爱华网系列专题：《改变命运的态度：计较是贫穷的开始》
2-3让人感动的那张床 我一直在追求“服务的差异化”。要在哪个地方创造让人眼睛一亮的效果？要在什么时候说怎样特别的话？ 刚开始我和大家一样，以为服务是一门艰难的学问。听过这个故事以后，我对“服务的差异化”有了不同的想法。 如果你还在绞尽脑汁苦思服务的秘诀，那么就快来看看这个故事，你会发现原来好的服务就是这么一回事。 我有个朋友李先生举家移民到加拿大，他在温哥华买了间两层别墅。准备让女儿住二楼，他们夫妻俩住一楼。为了添购家具，他们全家兴冲冲一起去逛温哥华的华人街。选择逛华人街是有原因的，他认为这里比较亲切，买家具一定会得到最好的服务。 第一间家具店是香港人开的。才逛一会儿，他们全家人却是越逛心情越差。不是因为商品难看，而是老板从头到尾都没给他们什么好脸色。
那天，他们一家三口穿着很休闲。其实不只是休闲，算是有点随便了。他们接着走进第二家家具店，心里满怀期待，他知道这家店老板和他有相同的背景——都是从台湾移民过来，他相信在这里会有很好的购物经验。如果不能有宾至如归感，至少也会比较亲切！ 没想到，结果又是大失所望。李先生问了几个问题，但是老板似乎是以貌取人，大概认定他只是来随便逛逛乱问价钱，态度并不热络①，只是敷衍他们一下。 他的心情越来越差，既要安抚妻女，自己也觉得非常扫兴。 走出店门之后，他不死心，决定再逛另一家。而这家店是一个外国人开的。 “我想要帮女儿布置房间，需要床组、床头柜和其他家具，你们有没有什么适合的？请帮我们介绍一下。”李先生问。 这个问题和前两家店一模一样，唯一不同的是，他这次把问句换成英文。 出乎意外的是，本来不抱期望的他这回得到完全不同的答案。 老外没有直接带他们逛店里，而是有礼地请他们全家人坐下来，让他们先休息一会儿。然后这位老板还要店员泡咖啡给他们全家人喝，并亲自仔细询问他们的需求，就立刻着手整理资料。接着，就请他们到二楼实际看看适合的产品，一一解说各项单品的价格和特色，也把组合价格都告诉他。 这家店的价格比前两家贵了一些，但是李先生毫不犹豫，当场就付了订金，约好第二天早上10点把家具送来。 第二天，李先生在家里等家具送来。依我们在台湾的习惯，送货工人能准时到达就很难得了，所以当他早上9点半接到厂商的电话时，还以为对方要延后送货时间。原来厂商是待会要送家具来，询问他是否在家。 10点整，厂商开着货车准时抵达李家。两位工人先下车询问了这些家具要送到一楼还是二楼。 “二楼。” “全部吗？” “是的。” 接着，搬货工人的举动令李先生大吃一惊。他们没有立刻搬家具，却从货车抬出一大捆厚厚的地毯。 地毯？李先生心想自己并没有买地毯啊！ 两位工人没有交谈，只是动作利落地把这捆厚地毯从一楼门口直接铺到二楼卧室里，接着在一楼客厅放一块特制的厚布。 “这究竟怎么回事？”李先生越来越纳闷，在台湾买过这么多次家具，没碰到过工人这样送货的。 很快地，工人迅速把所有家具，不分大小全放在客厅中央的那块厚毯，分别用这些厚布包裹，再搬上二楼卧房，原来他们是怕家具刮伤地板。 “李先生，你有没有水？”搬好家具后，其中一个工人突然问。 李先生愣一下，心想他们是要喝水吗？他回想起在台湾买家具的经验?? “有啊，有水。”李先生正准备问对方要水做什么？ 对方接着询问：“请告诉我们，这些家具要放的正确位置？” “咦？” 李先生又愣一下，赶紧回答各件家具的确切位置。两位工人随即回到货车，下车时工人手上多了两件东西——吸尘器和挂了抹布的空水桶。他们先在李先生刚才指示的地方装好水，这时其中一人已经开始把待会要放家具的位置，用吸尘器清理得非常干净，接着又用抹布擦好。等待地板变干的时候，两人利落地拆下包家具的封套，把家具陆续放在李先生刚刚指定的位置。
