员与顾客谈得比较投机时，突然第一次接待这位顾客的老售楼员回来了，她一眼就认出了顾客，便径直走到顾客身边：“您好，您今天又来看楼来？刚刚我出去了，不好意思，请问您这次想好了吗？”
老售楼员在旁边坐下，顾客点了点头，继续与那个新接待的售楼员交谈。当顾客提出问题时，老售楼员总是抢在新售楼员前面回答。弄得新售楼员很被动，新售楼看见这种场面，正欲退出，顾客却说：“你别走，我还有很多问题要问。”然后又转头对老售楼员说：“你忙的话就先忙去吧，我先和她谈谈。”
老售楼员说：“我不忙，你有什么问题就问我吧。”
最后弄得场面很不协调，老售楼员老抢话，顾客不高兴。最后顾客再问了几个问题就想离开，这时我公司主管发现了情况，就过来了，冲顾客友好一笑：“您好！”然后转对老售楼员说：“你过来一下，我有点事情要找你。”便把老售楼员带离了洽谈台。最后顾客很愉快地与新售楼员继续交谈，三天后顾客落定了一套130平方米的大单位。
〖诊断〗老售楼员的做法是自私的，她看见有同事在接待顾客，可以去与顾客打招呼，但强行夹在顾客与新售楼员之间，就把矛盾制造出来了。老售楼员担心客户被同事抢走了，自己的提成就没有了。当顾客提出让她忙去时，她应该主动退出，因为这已经很明显地说明顾客想继续与新售楼员洽谈。这个问题有两种解决方法：一是老售楼员正确的做法是先行退下，不要把事情复杂化，退下后可以与主管阐明，由主管根据公司的制度处理，一般售楼部的管理在这方面都做了很详细的规定。二是，新售楼员应该发扬高风格，主动与老售楼员配合接待顾客，不要让老售楼员产生会抢她顾客的想法。
针对这种情况，后来我公司主管专门把这一事件作为一个典型案例在售楼工作例会上进行了解剖与教育，并明文规定不允许在顾客面前抢客，违者处罚。此后我公司的售楼管理工作上再也没有出现过类似现象，大家都能够很友好的对待。
专家处方：
此类问题不仅仅是内部问题，而涉及到顾问，是有关销售签单的重要问题，如果没有解决好，既影响售楼员之间的团结，又可能会把顾客给“赶”跑了。
解决方法：当客户忘记了谁接待时：说明之前接待顾客的售楼员表现不佳，应该换掉，对于销售工作来说，销售人员不能给客户留下印象，就是工作的失职。这没有理由可讲，主管经理应该立即重新安排售楼员接待。
还有一种情况，连售楼自己也认不出客户，后来才反应过来，在这种情况下，不允许老售员介入，因为作为一个售楼员必备的条件就是对自己经手的客户要牢记。
这种情况，客户判归新接待人所有。
在新售楼员接待客户过程中，老售楼员来了时：老售楼员应该去与客户打招呼，以示友好，在这种情况下，可以三种方法处理：A，新售楼退出，老售楼员取代；B、继续让新售楼员接待，老售楼员打声招呼就离开；C、按照顾客意念处理，如果顾客表示要继续与新售楼谈，老售楼退出，如果顾客愿意与老售楼员谈，则新售楼员退下。
这种情况下，客户判归新老售楼员共有，可以一个合适的比例。
当顾客指定接待人时：以顾客为尊，照顾客意思办。这种情况下，原接待人不予提成，此客户判定为新接待人所有。
这实际上是售楼管理的问题，关键是要制度先行，先订好制度，有了制度在先，大家就没有话说，按章行事。
接待问题4：售楼员正在接待新客户，老客户来了，怎么办？客户夫妻俩分别来看楼，又分别由两位不同的售楼员接待，成交了。怎么办
典型特征
★售楼员正在专心致志地与新客户攀谈时，老客户来了，这时有些售楼员，就出现忙乱，一会照片老客户，一会又照顾新客户，老客户不能丢，意向性大，新客户也不丢，是新的业务单。一会与老客户谈几句，一会又去与新客户聊天一阵。
★“有一个客户，他与他太太在不同的时间段单独来看过楼，分别由两位售楼员接待，这种一女二夫的情况很不好处理，两个售楼员都说客户是他的。”
原因剖析
新老客户同时出现是常有的事情，尤其对于一个销售势头很好的楼盘来说，更是家常便饭。售楼员争客的现象也很普遍，售楼员以女性为多，女性是是非相对男性来说要多得多。
像出现第一种情况，严格意义上来说，是销售培训工作没有做好，同时说明售楼员心胸过于狭隘，总担心自己的客户给别的同事捞走了，所以自己即使忙不过来，有可能会得罪客户，也不让其他同事帮忙。
第二种情况也是源于售楼员之间的自身利益问题，在管理上没有堵住漏洞，买房是人生最大额的消费支出，每个买房者都很慎重，往往是自己看了，还要让老婆去看，有的还会让亲戚朋友去看，“一女三夫”的现象也是会有的。
情景再现
阿丽做售楼工作已经有四年了，算得上是个售楼老手了。这天，公司新楼盘开盘，售楼大厅人声鼎沸，像个热闹的街市。阿丽正在接待一位新客户，为了说服他立即下定，阿丽费了很多的努力，这时，一个阿丽的老客户来了，这个老客户是前些时间公司认筹时就做了内部登记的一个客户，要买一套将近300平方米的复式住宅。而公司的复式单位在认筹时是最不收欢迎的户型，可能是因为面积太大，总价过高，很多人买不起。这个老客户比较有钱，计划买一套复式单元，卖一套复式比卖两公寓的佣金还高，阿丽自然不敢怠慢。
看见这个老客户来了，阿丽连忙招呼老客户在旁边的另一个洽谈台边坐下，这时阿丽心想，新客户买不买还是个未知数，而老客户已经认筹了，并且买的还是复式单元，是个大客户，不出意外的话，今天肯定能签单了。于是阿丽拿了一套楼书塞给新客户：“这样吧，今天开盘实在太忙，人太多，这不，前些天来认筹的客户今天来签约了，您先看看这书资料，回头我再过来和你谈。”
还没等客户答应，阿丽已经走开了，招呼老客户去了。她在与老客户洽谈时，几次用目光寻找同事的身影，想让同事来帮忙接待一下那个新客户。突然她发现有个同事刚送走了一批客人，这会儿正稍缓了口气，正在一边喝水，她想让同事来帮忙，刚张了张嘴，话到路边又咽回去了，她和老客户打了声招呼，再到新客户那儿简单聊了几句，又反到老客户这边，令他没有想到的是，这个老客户今天竟然还不是来下单的，是来看看情况，探探销售的虚实。
当她再回到新客户那张洽谈台时，已经不见新客户的踪影了，找遍了售楼大厅，也没有找着，真是“扁担无茬两头踏”。
〖诊断〗：这个案例的失败有两大因素：一是营销管理者，没有充分考虑并安排好开盘可能出现人手不够的情况，准备工作做得不够，以至客户太多而无暇应接，营销管理人员应该承担直接领导责任。二是阿丽心眼儿小，怕同事抢单，本来她有机会让同事帮忙接待的，可是因为对同事的不信任，而没有请同事帮忙，最后弄得两边的客户均没照顾好而败北。
专家处方
新老客户同时出现、夫妻看房等这是经常遇到的，对于新老客户的处理，应以先到为尊，对于夫妻看房者，可以采取多种方法解决：一是以夫妻中第一个来看房的为准，比如丈夫先来看房，妻子后来，则此客户划归接待丈夫的售楼员所有；二是看夫妻双方谁起到购买拍板权作用，哪位售楼员接到的客户具有决策权，此客户则判定归该售楼员。原因，接到没主导性的客户等于零。
解决问题总是没有预防问题来得重要和实用，类似夫妻在不同时间段单独来看房者，在制订规章制度时就应该加以明确，出现这一现象，按制度处理就不存在任何争议，之所以会存在争议，就是遭遇了制度空白。
而针对新老客户同时出现的现象，建议如下：
做好销售前准备方案：在开盘或者举行其它促销活动前，营销部门应该召开会议，将开船、促销活动可能出现问题一一拿出解决方案，对重大事件还要做第二备案，当第一个方案失败时，迅速启动第二套方案。开盘最重大也是最明显的问题，就是人手不够的问题，而阿丽所在的公司，居然连这一点也没有做好准备，是不可原谅的。
做好具体的销售部署与协调工作：规定当一个人忙不过来时，其他所有在场的售楼人员，都必须责无旁贷地去予以协助，发现不主动配合、协助者，按公司纪律处理。
做好应急处理：专门设立一个销售机动组，对机动组人员进行专业培训，协助售楼员开展售楼工作，发现哪里需要帮助，第一时间出现并提供协助。
【理论连接：售楼接待模型】
销售接待，从广义上来说，是贯穿销售全过程的，但上文中所阐述的接待，仅针对前期接待而言。广义的接待顺序如下：
一、迎到:：迎上去，问候客户或者欢迎参观。
二、引客：引导客户入座（带好销售道具，同事配合服务）。
三、寒暄：与客户聊天，交换递名片，目的是了解客户的年龄、职业、需求、看楼次数等基本资料，同时将结合楼书等介绍小区概况。
四、观看：带领客户参观沙盘模型等。重点介绍区位、环境、地段、、交通、产品（建筑风格、建筑布局、户型设计）等，其间密切关注客户神态，把握客户的关注点、问话内容与特征。
五、二次引导入座：这时应详细解说产品，重点突出产品特色、特点、亮点，并适时解答客户疑问（户型、面积、绿化等），并根据客户情况为其做出适合推荐。
六、参观现场：带客户去样板间、工地参观，了解其抗性所在，及满意度。
七、回座：参观结束，再次回到座位，这时进入价格的实质性谈判阶段，先缓和一下气氛（喝水、聊天、吸烟等），选定户型和面积区间，然后计算单价、总价、付款方式等，并解决客户异议。
八、柜台销控：引导客户，不要给其太多的选择余地，“请问柜台，××户型或者房号卖掉了没有？是否可以给客户介绍？”，“恭喜你，可认介绍”或“对不起，已卖掉了！”
九、销售论价，根据楼盘优势、成交率及客户付款方式、客户满意度等判断出客户心理价位，必要时向专案请示，切记！在没有达到实质性阶段时，勿谈优惠。
十、现场逼定，注意说辞，请问你是否愿意做保留，目的是客户过两天交大定，当客户表示不愿意时，顺其自然。但可以适当给客户制造一种紧迫感，比如“这款户型很好卖，看的人多”等。
十一、柜台确认：“柜台，××单元客户已确认，请帮我做一下销控。”，柜台确认后，“恭喜你，已成功了！”全体祝贺，营造气氛，给客户无形推助力，同时体现案场规范，即使客户犹豫则形成既成事实。
十二、签单收款：迅速填写签单，尽量排除不必要干扰，也尽量少和客户说话，以免节外生枝。
十三、送客：送客至门口，约定下次见面时间。
接待人员必须具备如下基本素质：
一、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；
二、熟悉各产品类型及其价格范围；
三、具有房地产专业理论，熟悉楼盘基本结构；
四、熟悉楼盘所以区位的优越性与劣势；
五、了解房地产相应的政策、法规、制度；
六、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
要真正做好接待，作为售楼人员，必须要掌握顾客的基本类型及其特征，售楼工作是要让顾客满意，与此同时。售楼员代表着公司利益与形象。要做好这两个方面的工作，最好的办法是要善于识别顾客的特点。这样做可以更快地针对顾客的需求来区别对待，顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。
一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。
下面将顾客类做些分类和阐述，这是最常见的几种类型。
一、无所不知型
这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点：
1、对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
2、提的问题会让你应接不暇。
3、也许会在你说到中间时打断你的话，故意扰乱你的思维。
4、会显得心不在焉，但实际上很专心。
5、也许会突然终止交谈。
下面介绍一些如何给无所不知的购买者留下深刻印象的建议：
1、引起他的好奇心。给他制造有关产品的悬念。
2、要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。
3、迎合他的自尊心，说一些维护他的自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”
二、心胸开阔型
尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的买房者，其实他们可不是轻易行动的人。许多缺乏经验的售楼员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做出下面中的几件事：
▲会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。
▲态度友好，彬彬有礼。
▲会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。
▲会提出中肯的异议。
▲会向你购买产品，如果你做得好的话。
你可以做以下几件事：
1、回答问题时彬彬有礼。
2、对买家的态度要和蔼可亲。
3、不要以居高临下的口气说话。买家也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。
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三、寂寞型
有时你可能会把对方误认为是心胸开阔的人。他说话的态度很友好，喜欢听你介绍楼盘，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点：
▲会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。
▲会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。
▲会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。
▲同意你说的产品的优点。
▲很少具体定时间；一般不做肯定式的回应；不在乎你的介绍拖长了时间。
这里介绍一些如何甄别与对付这样的购买者的建议：
1、具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。
2、尽量引导他做出肯定式的回答。
3、延长和客户的交流时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议等。
4、如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束对话。
5、要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。
四、犹豫不决型
正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
这里介绍一些犹豫不决的购买者的特点：
1、不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。
2、敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。
3、作决定前总要和别人谈谈，多听别人意见，当别人的意见不一时，这种类型的顾客往往就需要很长时间来做决定。
下面介绍一些如何成功地控制这种购买者的方法
1、不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。
2、不要让他们控制时间。你要定时间，决定交流时间的长短，如果对方表示会再来，这时你需要和对方约定时间，并主动给出两个选择。
3、积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。
4、如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。最重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
5、你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。
6、如果他们希望与别人先谈谈，那你就要鼓励他们一番，然后你建议他不要找太多的人，只找一两个就行了，因为人多意见杂，再说任何东西都是见仁见智的。
控制这类型买家的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些买家不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬——这样会很有效果。
五、胆小型
这类买家可能会很麻烦，这主要有两个原因：第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视售楼员，有时会在你电话回访时挂断电话后取消购买。
这里介绍一些胆小的购买者的特点：
1、对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。
2、委婉地表达异议。
3、不断改变自己的决定。
4、同意你的任何观点——而且非常轻易地同意。
5、忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。
下面介绍的这些建议能帮助你对付胆小的购买者：
1、尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。
2、同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。
3、一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。
4、声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好、积极与自信，那就会事遂人愿。
六、精明型
一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的买家有某些相同之处：
1、他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被你的产品介绍所打动。
2、他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。
3、他们非常固执，过于固执己见。
4、他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。
要想战胜这种买家，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己：
1、同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。
2、尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。
3、强调协同工作策略。让他们相信你是在帮助他们。
4、挑战他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此你在推介时要利用这一点增加他们的兴趣。
七、难以满足型
这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，那他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。
这里介绍一些难以满足的顾客的一些特点：
1、会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。
2、你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。
3、不会太注意你说的话。
你可以做几件事来对付这类购买者：
1、马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。
2、你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。
3、对他们的心情表示同情。例如，你可以说，“我不怪你发牢骚。如果我买的房子有问题，我也会气疯的。”
4、想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。那样你继续交谈时会达成更多的共识。
5、做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。
6、听了牢骚，别往心里去。
八、富有表现力型
这种买家，你在与他通电话时，头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足，不过可别受影响。
你要记住这里介绍的富有表现力的购买者的一些特点：
1、他们易动感情，可能会被你的产品介绍所左右。
2、他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的事。
3、你打来电话，他们也许会对你发火，好像你打扰他们了，让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪波动，马上告诉你他们讨厌打来电话。
4、他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛，在你与他交流的过程中，有可能会与旁边的人说话而打断你的介绍。
5、他们惟一感兴趣的是“我会得到什么好处”。
要想与表现力强的买家成功地沟通，你需要做到下面几点：
1、告诉他们可以从购买的产品中得到什么。
2、你清楚他们也许自私，因此要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。
3、利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣，增大销售机会。
4、开场白要精彩，要能引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处，那他们更有可能会接着往下听。
九、分析型
这种人好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的买家多一些。
下面是一些识别这类买家的方法：
1、他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去。
2、“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“户型这么设计的原理是什么？”“园林好象是简单的堆砌？”“物业管理怎么样？”
3、他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了？”“你接待的顾客都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？”
4、他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底。这些都是他们的强项。你和他们交流时，要利用这些特点。
这里介绍一些应对方法：
1、向他们表明你的产品会如何帮助他们，尽快引起他们的兴趣。
6、不要马上把所有的好处都“亮出来”。给他们消化信息以及了解更多情况的机会。
7、和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此，你要利用他们的特点。
十、讨价还价型
这些人好像很穷，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖。
这里介绍一些讨价还价型客户的特点：
1、他们一般在接触刚开始时就会问到“多少钱”这类敏感的直达要害的问题。如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题。
2、他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。
3、他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟。
他们很少问及诸如产品的保单、维修等问题。
下面介绍一些解决办法：
1、尽量不要在未达成初步意向时出价。
2、对对方的报价不给出评价，更不要在对方出价的基础上加价。
3、给折扣时，不要一次性给完，应分次给出，让对方不断得到甜头。
十一、令人敬畏型
与其他类型的买家相比，这些买家更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的，但也许是惟一的。
这里介绍几种识别他们的方法：
1、他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。
2、他们会尽力控制交谈场面，使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意，甚至蛮横无理。他们也许还会显得容易发怒。
3、他们刚接触时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。
不过，对付这样的购买者还是有一些好办法的：
1、不要因给他们拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。
2、要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。
3、促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱，地位不会受到损害的情况下，你可以附和他们的观点。
4、合乎情理地对待他们，把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。
这些买家会改变观点，不过在此之前他们要确定你对他们构成威胁，而且你没被他们的举动所吓倒。
十二、自我中心型
这种买家对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数售楼员的产品介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别买家：
1、他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。
2、一开始他们也许拒绝和你谈话。如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。
3、他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。
4、他们不会承诺购买你的楼盘。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足，通常对你推荐的单元往往持怀疑态度，有时偏偏不选择你推荐的单元。
这里介绍几个窍门，帮助你应对这样的购买者：
1、利用他们独特的需求与希望。
2、向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。
3、不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题——他们关心国家大事的问题。
4、他们讲话时不要插话。
5、尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求
6、尽量少为他作主、推荐户型。
十三、沉默寡言型
这类型客户的话少，看似高深，实际上并非如此，这里介绍一下沉默寡言型买家的特点：
1、喜欢观察，不轻易表态。
2、冷漠无表情，高深莫测。
3、不愿被人打搅。
4、不轻易改变看法。
5、不喜欢售楼人员像跟屁虫一样跟着，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反。
6、对强买强卖最为敏感和反感。
7、讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸。
这里介绍几种对付方法供参考：
1、全程密切关注他的动态与表情，尽量读出你所需要的一些信息。
2、少说些无关痛痒的话，尽量提出一些顾客必须回答的话，以此判断他的意图。
3、接近时一定不能够给顾客于压迫感，没有得到回复时，要第二次第三次 “A和B您更喜欢哪一个”。
4、多赞扬，但要恰如其分，不留痕迹。
5、不要把话题局限于楼盘上。如“您今天休息么”等随意的话题，
十四、戏耍型
戏耍型客户喜欢开玩笑，对什么事情都很有兴趣与你聊一聊，当你与他接触时，你可能会被他的那种过分外露的热情所蒙骗，以为是个准买家，实则不然。
下面介绍一些这类客户的典型特征：
1、无心购买，喜欢东看看西瞧瞧。
2、多穿着低价位的休闲服。
3、对售楼员提出的建议会立即表示反对或是漠视。
4、喜欢说些不着边际或者玩笑话。
5、会主动找你交谈。
针对这类型客户，有经下一些方法比较适用：
1、表现出庄重，以此压退顾客许多不必要的玩笑。但不能轻视对方。
2、忙碌的时候可以任其独自行动，给点楼书资料他看。
3、当对方说出过分的玩笑话语时，不表态，象征性笑笑。
4、把话题尽量往楼盘上引，就事论事。
十五：多疑型
只相信自己的判断，很少相信别人的推荐或者看法。
下面是这类型买家的一些共同特征；
1、眼光独到。
2、语言尖锐。
3、老太婆型的上端和少女式的下端，协调感差。
4、对售楼员的任何语言都产生怀疑。常爱说的一句话是：“是吧！？”
5、态度模棱两可，不轻易表态。
接待这类客户的一些小窍门：
1、态度坚决，充满自信，以减弱顾客的怀疑。
2、说话时看着对方的鼻梁，“这个是……”“这款单元的优点是……”“这个绝对没错的”……用断言的口吻或是劝说的语气。一味地对顾客说“这款很不错的”，禁止用没有自信的态度，绽唇微笑。
3、对顾客明显怀疑的方面，间或肯定地重复，俗话说，谎言重复一千遍也成了真理。你需要用肯定和重复去攻击对方的多疑。绝对不能含糊。
4、当顾客提出他的需求特征后，你立即针对性介绍楼盘特性或者公司的服务与品牌，但是顾客对你所说的话不会轻易或者全部相信，往往会提出质疑：有依据吗？原因是信息不够、关系不熟，谈话未建立基本的信任基础，因而无法进入融洽状态。
5、当顾客显示出怀疑态度时，你应该提出实证，没有什么比实证更有说服力。来证明你的楼盘的确不错，以此消除客户的怀疑。通常一般处理方法如下：
A、发现挖掘顾客的真正需求。
B、介绍楼盘的特性与物业管理及服务
C、提出实证
实证资料来源：当你要提出实情来说服顾客时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:
★楼书；
★公司与其他顾客签的订单或者合同；
★相关调查研究报告；
★杂志专栏广告；
★专业性刊物文章；
★所获荣誉等；
★第三者证言。
做实例证明时,你可以采用以下三个步骤:
第一步：重复说明楼盘或公司的优点，
第二步：并证明这个优点
第三步：申述发挥这个优点注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明楼盘或公司的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明楼盘或服务的优点,可以是利用资料来证明。提出证明时,你能够举出愈多的实例,顾客就愈容易接受你的楼盘。提出实例的最后步骤即是申述及发挥楼盘的优点。此时,你可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到......”等字句来开头,表示你正在做一个结论。
如果顾客反应冷淡，可能是他对楼盘或者其它方面不满意，或者他不喜欢这个地段和环境或者户型等。原因是你对其需求还没有完全掌握。
当顾客反应冷淡，不太理睬时，最好的办法是采用一连串的封闭式调查问话来进一步了解客户的真正需求。采用封闭式问话法，可以问出顾客对什么样的楼盘感兴趣，然后你就知道顾客需要什么了，再对症下药，逐个击破。
十六、磨磨蹭蹭型
磨磨蹭蹭型的客户很有意思，与犹豫不决型的有相同之处，但又有区别，犹豫不决更多的来自于个性，而磨磨蹭蹭型的则不尽然。
这类型客户的特征如下：
1、说话不得要领，啰啰嗦嗦，
2、穿着不修边幅，常穿没有季节感的服饰，穿着没有美感。
3、有主见，但却不肯行动，不下决心。
对讲这类型客户的窍门：
1、多赞扬他的主见，以促使他行动。
2、根据顾客的特点，多说引起他兴趣的话。
3、当其看种某种单元时，要帮助他下决定。
4、多用肯定式语句，少征询客户。比如：“没有比这种户型更合适您的了”、“没问题，这个单元最合适您”等，使顾客感到安心，语速太快的话会被顾客反感，保持中速。
5、不适宜给顾客介绍过多的推荐。
十七、摆架子型
与以自我为中心型相比较，这类型的客户姿态高，喜欢摆谱，不容易接近。特征如下：
1、属于不太尊敬别人的人
2、佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。
3、目光明显带有轻视的含义。
4、态度拒人于千里之外，傲慢，唯我独尊
对付摆架子型客户的方法：
1、保持低姿态，满足客户的自尊心。
2、在交谈时，多用“是的”、“对”之类的语言，真心赞同顾客的观点，重复顾客的话，让顾客感到受重视。
3、不要正面显示出自信。
4、保持适当距离，离顾客过近会招致反感。不能用对待朋友的语气与其交谈，赞美的言辞少了的话对方会不高兴。
