爱华网晚餐时间，在一品花雕鸡店里用餐的顾客和穿梭在各桌之间的服务生，将气氛营造得热烘烘，而门外排队的人潮是越来越多，和周遭的店家比起来显得突出，猛一看还以为是哪个明星的活动现场，由此也可知“一品花雕鸡”在顾客心目中的地位！ 引进内地餐馆名菜 一品花雕鸡的负责人蔡启汉原本打算进入内地市场投资非餐饮业生意，可在无意中品尝到“花雕鸡”后，原来的生意没做成，反而一头栽进从未接触过的餐饮业。 蔡启汉表示，花雕鸡原本是广东珠海某家餐厅里的一道菜，主要是将汤汤水水的火锅，在煮第一道鸡肉时，改为干食的吃法。他在吃到这道菜之后觉得吃法很特别。于是富有生意头脑的他便开始琢磨着如何有更多有趣的变化。后来跟餐厅的老板混熟后，蔡启汉有了将花雕鸡引进台湾的念头，餐厅老板知道后，由于彼此关系都很好，也认为蔡启汉很有诚意，就爽快地答应了。 由于餐厅老板不留一手，把实际的技术完全教给了他，使蔡启汉学习了半个月后，就掌握了制作花雕鸡的精华。而让蔡启汉至今仍非常感动的是，在没有订定任何白纸黑字契约之下，餐厅老板基于彼此的友情，在其他台湾人欲向其学习制作花雕鸡时表示:“我已经教了一个台湾人了，要学就去找他吧！”为蔡启汉保留了市场的独特性。 “其实内地餐饮的口味都相当道地，有很多都很适合引进台湾。”蔡启汉认为内地因为不懂得包装，许多有特色的餐饮往往只能局限在当地，因此对台湾人来说反而是很好的机会。 用数字掌控味道和品质 回到台湾后，真正的挑战才刚刚开始。因为就算同一种调味料，台湾人和内地人的口味也不太一样，所以要用台湾的原料做出地道的口味，就花了蔡启汉一番心力。整整1个月的时间，他每天用一道一道、不同比例的酱料慢慢试，每天至少要试上四五只鸡的他，以至后来直呼看到鸡都怕了。不过也正因这样的精神，让他抓出了本来的原味，也将原本咸味较重的口味，修正为较适合台湾人的甘甜口感。 在吃法上，蔡启汉将原本吃完鸡肉后，把所有材料通通放进锅里变成一般火锅的吃法，改成每一次锅里只有一种菜。“把原本是配角的菜色变成主角，会吃出最可口的味道。”蔡启汉的创意，让花雕鸡更富特色。 比例确定后，蔡启汉将所有食材及调味料“数字化”。也就是不管是液体或固体，都精确到以克计，让厨房不同的师傅都能做出一样的味道，保持口味的一致。 为确保食物的品质和口味，一直到现在，蔡启汉每隔两三天就会试吃一次。以消费者的立场点菜，让厨房师傅在毫不知情的情况下将煮给老板吃的菜端出来，他表示这样才能最真实地吃到消费者吃的口味，“以不定期抽查的方式稳定品质和控管口味”。蔡启汉对厨房要求相当严格。 轻松有趣的另类服务 “一品花雕鸡”在2000年营业，取名“一品”除了简单好记、朗朗上口之外，更有“无人能取代的第一名”之含意。这也反映在蔡启汉对一品花雕鸡的四大宗旨，除了要“吃得到”、“看得到”，还要能“听得到”、“服务得到”。 前两项主要着眼在花雕鸡特殊的口感和新鲜的烹调方式;而后两项则代表了餐厅服务人员另类的服务方式。 从一进门到坐在座位上，服务人员会为顾客详细地讲解花雕鸡的历史、由来、做法以及花雕酒浪漫感人的故事。这就是“听得到”。待食材上桌之后，由服务人员在桌边为顾客现场烹煮花雕鸡，鸡肉、豆腐、鱼饺等，每一个阶段适合煮哪一道菜，都会有专业人员为顾客服务，这就是“服务得到”。 要让顾客“听得到”、“服务得到”，就必须要靠服务人员专业的知识。蔡启汉表示，每一个新进员工都必须先接受每天两小时的5天教育训练课程，品尝每一道菜，并学习介绍的技巧和接待客人的礼仪。除了“专业”，服务人员和顾客之间的互动也非常好，在服务人员轻松、幽默的介绍下，顾客心情十分愉快，彼此都能打成一片，也让每个顾客在这里都好像遇到朋友一般轻松自在。“甚至有熟客每次一来就指定某个服务人员介绍菜色。”蔡启汉笑说。 口碑行销传播速度快 而且，蔡启汉自己也把握住每一个服务顾客的机会，把重点放在每一次消费的客人身上，非常用心地帮客人介绍每一道菜。“我可以从客人进来刚坐下来，到最后离开说谢谢光临，嘴巴都没停过！”蔡启汉带头用心地帮客人介绍，在解说的过程中，让顾客感受到每一道菜的“好”。 “自己说100次的好，还不如客人说一次！”蔡启汉由衷地说。于是一传十，十传百，将近一年时间后，“一品花雕鸡”的名声渐渐打开，获得越来越多人喜爱。此时蔡启汉不失时机地推出“特约厂商”的制度。也就是在与公司签约后，公司内所有员工消费时只要出示工作证，都能享有9折的优惠与小菜招待。与一般以“个人”为主的会员制度相较，一品花雕鸡的“特约厂商”显得特别，且能一举创造出更多的口碑行销。 “我有信心让一桌8个客人，回去之后再各自帮我介绍另一批客人。”如此的口碑行销，是一品花雕鸡成功的关键，也是让店外顾客心甘情愿排队等待的主要原因。 另外，蔡启汉也掌握“广告效益3个月”原则，平均分配媒体采访时间，让能使业绩提升2.5%的媒体效益，不会一次集中在某一段时间而浪费掉了。 成功原则——坚持特色 “特色越多，越能吸引到不同的客人。”能发掘特色，就能吸引到越多客人，而蔡启汉认为口感、吃法、服务等，都是一品花雕鸡的特色所在。而对于目前的成绩，蔡启汉认为主要是能掌握住一个简单的关键——坚持自己的特色！ 他表示客人越多，越容易听到来自客人对于产品不同的声音，但就像之前对于确定口味做的无数次试验一样，一旦口味确定后，就代表对产品的坚持，品质就必须要稳定，不能说今天听到一个反映就改一下，明天听到另一个声音再改一下。因为每一个人的标准都不一样，如果因为几个人的反映就一改再改，口味没办法确定，客人也不会记住味道，当然也就不会有任何独特性可言。 “独特的口味是要让大众来接受，而不是一味迎合客人的口味。”聆听顾客的声音是很重要的，但蔡启汉认为也要懂得分辨这些声音，只要对自己的品质有信心，就要坚持下去。 除了对口味的坚持，他对餐饮项目和营业时间也相当坚持。坚持只卖一道花雕鸡的主菜，坚持营业时间维持在每天下午5点到次日早晨5点，这样的坚持除了是维持口感、菜肴的品质外，更以此建立顾客对花雕鸡的品牌认知:“要吃花雕鸡，就要在晚上来到一品花雕鸡！”
从接触餐饮业后才慢慢学习餐饮管理的蔡启汉，要求自己凡事亲力亲为。也因为自己当过员工，所以作任何决策时也能站在员工立场着想，和员工打成一片，创造和谐愉快的工作环境。“严谨的时候会比任何人认真、活泼的时候会比任何人都疯！”蔡启汉总结道。elab
