爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
不仅如此，沃尔玛还在物质上实实在在地保护员工的利益，员工能够享受到一些基本待遇，包括带薪休假、节假日补助以及医疗、人身及住房保险等。不仅如此，公司还很早就开始面向每位员工实施其“利润分红计划”，同时付诸实施的还有“购买股票计划”、“员工折扣规定”、“奖学金计划”等等。沃尔玛的每一项计划几乎都是遵循山姆·沃尔顿先生所说的“真正的伙伴关系”而制定的。沃尔玛对员工的尊重使得他们得到了数以万计的忠诚员工，员工在沃尔玛服务原则的激励下不断为公司贡献着自己的力量。 人才是万科的资本 “人才是一条理性的河流，哪里有低谷就流向哪里。”1984年万科刚成立的时候，万科的员工手册上就印着这句话。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要原因。 人才是万科的资本，万科一直努力为每一位员工提供公平发展的机会，以及在行业内有竞争力的收入。而万科简单的人际关系和理想主义的企业文化，对优秀人才也有很大的吸引力。万科提倡健康丰盛的人生，强调工作与生活的平衡。公司从不干涉职员工作外的生活，也不主张员工带病上班或在家人患重病时上班。这与许多企业仍在将“以企业为家”作为正面事例大加宣传完全不同，事实上，这样的宣传才是对人不够尊重的表现。 万科在内部管理上很注重一种平等的交流，集团内部网，内部论坛，在各级经理和职员之间建立了12条沟通渠道，并明确地写进《职员手册》里，还有每年一次的集团全体员工参加的“目标与行动”沟通会等形式都是企业内部很好的交流形式。 基于对员工的尊重，万科内部形成了开放平等的企业环境。同时，这也使得万科能够吸引、保留并培养了一批批优秀的人才。 山木运用 山木的制度把“公司服务员工”纳入到整个服务体系中，并作为服务好学员的根基。这个制度与“倒金字塔形”管理有异曲同工之妙。在山木培训，我服务于各区域总监，各区域总监服务于大区校长，大区校长服务于本区域的部门人员，部门人员服务于分校员工，分校员工则直接为学员服务。 山木尽一切可能服务员工，帮助他们完成好自己的工作。比如我提到的那位敢于创新的韩语教师，为了使他能够更好地教学，山木投入了大量财力物力人力，单独为他采购了很多视频资料，教材编辑部门也给予了大量配合，最终批量印刷发给学员。不仅如此，应这位教师要求还专门对该课程进行综合评估，帮助他获得反馈和改进。 不仅如此，山木还特别重视保证员工工作中的心情愉悦。为此，山木培训一方面做到了对员工的充分尊重和关心，另一方面还实实在在地为他们排忧解难。服务者和被服务者都能愉快，这才是服务的最高境界。山木培训人力资源部有一分属机构叫做管家课，顾名思义，这个部门是所有员工的“大管家”。不论员工有什么困扰、烦恼，都可以向这个部门倾诉，有什么困难、挫折，也可以向这个部门求助，管家课一定全力解决。山木培训保证让员工不背包袱，轻装上阵，让他们感到集团是他们坚强的后盾。 2005年，山木培训（中国·济南）一名普通员工的父亲生了重病，并且无钱医治，导致这名员工不能把精力全部用到工作中。管家课细心地发现了这一点，当了解到实情后，学校工会不仅派出人员专门到医院看望了该员工的父亲，而且发起为该员工父亲捐款治病的倡议，仅用了短短的一天，工会就将大家捐的2万元钱送到他手中。同时，我还特别要求集团管理层注意工作态度，既然管理者是为员工服务的，就没有资格摆“官架子”，对于那些当上管理者便自认为高人一等、作威作福的人，即使能力再强也必须从山木清除。我甚至对山木的管理人员强调，哪怕是员工犯了错误，必须对其进行批评，也要注意方法。 人性化的管理方法，使员工对集团充满感激，工作时候定会尽心尽力。而员工没有被痛苦缠绕，服务的时候自然会满面春风，令学员们满意。学员们经常说，来山木学习是一种感受快乐的过程，因为山木员工的快乐总能感染他们。 应用心得
虽然服务员工可以使员工更好地服务学员，但这并不等于将员工当作创造更多价值的工具。服务员工同样需要尽心尽力，需要有各种原则的规范，需要用“心”。我们的管理者，应该把服务员工提到服务客户的高度来看问题，将员工也当作“上帝”来对待。好的企业，不只是员工为老板打工，老板也是给员工服务。 一包咖啡豆，拿到市场上去卖，大概每包能够赚2美分；磨成粉，煮成咖啡，每杯能赚25美分～50美分；在饭店、餐厅里当作餐后饮品出卖，则每杯可赚1美元；但人们更愿意到“星巴克”咖啡厅，去喝标价5美元一小杯的咖啡。原因何在？ 一种知识或技能，印在教材上，摆在书店里，可“卖”几十元人民币；拿到课堂上，从老师嘴里讲出来，可“卖”到几百元；但人们更愿意到山木培训，缴纳更多的学费学习同样的知识。原因又何在？ 原因就在于星巴克和山木都为自己出售的“产品”添加了一种附加值。 方法解析 商品提供给消费者的价值有两种：一种是硬性商品价值，是指商品实际能提供给消费者的功能。如咖啡，实际功能是解渴、提神，而知识，就是帮助人们提高劳动素养和技能；另一种是软性商品价值，是指能满足消费者精神需求的某种文化。这就是产品的附加值定律。 人们到星巴克喝咖啡，最重要的目的不是解渴和提神，而是为了享受高品质的服务，感受尊贵的体验，彰显自身小资、时尚的品位，满足个人的品位心理需要。 同样，人们到山木培训学习，目的不仅仅是为了学习知识和技能，更为了享受山木培训浓厚的学习气氛、热情周到的服务，以及家一般的温馨和交友聊天的便捷与快乐。 这也反映了“后消费时代”理论：在同质商品大量涌现的时代，人们在消费时，已经日益从“物”的消费转向“感受”的消费，越来越倾向于感性、品位、心理满意等抽象标准。因此，企业和商家也要敏锐地抓住这一点，由出售“产品”转至出售“服务”和“体验”。
