爱华网系列专题：《改变命运的态度：计较是贫穷的开始》
2-2好客或奥客，由你决定 现在这个社会，各个行业都要讲究服务。不管你是做高科技，还是餐饮业，就算你是一个标榜创意的美术设计人员，还是得和客人面对面沟通。大家每天打开店门，心里想得都是同一件事——希望生意兴隆！并且，最好走进来的都是好客，如果是奥客①的话还是不要常来的好。 可问题是，好客或奥客到底由谁决定的呢？ 2006年，我开始经常受邀到企业机构去演讲，分享我的服务经验。那天，我到某家知名连锁发廊的台中分店，听到一位洗头小妹的故事，她让我对“奥客”这个名词有了全新的想法。
不要以为美发沙龙的发型设计师都一脸酷样，其实他们都要从洗头和打扫开始做起，慢慢学习很久才能熬成设计师，过程相当辛苦。如果帮一个客人洗头收费120元，小助理大约只能抽20%到30%的佣金，甚至更低。 出身单亲家庭的小惠，是这家店6个小助理中的一个。每到星期三，所有小助理就会绷紧神经。不，应该说全店都会神经紧张，因为这一天会出现一位“奥客”，只要她发起脾气，就不只是小助理挨骂，而且整家店都会跟着遭殃。大家口中的“奥客”是一位胖胖的老太太。每周三店门刚开，老太太就会进门，几乎每个小助理都被点过，也被她狠狠骂过。她会一路骂着要求店经理和店长出面，然后主管就得站在柜台边听着她大骂：“你们这是什么店，洗一个头却把我洗的很不舒服。” 客人走出店门后，事情还没有结束。因为客人回家后，这位“奥客”的家人会打电话来继续骂：“你们店的服务实在太糟糕，让我妈妈非常不舒服，希望你们好好改进！” 话虽如此，这位老太太每周还是固定来洗头。每到周三，大家就会坐着等，不知道今天会轮到谁侍候这位奥客。 现在，6个小妹里只剩下新人小惠还没有受到这位奥客的“洗礼”。今天，事情终于发生在她身上。 当小惠走向这位老太太的时候，所有人都抱着看笑话的心情。“哈哈，今天一定又会被骂，因为她是奥客嘛！奥客走到哪里都是奥客。”大家站在一旁冷眼看着，窃窃私语。 正如大家所料，老太太洗完头在柜台结账时要求店长出来。店长已经做好挨骂的心理准备，只是?? “谢谢你们！今天我洗头觉得很舒服，洗头这么多次，我就觉得今天最快乐，这也要谢谢你们店长。” 没想到，老太太今天并没有骂人，反而满脸笑容。 面对这位第一次露出笑脸的客人，店长吓了一大跳，差点反应不过来。 没多久，店里接到一通电话。原来是那位老太太的家人打得电话。大家很纳闷，担心这位奥客是不是回家后突然又发现什么不满意的地方，决定来开骂了。 “谢谢你们！我妈妈在你们那洗了这么久的头，今天终于觉得舒服。” “啊！??是，谢谢！”大家没想到竟然是这么一回事。 “我可不可以跟你们约定，以后每周三的早上我妈妈都过去洗头，而且都由今天那位小妹来帮她洗头？” “咦？好啊！”店长连忙回答。 “我们要指定今天这位3号的小妹喔。” “没问题！” 店长非常高兴，终于把一个奥客变成好客了！于是，这位谢妈妈就成为店里的常客。每周三早上都会来店里，每次都由3号的小惠为谢妈妈服务。这半年来，小惠其实早已不再是3号的小妹，她已经快升为设计师了，但是只要谢妈妈来，小惠一定热诚地亲自为她洗头。 “谢妈妈你来了，今天由我来帮你服务喔！” “呵呵！好啊，小惠，你快来吧！” 谢妈妈和小惠总是笑容满面，有说有笑地快乐互动，那情景就像一幅温馨的图画。没有人能够想象得到，不久之前这位客人还是大家口中唯恐避之不及的奥客。 然而半年之后，奇怪的事情发生了?? 服务就在于一种感动 半年之后的一个星期三，谢妈妈没有踏进店里，大家都议论纷纷觉得很不可思议。第二天、第二个星期，情况依然如此。大家开始讨论，有人担心谢妈妈的身体状况，但是更多人认为一定是小惠上次没有把谢妈妈服务好。第三个星期，甚至第四个星期，谢妈妈依然没有出现，整整一个月她竟然一次都没有出现，这是从来没有发生过的事情。尽管过去谢妈妈曾经在店里曾经批评过，但是仍然每周固定来洗头，没想到现在却变得如此。 于是，开始有人传出耳语：“一定是小惠得罪了谢妈妈！”有人在背后冷嘲热讽，更有人当面责骂小惠，认定是她害店里损失了一个常客。小惠不知如何辩解，只能沉默地继续完成自己的工作，从此背着沉重的黑锅。 时间又过了两个多月。一天晚上，店里正准备进行清洁和打烊工作，电话突然响起。 “你们有一个3号的洗头小妹，她还有在做吗？”一拿起电话，电话那头一个男人劈头直接问道。
