爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
在山木培训（中国·济南）槐荫分校有一名计算机设计班的学员叫朱强，他就在山木举行的几次大型巡讲课中，不经意间学习了一些基本的礼仪，并养成了见人就行礼仪，微笑打招呼的好习惯。他参加工作后，有一次，他们公司的全国区域负责总监来视察济南的设计分公司，大家都以为是普通的客户，所以瞟了一眼就继续埋头干自己的事，只有朱强站起来行了个礼仪，并微笑着走向前去问：“先生，您有什么需要？”就是这样一个小小的举动让总监看到了这个年轻人的优良品质，看到了他的与众不同，此后，他在很短的时间内晋升为济南地区的市场负责人。 为学员创建交际平台 在“山木大家庭”理念初见成效以后，管理层经过讨论又产生了新的灵感：既然工作人员可以和学员形成良好关系，为什么不干脆为这些在异乡打拼的人建立一个交际的平台，让他们通过山木迅速建立自己的交际圈呢？ 于是，山木培训又开始了新的动作，除了上课，我们还尽可能利用课余时间开展各类活动，不仅丰富了学员的生活，有的学员还通过在山木一起学习的同学找到了工作，甚至还有几对在山木相识的恋人踏上了红地毯。 多种多样的温馨服务提升了山木培训的附加值，使得山木拥有了独一无二的竞争力。 应用心得 拼质量，也要拼服务，已经成为当下优秀企业的共识。而在服务领域，要做到提高“附加值”，其实就是要不断改进服务质量，促进服务内容和模式的创新。其实，附加值定律和服务四要素原则，用“心”（新）服务等等，都有着千丝万缕的联系。如果我们能够很好体会并利用这种联系，在运用上又会达到一个更高的境界。 一般的经营者，大多把眼光停留在未来消费的对象身上，因为他们才是收入的增长点，然而熟悉我的朋友都知道，山木培训对老学员有种特别的偏爱。为什么山木要反其道而行之呢？因为在我心中，一直坚信1>6定律。
方法解析 我认为，增加1个新客户所花费的成本大于维护6个老客户的成本。以我们山木培训为例，说服一个老学员再续报课程较为容易，因为老学员经过一段时间的学习，已经对山木培训和其教学、服务有了充分的了解，并且认可山木甚至欣赏山木，或者已经是山木的忠诚客户。这时只需要一如既往地做好对他们的后续教学和服务即可。但如果说服一个从未接触过山木培训的人来学习，却难得多，因为他们对山木还不了解，还存有疑虑，对山木的教学、服务还没有切实的体验，当然就要费力气得多。如果把花在新、老客户身上的精力、人力、时间、金钱都归入成本的话，用一个量化的数字表达，就是“1>6”。 管理学上有个著名的“250法则”与1>6定律有异曲同工之妙，250法则告诉我们，忠诚的老客户是我们的义务宣传员，每1名老顾客都会间接影响到他周围的250个消费个体。消费者的口碑是最好的广告，如果老顾客对你满意，相应的就会有250个潜在顾客因此而信赖你，并能够为你带来更多的客户，如果他对你失望，你的损失将大大超过最初的想象。 因此，新客户重要，老客户更重要。要提高销售业绩，就要改变销售思维模式：由传统的以产品为中心转向以客户为中心，一方面对客户现时的需求，应尽可能地推出适合的产品和服务；另一方面通过维护老客户，挖掘老客户的潜在需求来提高销售业绩。 经典案例 书友会为何被迫关门 我在深圳居住的小区以前有一个书友会，是一个类似于图书馆性质的地方，但里面的图书质量很高，甚至连在国内很难见到的管理、经济类图书也收藏了不少，很对我的胃口。后来，书友会根据需要还提供碟片借阅服务，更加受到会员的青睐。 因此，书友会发展的速度非常快，最厉害的时候两个月内会员人数翻了一番，但不尽如人意的是，去借阅的时候服务明显跟不上。工作人员不仅态度变得恶劣，需要借阅的书也经常借不到。以往，只要你向会里反映希望买什么书他们很快就能购来，如今却需要一催再催。 看到这样的情况，我就很少再去那家书友会，后来听说，由于老会员退会太多，书友会难以为继。究其原因，就是因为太急功近利，忽视了对老会员的服务。书友会的没落，给我们留下深刻的教训。 “毛驴拉宝马” 在不少中国人看来，宝马车是地位和身份的象征，随着国人越来越富有，宝马车在我国汽车市场上也十分紧俏。但2004年的一则新闻一度让宝马车的销售陷入了低谷： 8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”。周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”。在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 策划此次闹剧的是这辆价值200余万元人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在2003年11月购入此车后，这辆在当时市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三地出现故障，在经过数次维修之后，故障不但没有减少反而越来越多。但宝马公司却只同意继续对此车进行维修，对于林先生提出的“一次性修好否则更换或退车”的要求拒不同意。无奈之下，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。” 山木运用 山木培训对老学员一直很重视，并不断推出一系列惠及老学员的举措，从而培养了山木培训忠实的客户群，对山木培训的发展大有裨益，这归功于1>6原则在山木的充分贯彻。 始终如一的优质教学引来“回头客” 山木为继续在山木学习的老学员提供一定的优惠。同时，还经常对以前的学员进行回访，了解他们的学习近况，询问他们对山木的意见。山木还规定：对于在山木接受过培训的学员，不管什么时候在学习上有问题，我们都有义务提供帮助。此外，我们还有山木之星评选、老学员抽奖等许多制度。因此，山木学员的回头率高达80%以上，当然，最能够吸引回头学员的还是山木始终如一的、优质的教学。
