第35节:把客人的胃口养大(1)
系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》
每当想起这个故事,我心里除了感动,更有许多的震撼。我不断地思考,以房仲业①为例子。如果房子成交后,在屋子摆一盆花,客人必定会有不同的感受,而身为运将的我在计程车服务里,要如何去做才能提供一个贴心的服务空间,才能让客人感受到我的服务心意? 一体悟到这个道理,我就把这个观念落实到我的车队里,在我的计程车车队建立SOP服务系统。我会和每个加入我车队的司机分享这个故事,希望大家了解服务的意义不在于金钱的多寡,而是拿出我们的心和爱,感动每一个客人。
我常常自问,也经常提醒别人。当我们提供服务时,我们是用什么样的定位和角度来提供服务?我们是否提供了最佳的差异化服务? 何谓“服务的差异化”?就是和同行相较起来,我们是否提供超过同行的对等价值?在客户心目中,他付出了同样的费用,但是他在我们这里获得了高价值的体验。 我非常期待能听到客户心中响起一声“哗,好棒!”的惊叹。 2-4把客人的胃口养大 “当你把客人胃口养大的时候,他就是你池子里的鱼,随便你怎么钓,他们都是你的鱼。” 这句话是我的偶像黎炳沛对服务所下的定义。看起来很浅白的这句话,背后其实是多年的辛苦累积和体会。 黎炳沛是谁? 他是香港文华东方酒店的行政副总。瑞典公主每到香港,必定指名下榻这家酒店,而且一定要由他来服务。他是一个乡下渔夫的儿子,出身贫寒,不懂英文,刚开始连一句“OK?”都听不懂。他没有傲人的EMBA学历,在这家酒店的第一份职务,只是一个小小的行李员。这份工作让他体会到英文的重要性,因此他借着观察饭店柜台的工作人员和外国人交谈,偷偷默背他们的英文对话,一句一句地慢慢学习。久而久之,他终于可以用英文流利对话。 饭店看到他的努力和上进,也不断给他发展机会。终于有一天,他如愿做到行政副总的职位。许多中外知名人士都指名由他来服务。如前面提到的瑞典公主、美国总统老布什与小布什、日本前首相小泉纯一郎、辜振甫先生,他们都对这位饭店副总赞誉有加。 同样是提供服务,为什么他能创造今日这番成绩? 听过下面的这个故事之后,我终于恍然大悟。 有一年,在香港最热的那一天,天热得让人心浮气躁。在这一天,一位美国客人罗勃先生住进了这家饭店。为了消暑,这位客人决定到饭店里的游泳池游泳,但是他忽然发现自己竟然忘记带泳裤。 “没关系,泳裤又不是什么大不了的事,到饭店的商品街或者到街上随便哪一家百货公司一定都买得到嘛。”你一定是这么想的吧?
更多阅读
第37节:把客人的胃口养大(3)
系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》 英国某电视台曾专程拍摄黎炳沛的特辑。当时还打趣地问他:“如果瑞典和美国贵宾同一天来饭店,他要怎么打领带?” “没问题,我会把那两条领带都戴上。”他不假思索地回答。 黎炳沛
第36节:把客人的胃口养大(2)
系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》 问题是这位客人身材非常壮硕,体重将近160千克,腰围当然更是可观。他非常清楚,自己这种身材可不是随便逛逛街就能买到衣服的,更何况是一件泳裤。他抱着姑且一试的心情到饭店的商品店去看
第34节:把你的想法灌输到你的潜意识中(12)
系列专题:《成功的秘密:墨菲心想事成法则》 31 主动出击 朋友S子小姐目前作为一名自由平面造型设计师活跃于广告界第一线,但她也不是一帆风顺走过来的。 从高中时代就梦想成为一名设计师的她在其高中毕业后考取了一所设计
第33节:把你的想法灌输到你的潜意识中(11)
系列专题:《成功的秘密:墨菲心想事成法则》 船井先生说: “透过车窗欣赏窗外的景色,会有许多惊喜的发现。平时上下班都有人开车接送,未曾留意过的事物都可借机发现。” “走在街头,感受着周围路人的气息,聆听着他们的对话,与平时
第32节:把你的想法灌输到你的潜意识中(10)
系列专题:《成功的秘密:墨菲心想事成法则》 既然是要达成愿望,那么我希望大家都能重视这样的闪念和直觉。 在为愿望达成而努力去想象的时候: “好想参加各行业交流会啊!” “给久疏问候的朋友写封信问候一下吧!”