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系列专题：团购模式研究
对顾客的寒暄用语也是员工行为规范的重要内容。7—11规定店员用的寒暄用语一般有五种标准形式，除了“欢迎您”和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、“请稍稍等一会儿”、“非常抱歉”等三句。 在7—11的员工规范中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对员工的运用也是如此；唯有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、历久弥坚，这就是“人心”。所以，7—11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。 在东京一家7—11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后马上请教其他同事。如果几个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。锦囊里会说：“不准向顾客说‘我不知道’。”而应该回答：“您稍微等一会儿，我去查一查。”如果当时顾客急着走，应当说：“明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您。”或者说：“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗？”在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还会说如果顾客是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。 显然，只要员工完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚挚的心。7—11的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，遇到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要提醒“小心摔倒”，这些都是7—11人心增值的内容。 7—11对员工的规范，有具体的条文和实施细则，因此它能够得以有效执行。如果一个规章制度过于抽象、笼统，那么，它将难以执行。一些组织的制度无法落实的教训之一，正是因为许多制度是包罗万象的抽象性规定，尽管内容丰富，覆盖面广，精神主旨正确，但一接触许多具体问题时，则难以对号入座。例如，有的组织管理部门规定上班时间“要严肃”，这就过于抽象，不容易具体实施。例如规定“几不准”问题，只原则规定不准做什么是远远不够的，这种制度即使有人违背了，也不能及时严肃追究。如此，必须明确规定由谁来监督执行，违反了制度由谁去惩处，以及处理的具体程序。 员工的行为规范设计得好坏，是关系到你能否有效管理员工的重要前提。只有让规则“有法可依”，才能成为刺激下属工作热情的法宝。不要可惜你精心设计制度的时间，要知道，一套完美的规章制度所带来的好处，要远远高于你用这段时间做其他事的收益。
