护照复印件能做坏事吗 说狠话不是件坏事



上期《新智囊》发表了我的《笑谈管理——沟通也需要管理》一文,引起了不少共鸣,金蝶研究院的副院长罗军先生是老相识,在他给我的邮件中,提到了这样一个观点——“沟通乃和谐之道”。

在他看来,“谐”由“皆”与“言”组成,说的是让大家都能发表意见与建议才能“谐”。在一个团队里,如果听不到一点异响,听不到一点反对意见,那是不正常的。

对此,崇尚“系统”的管理大师彼得·圣吉先生说得更狠:“一旦你把系统放到房间里了,你就一定要让大家停止相互争斗和‘摔椅子’。然而,‘摔椅子’事实上还要比‘无可救药的礼貌客气’提高了一步。许多这类团体都因为被‘无可救药的礼貌客气’支配,最终窒息而死。”他坚信——“对话沟通可以塑造未来”!

其实,我们每个人在沟通的时候都希望说服对方,改变对方,而不是自己。但在这个过程中,人们往往会过度关注宣扬自己的变革想法,而忽视建立和发展成就变革所需要的人际关系。

就像硬币总有两面一样,在沟通的过程中,我们常常发现,鼓动变革的人总认为,变革的道理如此清晰而又紧迫,只要是处于清醒的状态的人就应该认同;另一类人则因看到了现况与所需要的变革之间的巨大鸿沟,而变得灰心丧气、自暴自弃,“不可能”、“太麻烦”、“有问题”等词汇会成为这类人的口头禅。

更有意思的是,如果你有机会“袖手旁观”这两类人的对话是,你一定会发现,他们之间的沟通必然从“说好话”开始,直至“狠话”一句句地从双方的嘴中喷涌而出

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哈佛大学研究员克里斯·阿基里斯(Chris Argyris)把这个“说好话”的阶段叫做“粉饰”(smoothing over)。就像与此对应的另一个概念“直白表达”(speak out)一样,“粉饰”对于各类工作团体,特别是那些试图建立跨界协作的团体来说,也是一种自然反应。在遇到生理威胁时,大家会有“对抗或逃避”的直觉反应。与此类似,在团体中大家要面对大相径庭的世界观,往往就感到陷入两难的困局:要么是超常的礼貌客气,要么就只能是展开激烈的辩论。

但问题是,“粉饰”可以通过避开“不安全”的议题而达到“维持现状”的作用。而彼此间的争吵,却能够有机会打破“现状”,把议题引向建构新的沟通框架和解决方案的过程中去。当然,让彼此的沟通仅仅停留在“说狠话”的阶段依然只能是“害人害己”,没有任何的建设意义。

我们还有其他选择——可以让人际交往不再被过去的经历所支配。在共同愿景的基础上,把注意力集中到未来,学会倾听,相互协作。

只要我们能够真正相互理解并欣赏对方看世界的不同方式时,良性的对话交流就开始了。此类对话的第一步“同理心倾听”,很容易获得认同,但不容易做到。因为我们全都深陷于自己对现实的理解和观念,常常连其他人实际上在说什么都很难注意到。深入交流的第二个阶段是“生成性对话”或“深度会谈”,这与普通的商业谈话大有区别。在这个阶段,大家表达对自己真实的东西,而不必费尽心思去暗示这些“真理”的普适性。大家也同样吸收了别人的“真理”,而不必被迫同意别人的观点。大家会开始产生一种信心,即当表达和倾听开诚布公时,大家对世界或某个特定议题的深入理解是可能的。真正的“共同思考”就从这开始了。

“同理心倾听”和“生成性对话”都要求大家变得更开放也更柔弱,即开诚布公地暴露弱点;它要求既开放头脑,又开放心胸。对于持实用主义态度的经理人来说,开放心胸似乎是“软弱”的表现,看上去与应对困难问题的要求相距甚远。然而,就像人都有“思考的头脑”一样,我们相信人还有“思考的心胸”。思考的头脑与理性和逻辑相关,而思考的心胸则与意义相关,与全身心参与相关。这两个特质对系统问题都十分关键。对这一点的理解,就反应在魏斯洛的经历中,反应在她关注能够产生“连通”的谈话;对于这一点的理解,也反应在维尔米尔的评论中,反应在他追随可乐中的“创造性能量”,并培养一种“对参与和相互了解的偏爱”。

归根结底,这样的对话依赖三种技能:学习如何悬挂各种直接的假设;反思我们先前习以为常的心智模式;以及平衡对自己想法的宣扬和对他人观点的探寻。

毕竟,水,在污泥塘里,不动不响,那是死的;在清江河里,汹涌奔腾,那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着,警钟常鸣,不见得就是坏事。

最后,在有效沟通的技巧上,我们可把大师们的理论说得更“白”些:

——找准了沟通对象,首先征询对方是否有空。一旦确定对方时间上方便,你就可以直截了当地提出自己的沟通议题、自己的期盼,然后等候对方回应。特别要注意的是转弯抹角、废话连篇,浪费自己时间不说,也给对方一个不好的印象!

——由于所处的位置不同、个人经历经验不同,同事间在工作方式上存在不同态度、不同观点是再正常不过的事情,第一不必大惊小怪,第二,换个角度从对方的立场上考虑,也许你也会有改变。在这一点上我主张求同存异,只要工作能够正常进行就可以了。

——当你与人意见相左时,应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。

——在企业里,凡是比你先进来的人,都是你的前辈,一个人只有学会了谦虚,在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。

 护照复印件能做坏事吗 说狠话不是件坏事
——体谅。一个人要多体谅别人,从他的角度去想,替他安排时间,替他去找预算,这才叫解决问题。

——协作。人都是先帮助别人,才能有资格叫人家帮助你,这就叫做自己先提供协作,然后再要求人家给予配合。  

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