爱华网相反，如果碰上背地里说人坏话的人，你就应轻描淡写地说道：“是吗？每个人都有他独有的想法和主见，我倒不那么认为”，并迅速远离他。* 听不进别人话的人，这些人大多属于善辩型。要认识到服务的80％时间要充当忠实的听众，请耐心、认真地听取对方所说的话。* 过于悲观和消极的人，要培养积极的思维习惯，积极寻找现有环境中的乐趣。* 不守约的人，那你最好不要轻易许诺别人，因为你一旦爽约，你将会失去信用。试着减少许诺的次数，但要遵守每一个约定。通往奢侈服务之路我们经常说的“高升”，通常有两个含义。|www.aihuau.com|47第一个含义是在现有的组织机构中升职。一旦成为一个组织的最高领导，你就可以有权重新定位经营品牌的理念和品位，有时还可以另立门户。另一个含义就是跳到同行业的顶尖企业。在这个领域，你可以通过每一次的跳槽来证明自己的实力。当然，想跳过“龙门”可不是一件轻松的事，但挑战本身就有它积极的一面。奢侈服务领域，在围城外的人眼中充满了神秘。一旦踏进该领域，你就有机会接触之前从未接触过的东西，可以说是能改变你整个人生的宝贵经验。由于顾客本身都是上流社会人士，从她们身上也可以学到很多东西。顶级奢侈品牌领域的门槛也确实是高得让人望而生畏，人员面试的方式和普通面试截然不同。我也经常参加一些顶级品牌营业员的招聘面试。确认能否正确使用服务敬语是最基本的要求，还会连续提问，如“看上去很难卖得动啊，真的有人买吗？”等刁钻的问题。这时如果能自如应对，说“看上去没什么特别，但确实很受消费者欢迎！”，那你就算合格了。相反，若不经意间流露出那么一丝不快的表情，那么你就会当场被淘汰出局。当银行破产或企业并购等成为社会焦点的时候，有几个曾从事金融业的人来我的公司（营业员的培训和人才派遣公司）应聘。从她们的个人履历来看，各个都是非常优秀的人才，其中也不乏一流大学毕业并曾在公司担任过要职的人。但最后我一个都没有录用。理由就是她们不是那种甘愿向别人俯首鞠躬之人。在面试时，我故意问她们一些像“你能从打扫卫生间开始做起吗？”、“对那些比自己小很多但却是工作中的前辈的人，你能使用敬语吗？”等刁难的问题。结果她们脸上明显写出一副恼羞成怒的表情。这种心态并不适合营销工作。在服务领域，碰到那些心情极差的顾客是常有的事，甚至有些顾客会把你当成发泄的对象，说“不要跟在我后面，我只是进来喝茶而已”。即便面对这种情形，也能平心静气地说：“欢迎您的光临！”就算你没有说出口，但内心却在嘀咕“真是的”等，那就是你的失职。从应聘人员的角度来看，或许她们认为“营销工作其实非常简单，随便是个人都能做到”，甚至有些人在面试当中就直接说出了这种观点。但所谓市场营销，就算是名牌大学的毕业生也未必能胜任。是否适合从事该行业，关键是要看他本人是否喜欢和人打交道，是否有一种想帮助他人、服务于他人的精神。据说美容大师山野爱子女士，在她46岁时才萌生出一个想法：“希望每一位日本女性都变得更加美丽”，“如何才能变得更加美丽呢？”如果创业的动机只是单纯的经济利益之驱动，那么估计她也不会坚持到今天。营销行业也是同样道理。“无论如何也要让顾客满意，希望她们更加幸福”，具有这种强烈的信念是从事营销行业所应具备的基本素质。另外，相信大家也都了解，知名品牌的人事主管都会考核你是否符合她们的品牌形象。既然这样，那我们就要向既定品牌形象积极靠拢。比如，你的目标是爱马仕(Hermes)，那么从服饰到化妆都要充满爱马仕所特有的风格。当然，你也可以假装成一名顾客，亲自到实体店去感受一下那种氛围。一步就能跳跃龙门的营销天才确属少数。这类营销天才往往在学生时代就已经具备了品牌所要求的各项素质和条件，即便让她们马上站在店里接待顾客，她们也会很从容。虽然从一开始就挑战世界一线品牌不是件坏事，但先从二线品牌或国内知名品牌开始练手也是个不错的选择。在此期间积累的经验，提高的业务能力反而会成为你日后成功的基石。实际上，如今已身在世界一线品牌领域的绝大多数营业员，都是经过包括休闲品牌在内的多个级别的能力提升之后才走到今天这一步的。当然，在概念和品位完全不同的品牌之间不断辗转也不见得是一件好事，但这个行业经常会出没各个猎头专家，所以一步一个台阶地逐步提升到高端服务领域也是很正常的。本章要点◆向顾客提供高端奢侈服务◆1平时多收集信息，以便随时向顾客提供建议选用美容院放置的各类杂志。有时需要亲自走访其他品牌店，进行实地考察。2不要死守自家品牌只要是为了顾客利益，能使顾客满意，哪怕是其他品牌商品，也理应向顾客推荐。3根据顾客需求，提供“量身定制”的个性化服务有100位顾客，就应提供100种不同服务，这就是顶级奢侈品牌的营业员。要提高能把握顾客真正需求的能力。4具备综合素质越是顶级奢侈品牌，越要求营业员具有较强的综合能力。餐饮服务有时甚至还要会调制鸡尾酒等。为了能应对任何场合，平时应多磨炼自己。5建立一种朋友般的信任关系只要和顾客建立起稳固的信任关系，顾客才会不断光顾。同时，要严格遵守预约时间。
6向顾客建议享受人生之道要做好顾客的业余顾问。只有掌握了顾客的生活方式，才有可能向顾客建议能丰富顾客人生的购物方案。7自己就是一个优秀品牌即便是一个不知名的品牌，只要经营者本身深受顾客爱戴，成为众人追捧的品牌代言人，也能取得不错的业绩。8掌握并陈述品牌由来设计师当初是以什么心情创立品牌的？希望顾客都能追求什么样的人生？一切只能从熟知品牌由来开始。9拥有自豪感品牌和顾客的接触发生在现实店铺里。于是，营业员便成了该品牌的“脸面”。希望铭记这一点。10要时刻磨炼自己与上流社会人士进行交流，不仅需要掌握时尚信息，还有必要积极吸收各种社会信息，能和顾客进行充满智慧和高水准的对话。
