爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
经典案例 吸引顾客的法宝 在日本的横滨市，有一家日本料理餐馆，名叫“有马食堂”。那里的生意不可思议地兴旺，每天有大量的顾客蜂拥而至，其中不少是带着小孩的顾客。 原来，“有马食堂”对带小孩的顾客照顾得非常细致，他们发现许多家长带孩子进餐时，常常因为孩子的衣服被饭菜弄脏而狼狈不堪，有些夫妇甚至为此吵架。于是，每当有顾客带小孩前来用餐时，“有马食堂”的服务员马上就热情地给小孩送上一条带有动物图案的纸制围裙。 事实上这条纸围裙并不值钱，其价值为30日元（折合0.20美元）。为什么它能吸引顾客呢？因为它表现出这家餐馆对顾客的重视和体贴。同时，由于围裙上的各种精美图案是由本店的“画家”当场手绘的，并且所画的图案是小孩喜欢的各种小动物，非常生动有趣，因此小孩在餐馆用膳时，围上这一美不胜收的小围裙，都吃得非常开心。用完餐后，这条围裙还能够带回家去，小孩从中得到一件宝贝。 最初，这些顾客与其说是用餐，不如说是为了取悦于儿女们。一次、两次以及重复多次，他们对“有马食堂”产生了感情，成为了忠诚的食客，因此回头客就越来越多。这样一来，“有马食堂”的名声传遍了横滨市乃至日本全国，它的生意也兴隆发达起来了。 在商业竞争异常激烈的情况下，经营者要获得成功，要想让产品有个好销量，除产品质量要好外，还必须通过创新增加产品附加值，达到抛砖引玉的效果。 “快乐体验”带动奇瑞腾飞 奇瑞汽车，是进入21世纪中国汽车行业横空出世的一匹黑马。它的后发制人，恰恰是服务制胜的最好范例。 1999年，奇瑞公司的首辆汽车才下线。然而，2008年，奇瑞公司第3次被《财富》杂志评为“最受赞赏的中国公司”，屡次实现内产外销的多个第一。在短短不到10年的时间里，奇瑞获得了飞跃，优质服务居功至伟。
曾经有记者报道过奇瑞公司的测试： 一天凌晨，记者让朋友将严重碳化的火花塞换到了他的奇瑞车上，开到了距离服务站大概十多公里远的地方，停好车后，记者拨通了服务站的救援电话，没想到电话刚响了两声就有人接听，记者告诉服务站工作人员说他的车坏了，就停在路边不敢再开了。工作人员听了记者的描述后，又仔细地询问了发生故障地点和车辆故障情况，并承诺15分钟后就可以到达现场，让记者不要着急，耐心等待一会。 十分钟后，一辆印有“快乐体验”LOGO的救援车停到了记者所在的地方。原来奇瑞的每辆救援车上都装有GPS系统，服务站就是通过这个系统很快地找到了正在附近刚处理完一次事故的救援车，并直接通知救援车赶了过来。 两位服务技师下车后，其中一位先递给记者一张毛毯和一杯外带的热茶，并告诉记者半夜温度低小心感冒，喝杯热茶先暖和暖和，接着开始修车。过了20分钟后，服务技师告诉记者车已经修好，可以正常行驶了。临走时服务技师还告诉记者，车已经到了该保养的时候，让有时间去服务站进行一下全面的保养，这样车辆才能更加安全稳定地行驶。 记者测试的是奇瑞公司24小时外出救援服务承诺，而此承诺是公司2006年推出的“快乐体验”服务品牌的一部分，“快乐体验”的推出使奇瑞成为第一家推出服务品牌的自主汽车企业。从此以后，奇瑞产销大幅提高。2007年，奇瑞迎来了第100万辆轿车的下线，距离公司成立仅仅8年。 山木运用 山木虽然是教育培训机构，但我们不仅仅提供书本知识，我们希望给学员带来更多的价值，使他们成为当今社会最受欢迎的劳动者。 让学员感受到“家庭氛围” 山木有句口号是“在山木，学到的不仅仅是知识”。后来有记者问起这句话的含义，我回答说：“任何一种行业，竞争最终都会走向‘同质竞争’，也就是说，你能生产的产品，同行也能生产；你能达到的质量，同行也能达到；甚至你认为很独到的服务，同行也能做到。因为在信息时代，根本没有什么‘秘方’可言。那么，如何才能在激烈的竞争中立于不败之地呢？那就要不断进行差异化竞争。可以说‘在山木，你学到的不仅仅是知识’这种教学理念其实是从教学产品、教学质量、教学方法上又上升了一个层次，避开了同质竞争的旋涡，同时还为教学这种单纯的产品增加了附加值。” 在附加值上，山木抓住了目标消费群体——城市新移民的心理需求，他们在陌生的城市里寻求家一般的温暖，他们渴望掌握新技能以扎根城市。由于学员多是农村进城务工者，这部分人群由于受教育程度较低，多从事低知识、低技能工作，因而自觉社会地位低下，另外由于长年离家漂流在外，有的甚至是独身一人生活在一个陌生的城市里，内心的孤独感和对家的向往就十分强烈。与此同时，这些人还希望能够得到城市的认可，融入一座城市，进而成为城市人。 抓住这两点，山木培训在服务上大做文章，推出一系列服务举措，比如山木礼仪服务、杯水服务、微笑服务、站立服务、无偿一对一辅导服务等，让学员体验到“受尊重，受重视”的感觉。 举例来说，山木培训与其他教学机构很不一样的地方，就是我们倡导一种“家园氛围”。山木要求每所分校都要把学员当作自家人，要求每名工作人员都要把学员当作是自己的亲人，专门为学员安排生日宴会，在学员生病或需要帮助时主动伸出援手，平日里也时不时和学员们交流、谈心，了解他们的需要，帮他们排解思乡之苦，就如何在大城市生存发展提出自己的建议。 “家园氛围”的塑造，不仅促进了教学关系的融洽和教学质量提高，还给在外漂泊的学员心灵极大的慰藉，学员和老师之间也建立了深厚的友谊，有的学员甚至会把分校的工作人员认作兄弟姐妹。也因此，山木培训在外地务工人员当中美名远扬，成为很多人向往的学校。 巡讲增值课帮学员找到工作 山木的提升附加值策略中还有一个有特色的增值活动，那就是每个分校每隔一两个月就会开一次免费的巡讲增值课，目的之一是让没来上过课的学员了解各个课程，目的之二是方便所有的学员学到自己本科目以外的知识。
