爱华网上期《新智囊》发表了我的《笑谈管理——沟通也需要管理》一文，引起了不少共鸣，金蝶研究院的副院长罗军先生是老相识，在他给我的邮件中，提到了这样一个观点——“沟通乃和谐之道”。在他看来，“谐”由“皆”与“言”组成，说的是让大家都能发表意见与建议才能“谐”。在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。对此，崇尚“系统”的管理大师彼得·圣吉先生说得更狠：“一旦你把系统放到房间里了，你就一定要让大家停止相互争斗和‘摔椅子’。然而，‘摔椅子’事实上还要比‘无可救药的礼貌客气’提高了一步。许多这类团体都因为被‘无可救药的礼貌客气’支配，最终窒息而死。”他坚信——“对话沟通可以塑造未来”！其实，我们每个人在沟通的时候都希望说服对方，改变对方，而不是自己。但在这个过程中，人们往往会过度关注宣扬自己的变革想法，而忽视建立和发展成就变革所需要的人际关系。就像硬币总有两面一样，在沟通的过程中，我们常常发现，鼓动变革的人总认为，变革的道理如此清晰而又紧迫，只要是处于清醒的状态的人就应该认同；另一类人则因看到了现况与所需要的变革之间的巨大鸿沟，而变得灰心丧气、自暴自弃，“不可能”、“太麻烦”、“有问题”等词汇会成为这类人的口头禅。更有意思的是，如果你有机会“袖手旁观”这两类人的对话是，你一定会发现，他们之间的沟通必然从“说好话”开始，直至“狠话”一句句地从双方的嘴中喷涌而出|www.aihuau.com|3哈佛大学研究员克里斯·阿基里斯（Chris Argyris）把这个“说好话”的阶段叫做“粉饰”(smoothing over)。就像与此对应的另一个概念“直白表达”（speak out）一样，“粉饰”对于各类工作团体，特别是那些试图建立跨界协作的团体来说，也是一种自然反应。在遇到生理威胁时，大家会有“对抗或逃避”的直觉反应。与此类似，在团体中大家要面对大相径庭的世界观，往往就感到陷入两难的困局：要么是超常的礼貌客气，要么就只能是展开激烈的辩论。但问题是，“粉饰”可以通过避开“不安全”的议题而达到“维持现状”的作用。而彼此间的争吵，却能够有机会打破“现状”，把议题引向建构新的沟通框架和解决方案的过程中去。当然，让彼此的沟通仅仅停留在“说狠话”的阶段依然只能是“害人害己”，没有任何的建设意义。我们还有其他选择——可以让人际交往不再被过去的经历所支配。在共同愿景的基础上，把注意力集中到未来，学会倾听，相互协作。只要我们能够真正相互理解并欣赏对方看世界的不同方式时，良性的对话交流就开始了。此类对话的第一步“同理心倾听”，很容易获得认同，但不容易做到。因为我们全都深陷于自己对现实的理解和观念，常常连其他人实际上在说什么都很难注意到。深入交流的第二个阶段是“生成性对话”或“深度会谈”，这与普通的商业谈话大有区别。在这个阶段，大家表达对自己真实的东西，而不必费尽心思去暗示这些“真理”的普适性。大家也同样吸收了别人的“真理”，而不必被迫同意别人的观点。大家会开始产生一种信心，即当表达和倾听开诚布公时，大家对世界或某个特定议题的深入理解是可能的。真正的“共同思考”就从这开始了。“同理心倾听”和“生成性对话”都要求大家变得更开放也更柔弱，即开诚布公地暴露弱点；它要求既开放头脑，又开放心胸。对于持实用主义态度的经理人来说，开放心胸似乎是“软弱”的表现，看上去与应对困难问题的要求相距甚远。然而，就像人都有“思考的头脑”一样，我们相信人还有“思考的心胸”。思考的头脑与理性和逻辑相关，而思考的心胸则与意义相关，与全身心参与相关。这两个特质对系统问题都十分关键。对这一点的理解，就反应在魏斯洛的经历中，反应在她关注能够产生“连通”的谈话；对于这一点的理解，也反应在维尔米尔的评论中，反应在他追随可乐中的“创造性能量”，并培养一种“对参与和相互了解的偏爱”。归根结底，这样的对话依赖三种技能：学习如何悬挂各种直接的假设；反思我们先前习以为常的心智模式；以及平衡对自己想法的宣扬和对他人观点的探寻。毕竟，水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。最后，在有效沟通的技巧上，我们可把大师们的理论说得更“白”些：——找准了沟通对象，首先征询对方是否有空。一旦确定对方时间上方便，你就可以直截了当地提出自己的沟通议题、自己的期盼，然后等候对方回应。特别要注意的是转弯抹角、废话连篇，浪费自己时间不说，也给对方一个不好的印象！——由于所处的位置不同、个人经历经验不同，同事间在工作方式上存在不同态度、不同观点是再正常不过的事情，第一不必大惊小怪，第二，换个角度从对方的立场上考虑，也许你也会有改变。在这一点上我主张求同存异，只要工作能够正常进行就可以了。——当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。——在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。
——体谅。一个人要多体谅别人，从他的角度去想，替他安排时间，替他去找预算，这才叫解决问题。——协作。人都是先帮助别人，才能有资格叫人家帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家给予配合。
