爱华网系列专题：《改变命运的态度：计较是贫穷的开始》
工人的整套作业流程既专业又流畅，毫不拖泥带水，也没有露出什么不耐烦的表情。看着两位工人专业的作业流程，李先生感到非常佩服，也非常感动，因为这是他在台湾多年来从来不曾有过的经验。 给客人一句贴心的祝福 李先生非常感谢这两位工人，尤其对这家的家具商感动不已。家具归好位之后，工人便把所有塑胶套、保丽龙和纸板都收拾整齐、放进货车里。整个房间一尘不染，就好像两个工人不曾出现过，仿佛那些家具本来就放在那里似的。 李先生本来以为今天一整个下午都得待在家里整理家具、打扫被弄乱的环境，没想到在整个过程里，他除了目瞪口呆之外，根本不需要费什么力气。 他实在太感动了，就泡了两杯咖啡请两个工人喝，但是两位工人很有礼貌地婉拒了，表示待会还要继续赶其他行程。李先生用支票付清了余款，在填写支票时毫不犹豫地多写了两百元加拿大币，表达他对家具商和工人们的感谢。 晚上，李先生的女儿回到家。一听到卧房有了新家具，她立刻兴奋地冲进房间，东摸摸，西瞧瞧，尤其见到那张新床更是迫不及待地跳上去翻来滚去。 突然，她看见房里多了一样奇怪的东西——一盆花！床头柜上竟然冒出一盆花！ 女儿立刻惊喜地叫道：“爸妈，我的天！这里有盆花耶！” 夫妻俩赶紧冲上楼，讶异地看着那盆花。那盆花摆得很美，而且不是假花或是干燥花，而是鲜花！更令人惊讶的是，那盆鲜花藏了一个小东西——一张小卡片。
“祝这张床的主人，从今晚开始每天都有好梦！”卡片上是老板的亲笔题字。 他们全家人真是又喜又惊。老板的贴心和细心，实在让他们太感动了！ 从满意度到忠诚度 这则感动李先生全家人的故事还没有结束。 3天后，李先生家还出现这样的事。 “李先生，您新买的家具适合吗？床睡起来舒不舒服？”家具店的老板打电话来问候。 “很舒服啊！”这是李先生的真心话。 “李先生，你不用客气喔。如果你的家人觉得不适合，请告诉我，我会把家具带回来，再提供其他适合的家具，直到你满意为止。” 老板的这句话让李先生内心不只是感动，更是震惊不已。之后李先生逢人便介绍这家家具店。 当我听到他兴奋地聊到这家店时，我回想这些年来周遭仍然没有一家家具店可以提供这样贴心的服务。那位老板只是在服务过程中多了几个贴心的小动作，就能让客人拥有很高的满意度，更有了忠诚度！这就是我所追求的“服务的差异化”，而且这是非常大的差异啊！
