爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
人性化服务：雨中一幕 山木培训（中国·南京）曾经有过这样感人的一幕： 暑假的一天下午，少儿电脑班正在上课，突然外面下起了瓢泼大雨，不一会儿天就黑了下来。直到下课，雨也没有止住。虽然还没到父母接孩子的时间，但这些学生早已按捺不住想要回家，可是天已经黑了，路上有很多积水，而且很多学生年龄都不到10岁，还没有带雨具，怎么放心让他们独自回家呢。后来学校的老师们经过商议，决定送他们回家。于是少儿电脑班上的十多名学生，就被学校里的老师一个一个的送回家了，在路上，遇到有水洼的地方，老师就把这些小学生背起来，趟过去。 这件事直到一名学生的家长写来感谢信，总部才获知此事，并对这些老师进行了大力表扬。 足斤足两服务：免费的“主考官” 山木培训（中国·西安）有一名面对面英语老师深受学员欢迎，就因为这名老师一心为了学生，从不计一己（包括学校）得失。当得知班上有一名学员准备考空乘时，这名老师主动找到学员，提出为这名学员“开小灶”，为了让这名学生能够顺利通过面试（纯英语），这名老师搜集了大量考空乘的资料，并把主考官有可能问到的问题都列举下来，根据学员的实情做出答案，然后监督学员一遍一遍地练习这些答案，直到达到“肌肉记忆”的程度为止。为了增强学员的自信心，这名老师还充当起“主考官”，帮助学员一遍遍演练面试场景。功夫不负有心人，终于，这名学员顺利地通过了空乘考试——在这整个过程中，这名老师没有向学员多收一分钱的学费，也没有接受学员的任何馈赠，完全是出自老师的责任心。 用心服务：来自“前台”的温暖 山木培训的前台是山木提供服务的一线阵地，这是我对他们的明确要求。因此，作为前台课程顾问，不仅要完成日常接待、回答咨询等工作，还要时时关注进入山木培训的学员的一举一动，将山木的服务精神彻底展现出来。 有一次，前台课程顾问发现来上课的王女士萎靡不振地走了进来，脸色也不是很好看，便连忙迎上前去问候。原来，王女士前一天晚上着了凉，身体不舒服，但又不愿意失去学习的机会，就勉强撑着来上课。课程顾问二话没说，从柜台里翻出一些常备的感冒药，并端来了白开水送给王女士，并问王女士想吃点什么，他们可以帮忙去买来，还告诉她如果有什么其他不适随时和前台联系。 王女士后来发邮件给我，表示了对那几位课程顾问的感谢。其实，任何一个山木的员工碰到这种情况都会这么做，这是山木敏锐服务意识培训的结果。 创新服务：学员难忘的亲身体验 《山木服务守则》中有一句话：“为学员创造独特难忘的亲身体验”，正是在要求我们的服务要不断地推陈出新。 2006年，山木培训设计制作了自己的山木结业服，当学员结业时，老师将亲手为学员穿上结业服，以示他们圆满完成学业。 2008年，山木培训又推出山木毕业歌《难说再见》，以表达学员难舍山木、难舍恩师、难舍同学的感情。 2009年，我们又在英语、韩语、日语课堂的结业典礼上，推出带领学生一起制作西点、韩国紫菜包饭或日本料理的活动，让学生切身体验异国民风民俗。 这些服务举措都给学员带来全新的感受，让他们久久难以忘怀。 亲情服务：天下山木是一家 山木培训一直强调“天下山木是一家”，这里不仅仅指分布国内外各地的山木分支机构，指山木的所有员工，还包括山木的所有学员。山木培训一直致力于为打工在外的“城市新移民”营造家的氛围，让他们产生归属感。比如适时的嘘寒问暖，生病时为学员递水送药、下雨时为学员提供雨伞，过生日时为学员送上生日礼品，离校时叮嘱注意安全等等，一言以概之，就是分校老师要扮演母亲、姐姐、兄长的角色，给予学员家庭般的温暖。很多学员在穿上毕业服，即将离校时都会抱住自己的任课老师流下依依不舍的眼泪。
应用心得 用“心”（新）服务，一方面，提供服务者要学会换位思考，经常揣摩客户的需要，从而使自己的服务真正贴近客户，做到用“心”；另一方面，不断琢磨还有什么地方需要改进，是不是还可以开拓提供服务的新领域等等，实现用“新”的要求。总之，用“心”（新）服务就是让提供服务者摆脱“木偶服务”，做到善于思考，以人为本。 读者们看到这一则标题也许会很奇怪，我们说服务是要谈公司提供给客户的服务，这里谈的似乎和服务客户风马牛不相及，为什么会成为山木培训服务法则中的重要一条呢？其实，在企业管理中，不仅顾客是上帝，员工也是上帝。 方法解析 “没有满意的员工，就没有满意的客户”只有公司把员工服务好了，员工才有舒畅的心情去服务好顾客，这就是服务员工法则的简单阐述。 服务员工法则的诞生，来自我学习“倒金字塔”管理法得到的启示。 “倒金字塔”管理法的含义是：“给予一些人以承担责任的自由，释放出他们隐藏在体内的能量。”简而言之，就是企业的每一名员工包括老板、高管、基层管理人员都应该是“服务员”——老板为高层管理人员服务，高层管理人员为中层管理人员服务，中层管理人员为基层管理人员服务，基层管理人员为一线员工服务，一线员工为顾客服务。与山木的“服务员工”法则有异曲同工之妙。 经典案例 沃尔玛：尊重每一个员工 作为全球最大的百货零售商，沃尔玛的对客户的服务是有口皆碑的，但很少有人知道，在对外优质服务的背后，是沃尔玛提倡的“员工为顾客服务，领导为员工服务”原则。尊重每一个员工，甚至被当作沃尔玛的三条座右铭之一。 沃尔玛从来不会对员工的种种需求置之不理，更不会认为提出更多要求的员工是在无理取闹。相反，每当员工提出某些需求之后，公司都会组织各级管理层迅速对这些需求进行讨论，并且以最快的速度弄清楚员工提出这些需求的具体原因，然后根据实际情况做出适度的妥协，尽量满足员工的需求。在沃尔玛，任何一个员工的铭牌上都只有名字，而没有标明职务，包括总裁，大家见面后就互称姓名。在这种理念的推动下，员工和公司就像盟友一样结成了合作伙伴的关系
