第42节:清除团队能量“吸血鬼”(6)



系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》

  人性化服务:雨中一幕

  山木培训(中国·南京)曾经有过这样感人的一幕:

  暑假的一天下午,少儿电脑班正在上课,突然外面下起了瓢泼大雨,不一会儿天就黑了下来。直到下课,雨也没有止住。虽然还没到父母接孩子的时间,但这些学生早已按捺不住想要回家,可是天已经黑了,路上有很多积水,而且很多学生年龄都不到10岁,还没有带雨具,怎么放心让他们独自回家呢。后来学校的老师们经过商议,决定送他们回家。于是少儿电脑班上的十多名学生,就被学校里的老师一个一个的送回家了,在路上,遇到有水洼的地方,老师就把这些小学生背起来,趟过去。

  这件事直到一名学生的家长写来感谢信,总部才获知此事,并对这些老师进行了大力表扬。

  足斤足两服务:免费的“主考官”

  山木培训(中国·西安)有一名面对面英语老师深受学员欢迎,就因为这名老师一心为了学生,从不计一己(包括学校)得失。当得知班上有一名学员准备考空乘时,这名老师主动找到学员,提出为这名学员“开小灶”,为了让这名学生能够顺利通过面试(纯英语),这名老师搜集了大量考空乘的资料,并把主考官有可能问到的问题都列举下来,根据学员的实情做出答案,然后监督学员一遍一遍地练习这些答案,直到达到“肌肉记忆”的程度为止。为了增强学员的自信心,这名老师还充当起“主考官”,帮助学员一遍遍演练面试场景。功夫不负有心人,终于,这名学员顺利地通过了空乘考试——在这整个过程中,这名老师没有向学员多收一分钱的学费,也没有接受学员的任何馈赠,完全是出自老师的责任心。

  用心服务:来自“前台”的温暖

  山木培训的前台是山木提供服务的一线阵地,这是我对他们的明确要求。因此,作为前台课程顾问,不仅要完成日常接待、回答咨询等工作,还要时时关注进入山木培训的学员的一举一动,将山木的服务精神彻底展现出来。

  有一次,前台课程顾问发现来上课的王女士萎靡不振地走了进来,脸色也不是很好看,便连忙迎上前去问候。原来,王女士前一天晚上着了凉,身体不舒服,但又不愿意失去学习的机会,就勉强撑着来上课。课程顾问二话没说,从柜台里翻出一些常备的感冒药,并端来了白开水送给王女士,并问王女士想吃点什么,他们可以帮忙去买来,还告诉她如果有什么其他不适随时和前台联系。

  王女士后来发邮件给我,表示了对那几位课程顾问的感谢。其实,任何一个山木的员工碰到这种情况都会这么做,这是山木敏锐服务意识培训的结果。

  创新服务:学员难忘的亲身体验

  《山木服务守则》中有一句话:“为学员创造独特难忘的亲身体验”,正是在要求我们的服务要不断地推陈出新。

  2006年,山木培训设计制作了自己的山木结业服,当学员结业时,老师将亲手为学员穿上结业服,以示他们圆满完成学业。

  2008年,山木培训又推出山木毕业歌《难说再见》,以表达学员难舍山木、难舍恩师、难舍同学的感情。

  2009年,我们又在英语、韩语、日语课堂的结业典礼上,推出带领学生一起制作西点、韩国紫菜包饭或日本料理的活动,让学生切身体验异国民风民俗。

  这些服务举措都给学员带来全新的感受,让他们久久难以忘怀。

  亲情服务:天下山木是一家

  山木培训一直强调“天下山木是一家”,这里不仅仅指分布国内外各地的山木分支机构,指山木的所有员工,还包括山木的所有学员。山木培训一直致力于为打工在外的“城市新移民”营造家的氛围,让他们产生归属感。比如适时的嘘寒问暖,生病时为学员递水送药、下雨时为学员提供雨伞,过生日时为学员送上生日礼品,离校时叮嘱注意安全等等,一言以概之,就是分校老师要扮演母亲、姐姐、兄长的角色,给予学员家庭般的温暖。很多学员在穿上毕业服,即将离校时都会抱住自己的任课老师流下依依不舍的眼泪。

 第42节:清除团队能量“吸血鬼”(6)
  应用心得

  用“心”(新)服务,一方面,提供服务者要学会换位思考,经常揣摩客户的需要,从而使自己的服务真正贴近客户,做到用“心”;另一方面,不断琢磨还有什么地方需要改进,是不是还可以开拓提供服务的新领域等等,实现用“新”的要求。总之,用“心”(新)服务就是让提供服务者摆脱“木偶服务”,做到善于思考,以人为本。

  读者们看到这一则标题也许会很奇怪,我们说服务是要谈公司提供给客户的服务,这里谈的似乎和服务客户风马牛不相及,为什么会成为山木培训服务法则中的重要一条呢?其实,在企业管理中,不仅顾客是上帝,员工也是上帝。

  方法解析

  “没有满意的员工,就没有满意的客户”只有公司把员工服务好了,员工才有舒畅的心情去服务好顾客,这就是服务员工法则的简单阐述。

  服务员工法则的诞生,来自我学习“倒金字塔”管理法得到的启示。

  “倒金字塔”管理法的含义是:“给予一些人以承担责任的自由,释放出他们隐藏在体内的能量。”简而言之,就是企业的每一名员工包括老板、高管、基层管理人员都应该是“服务员”——老板为高层管理人员服务,高层管理人员为中层管理人员服务,中层管理人员为基层管理人员服务,基层管理人员为一线员工服务,一线员工为顾客服务。与山木的“服务员工”法则有异曲同工之妙。

  经典案例

  沃尔玛:尊重每一个员工

  作为全球最大的百货零售商,沃尔玛的对客户的服务是有口皆碑的,但很少有人知道,在对外优质服务的背后,是沃尔玛提倡的“员工为顾客服务,领导为员工服务”原则。尊重每一个员工,甚至被当作沃尔玛的三条座右铭之一。

  沃尔玛从来不会对员工的种种需求置之不理,更不会认为提出更多要求的员工是在无理取闹。相反,每当员工提出某些需求之后,公司都会组织各级管理层迅速对这些需求进行讨论,并且以最快的速度弄清楚员工提出这些需求的具体原因,然后根据实际情况做出适度的妥协,尽量满足员工的需求。在沃尔玛,任何一个员工的铭牌上都只有名字,而没有标明职务,包括总裁,大家见面后就互称姓名。在这种理念的推动下,员工和公司就像盟友一样结成了合作伙伴的关系  

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