爱华网什么是真正的“奢侈”？“Luxury”一词，在辞典里被解释为“奢侈、豪华”。事实上，我对这一词语的理解略有不同。提起豪华一词，往往使人联想到闪闪发光的钻石、首饰或者“非常昂贵的东西”。但我却一直认为，即便是一件再普通不过的T恤衫，只要拥有者本人认为它是一件奢侈品，那么它就是。换句话说，一件物品只有对其拥有者具有最高使用价值时，它才有资格被称为奢侈（顶级）品。还可以理解为能给自己带来愉快而难忘时刻的就是真正的奢侈品。通常情况下，奢侈品的价格确实非常昂贵，但绝不是贵得毫无理由。除了优质的材质以外，通常还需要有数名专业人员或需要花费大量精力和时间。同时，一个品牌标志的背后，往往还蕴涵着设计师独有的人生观和时尚理念。而大多数顾客，也正是对这一点充满了绝对的信任。获得顾客最大信任的拉夫8226;劳伦|www.aihuau.com|47我记得曾有一位好莱坞著名女影星专门向美国时尚设计大师拉夫8226;劳伦(Ralph Lauren)先生许诺，只要是大师选中的用于房屋装修及装饰的用品，她都愿意购买，并一再强调“绝对相信设计大师的独特眼光”。至于费用方面，则没有任何限制。据说，最后由于店里的商品有限，拉夫8226;劳伦先生还特地从外面购买了不少商品。尤其让我感到不可思议的是当一个人需要购买大量商品时，往往会根据自己的个人喜好亲自挑选商品。但这位女影星却把一切委托给他人。由此可见，顾客对该品牌的绝对信任程度。00§顶级奢侈品牌所独有的顾客服务有一百个顾客，就有一百个不同服务前面我提到拉夫8226;劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是一样的，那就是要让顾客满意。但两种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。以非特定消费者群体为目标的大众休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统一标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。与此相比，顶级奢侈品牌则采取“有一百个顾客，就有一百个不同服务”的模式，即根据每一位顾客的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每一位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将在后面章节予以详解，但在该领域，接待一名顾客需要花费两个多小时是再正常不过的事。营销用语，也会根据不同顾客而有所区别。相同款式的西服，有些顾客是作为工作装，而有些则是为了出席晚宴，所以采取不同的营销战术也是理所当然的。这两者之间的区别，类似于法国的小酒馆（Bistro）和高级餐厅（Grande Maison）之间的差别。餐饮店的服务宗旨是“让顾客享受最美味的食物”，但从菜品的价格到配备葡萄酒的品级在内，餐厅的整个布局和氛围、食物原材料等方面都有很大差异。顾客只需根据实际情况加以区分即可。国外顶级品牌的超高服务坐落在东京银座的一家某奢侈品牌店，一到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。而且，他们还提供给那些不喝酒的顾客现制的100%新鲜纯果汁。这些都是只有顶级奢侈品牌所独有的特殊服务。更有甚者，纽约和芝加哥的拉夫8226;劳伦专卖店中还有叫做“PURPLE LEVEL”的专门经营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员还必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。在这里，顾客通常会一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还有专业裁缝师，他根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。通常情况下，这些顾客一般都会一次性购买高达数十万日元的商品。我也曾有幸亲眼目睹这种情景。透过店面橱窗看过去，里面的一切简直就是一幅生动的影像画面，非常令人陶醉。每一位顾客和营业员都显得那么和谐，和整个店面融为一体。
当然，同样也是在美国的临街店面，还有比这个更奢侈的服务。拉夫8226;劳伦还有非常豪华而奢侈的家居饰品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居饰品精心设计和布置的，整个装潢如梦幻般华丽，顾客可以随便使用那里的一切。据说那里还被用来举办圈内聚会或高端商务会议等。比如有顾客要想在那里举办晚会，拉夫8226;劳伦专卖店还提供饮食服务。我认为日本的品牌专卖店也有必要把服务水平提高到与之等同的水平。虽然日本品牌店的豪华程度不如国外，但在日本国内也会举行类似的兼有现场订单的时装发布会。其中也提供餐饮服务，餐饮服务的主要服务生就是我们的营业员。也就是说营业员还同时充当服务员的职责，这在顶级奢侈品牌领域早已成为行规。越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。在这类商品订单会中发到每一位顾客手中的请帖，其设计本身就非同一般。它不仅仅是一张写明活动主题的明信片，而更像是一个贵族舞会的邀请函。只有让对方充分感受到这是专门为具有一定社会地位的贵人所举办的特殊聚会时，才能激起顾客的极大兴趣。实际上，奢侈品牌的邀请函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。此外，针对每一位顾客专门配备一名负责人在会场入口恭敬等候，只要顾客一出现，负责人就会主动上前迎接并将顾客领到指定座位上，以消除顾客的不安情绪。虽然这种时装发布会接受顾客的现场订单，但其本意却是为尊贵的顾客举办聚会，而绝不是单纯的洽谈会。我想能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。不断追求高品质服务国外的顶级奢侈品牌，其服务可以说是全球范围级的高端服务。去国外出差或休假时，到国外的品牌专卖店进行购物，您经常会被营业员要求填写顾客信息表。虽然您一再告诉她们自己只是一个观光客，但她们不会轻易放弃，而是一再请求顾客填写具体姓名和详细地址等。回国不久后的您就会收到对方发来的商品目录或促销等的邮件。也就是说，国外顶级品牌的营销服务绝不仅仅局限于本国，而是面向世界各地。当然，专程赶到国外进行购物的人，肯定是该品牌的忠实顾客。促销手段，除了电子邮件之外还有很多。有一次我还收到从国外寄来的包裹，打开一看，里面竟是手工制作的商品目录，这让我充分感受到该品牌服务的热情和体贴。附送的卡片上还写着以下内容：就像只要我愿意，不管是两个月还是三个月，该营业员肯定会为我保留我想要的商品。如果碰巧断货，她也会在全球范围内积极为我寻找。这就是顶级品牌所独有的“顾客导向服务”。其实，我还真有类似的经历。那时我正好在夏威夷的某知名品牌购物。先前，我就看中了该品牌的某款手提包，可遗憾的是国内一直没有我想要的颜色。“请问这款手提包有没有橙色？”我试着问了一下。“请稍等，马上给您查一下。”没过五分钟，那个营业员回来告诉我说，我想要的颜色洛杉矶有货。其速度已经让我很吃惊了，但更令人惊喜的是，就在我逗留夏威夷期间，她们就专程把那个橙色的手提包送到了我住宿的饭店。这种想顾客之所想，急顾客之所急的精神，正是身为世界顶级奢侈品牌的真正价值所在，也是为何能牢牢抓住顾客心理的真正魅力。§为顾客创造幸福瞬间〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？”有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在几个小时后光顾该店。其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。
