爱华网那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。在建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为一名合格的品牌营业员。如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。传授“享受人生”在掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为一名专业营业员的重要职责之一。|www.aihuau.com|51以餐具为例，假设某一顾客已经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至可以超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供一些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您还可以改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭一个盘子，就能使之生活焕然一新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不在少数。顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务一筹莫展而百般苦恼。比如，高档家具店的营业员当中很多人都会认为，“沙发一套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。事实的确如此。一套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的一个最大卖点。所以大多数营业员都会有这样的困惑也不足为奇。其实，只要你把目光放得远一些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许还会给你介绍新的顾客，在自己的子女结婚时，或许还想购买和家里一模一样的沙发。有时根据你的服务水平，以一位顾客为接触点，一个月就有可能卖出好几件百万日元以上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲劳。希望大家铭记一点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。§要成为一名真正的营销专家〖1〗自己就是一个好品牌从东京银座的主干道往里过一两个路口，你就可以看到不少专门销售非常昂贵但又不知道确切品牌的服装店。在这里，有实力的营业员轻轻松松地就能卖出好几件高达三四十万日元的连衣裙，可以称得上是真正的营销专家。成功销售这些毫无知名度的品牌服饰的秘诀到底是什么呢？归根结底就是营业员本身就是一个很好的品牌。如果他/她叫山田的话，在顾客看来，该店里的商品并不是无牌商品，而是“山田”牌服装。若能得到顾客如此的信任，那将是作为一名营业员的最大荣幸。你知道品牌的由来吗？令人感到遗憾的是，有不少知名品牌的营业员不会充分利用品牌影响力。我经常穿梭在国内各个城市，去给营业员做培训。但每到一处，我都会提出相同的问题，那就是“请讲一下品牌的由来”。但得到的回答几乎都不能让我满意。作为一个设计品牌，有的营业员甚至连设计师的出身地、年龄等最基本的信息都未能准确地掌握。通常情况下，每一个设计品牌都有它特有的品牌理念，包含设计师初期创立该品牌时的设计灵感以及向消费者传递某种特殊的生活方式等思想。品牌创立初期，成员之间大都具有共同的梦想和追求。但随着组织规模的不断扩大，这种品牌理念往往很难传递下来。问题是连品牌理念都没弄清楚，怎么能营销该品牌商品呢？我认为，凡是品牌店营业员，包括短期打工人员在内，充分理解设计师们当初的心情和设计理念是非常重要的。要具有顶级奢侈品牌的自豪感我希望凡是从事营销行业的每一个人，都能具有“我是这一领域的行家”的自豪感。那么，身为一个营销专家，都应具备哪些条件呢？我认为，首先要具备丰富的知识，即便顾客最终没有购买任何商品，也能始终如一地微笑面对并亲切地恭送到门口的营业员才是真正的营销行家。同时，身为顶级奢侈品牌的一员，还应该具有特殊的自豪感和荣誉感。哪怕店里只有一个营业员服务态度不好，就会给顾客留下“该店的服务质量真差！”的整体印象。有人经常说，“对服务满意的顾客最多会向3个人宣传，但对服务不满意的顾客，往往会向11个人传递负面评价”。这绝对是好事不出门，坏事传千里。为了实现百分百的顾客满意度，每一名营业员都应该树立品牌意识，从品牌经营的大局观来提供服务。无论商品有多么出色，如果营业员服务不过关，都将最终失去顾客的信任。同时，营业员不仅是品牌服务的窗口，直接和最终消费者面对，也是代表该公司形象的“脸面”。所以，不应仅仅局限于受雇或被差遣的被动意识，而是要树立和加强主人翁的服务意识。店面是品牌和消费者真正相接触的地方。就算企业经营人或设计师倾注毕生精力创造出了崇高的品牌形象，但就凭一个服务，有可能直接影响整个品牌形象，甚至使长期积累下来的品牌历史受到致命性打击。所以，希望每个营业员都要树立强烈的主人翁意识和责任感，要有我为我的品牌而自豪的荣誉感。
对那些比较年轻、知名度不高的品牌店营业员来说，希望能具备“作为行家，无论销售何种品牌、何种服饰，我都有自信取得不错佳绩！”的自信和气魄。也就是说，只要是顾客需要的，无论何种需求都能通过个人能力予以满足的自信。另外，每一个品牌都蕴涵着设计师独到的思想和理念，所以你不妨将这些品牌思想和理念向顾客传递。当然，物极必反。在顶级奢侈品牌店的营业员当中，也有一些人是过于自豪，变得有些妄自尊大。对于这些人，我不得不说她们误解了“自豪”的真正含义。有一次，我受某品牌的委托，实地访问了某顶级品牌店。对于光顾店面的顾客，营业员只是瞥了一眼，连最起码的招呼也没打。或许你觉得这个顾客根本就不像是要来买东西的，但为什么连最简单的一句“欢迎光临！有什么需要帮忙的吗？”也不能说呢？当我在培训课上指出这一点时，就有人反驳道“那是因为我们是××品牌”，更有人称“我们一向都是这么做的”。这确实令人悲哀，如此做法只会严重影响品牌的形象，正因为这样，销售业绩才会始终停滞不前。顾客服务并不意味着要卑躬屈膝。我们应该时刻保持着挺拔的站姿、得体的言行和优雅的举止，浑身散发出一种与品牌相配的高贵气质。这样的营业员才容易抓住顾客的心。从真正意义上来讲，最重要的是积极面对顾客。优秀的营业员应该是以“顾客的快乐就是自己的最大快乐”为宗旨。若想做到这点，前提就是一定要舍弃那种自以为是，高人一等的“优越感”。在法国的顶级奢侈品牌店里，一些来自阿拉伯国家的常客出手阔绰，甚至会把店内陈列的所有商品一扫而空。尽管她们通常会事先和店面讲明即将进行的一揽子购物计划，但这绝不表明“只要陈列出来的任何商品都会购买”。当然，品牌店会根据事先掌握的顾客信息，精心挑选符合顾客喜好的物品，其余的则一概都收起来。我们可以想象，当尊贵的客人光临本店时看到整个店内精心布置的陈设完全迎合了自己的喜好时，那会是何等的欣喜若狂。这才是作为顶级奢侈品牌所应有的自豪感。
