第41节:清除团队能量“吸血鬼”(5)



系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》

  与学员最好是一对一服务。

  制订之初,有人向我反映:这样是不是太死板了,有些小事完全可以同时处理,加快进度!我的回答是:“第一,学员要求没小事;第二,专一就是为了提高效率,做事要有条理,按部就班,一心多用什么都干不好。”在山木,接受服务的学员都能满意而归,而山木的工作效率也有口皆碑,并没有出现所谓的一项工作没干好拖延了另一项的现象,专一性的三个要求发挥了重要的作用。

  服务的延续性

  我经常告诫员工警惕“服务抛物线”。什么是“服务抛物线”?就是当消费者进入企业的视野时,服务开始启动,随着消费者“购买”这一行为的临近,服务也会持续增加,但一旦消费者“购买”之后,销售人员的服务热情就会迅速衰减,直到为零。这种抛物线型的服务,比没有服务更加糟糕,它往往是消费者投诉最集中的区域。要避免服务抛物线,就要懂得自始至终进行服务,始终如一,甚至要延续到消费者消费完后很长一段时间。

  山木培训大量的服务举措不是集中在学员未掏学费前,而是一直延续到学员掏出学费后,即整个学习过程中。山木培训的老师在课后会主动打电话给学生,主动询问学生有无听不懂的内容,如果在知识上存在死角,山木的老师就会主动为其进行辅导,直到他学会为止。一个学生写给我们老师的一封表扬信中就曾提到:“有一次,我们厂加班,我有一节课落下了,就想着下节课时找同学的笔记抄抄算了,没想到还没等到上下一课,老师就打来电话了,问我为什么没去上课,并主动提出要给我补课,后来我才知道,老师给我补课是利用他自己难得的休息时间的,这让我很感动。”

  当所有课程已经结业后,山木的服务也绝不缺席,已结业学员随时可以向山木的老师咨询专业问题等等。我们的很多学员都已经结业很长时间了,在工作中遇到难题时,还会回来请求老师的帮助。山木的老师也会认真细致地为其答疑解惑,这正是因为服务的延续性已经根植在山木每个员工的血液里了。

  应用心得

  山木的服务五王牌,本质上是将山木对服务的要求规范化、标准化。我们熟悉了标准化的产品生产,但对标准化的服务模式相对陌生。实际上,和产品生产一样,将服务标准化是保证服务质量,创造服务品牌的重要手段,这正是山木培训能够赢得好评的关键。

  随着社会的发展,服务的重要性已经被众多企业公认。企业纷纷打出服务牌,在服务方式上更是推陈出新,花样百出。但很多企业、服务人员却总是碰上出力不讨好的怪事:明明是为顾客着想,顾客就是不领情;明明和别人做得一样多,可顾客偏说别人的服务好……这些看似难解的谜题,其实都是服务没有用“心”(新)的缘故。

  方法解析

  全国劳模李素丽说:“认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好。”服务提供者如果只是遵照企业的服务制度机械地为客户提供服务,那么,服务只能收到1/10的效果;但如果服务提供者用心服务,服务的收效将会成倍放大。

  所以,我告诉我的员工“认真服务只能满足客户,用心服务才能感动客户”。山木服务的优势,体现在“用心”上。所谓“用心”,就是服务不源于行动,而源自心灵。同时我还认为,要做好“用心”就必须“用新”。所谓“用新”,一则是不断寻求机会改进与创新服务,给顾客带来“新”的体验;二则是用亲情和足斤足两的服务来打动客户(新=亲+斤)。

  经典案例

  台湾火锅战胜“地头蛇”

 第41节:清除团队能量“吸血鬼”(5)
  陈女士是朋友圈子里出了名的“美食家”,口味十分挑剔,去同一家餐馆一般不会超过三次,但有一段时间,陈女士却经常去一家台湾老板开的火锅店,甚至朋友聚餐她都安排在那里。按理说大陆火锅店最出名的是重庆火锅,周围正宗的重庆火锅店也不在少数,因此,我一直很诧异她为何舍近求远,偏偏选择那家店。

  有一次,陈女士请我和我太太去这家店吃饭,一进门,老板就笑容可掬地跟陈女士打招呼,拉家常,我诧异地问:“你们是好朋友?”

  陈女士笑着摇了摇头:“不是,只是这个台湾老板人特好,我第一次来的时候他还送了我一份菜,那天我在这儿过生日,老板主动把蛋糕接过去帮助插蜡烛,还放了生日歌,让我十分感动。平日里来他也很热情,常和我寒暄几句,结账的时候经常把零头抹掉了……有人说做生意的人许多都很假,可我觉得他对人很真诚,因此我经常在这儿吃饭。我喜欢吃辣,但不太喜欢麻,因此叫红汤锅的时候总叮嘱不要放太多花椒,有一回我忘了吩咐了,吃了几口不习惯,老板知道后二话不说就免费帮我们换掉。”陈女士还评价说:“所以我觉得这个人对客人实在,在这儿吃饭心里也痛快。”

  行礼、送小食品、打折全都是些司空见惯的小手段,难得的是这位台湾老板做得却比别人更贴心,因此,赢得客户青睐也就不足为奇了。

  一份地图带来的感动

  一位旅客出差到北京,对所住酒店的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?”服务员说:“当然可以。请您稍等一下,我马上拿给您。”过了一会儿,服务员拿来一张地图,微笑着说:“北京的交通线路比较复杂,我给您说说比较方便的行走路线,好吗?”旅客当然求之不得。于是,服务员将地图摊放在茶几上,先用铅笔标出酒店所在的位置,再标出客人想去的位置,然后告诉他,哪几路公交车可以到达,并且建议他们走一条比较远的路,因为近路红灯多、塞车多,远路比较通畅,用时反而较少。

  第二天,这位旅客按照服务员指点的路线坐车,非常顺利。办完事后,他有意从另一条路返回,果然一路红灯不断,多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路,对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值,特意去向她道谢,还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。

  山木运用

  在山木,有很多的“回头客”,这是口碑传播的效果。为了做到“用心(新)服务”,山木要求员工做到:  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/220199.html

更多阅读

第65节:清除团队能量“吸血鬼”(29)

系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》  山木运用  在山木培训,我经常告诉员工,当危机来临的时候,不要慌乱,首先要想到的是如何在应对风险的时候把握住机遇。因此,对于山木来说,危机并不都是瘟神,相反,它或许是发展的契机。  山木迎战

第64节:清除团队能量“吸血鬼”(28)

系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》  危机虽然过去了,可随后我便找来了集团相关领导,着重讨论了分校在设立时可能出现的新情况及解决办法,并号召山木培训所有人集思广益,献计献策。  最后,山木管理层集体研究,给出了研究报告,提出了

第63节:清除团队能量“吸血鬼”(27)

系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》  分校积极真诚的态度,很快得到了学员的原谅和认可,那位分校长还亲自到论坛上跟帖,向网友道歉并解释了事情的经过。当年,山木培训(中国·青岛)报名人数大大上升。  应用心得  要做到真诚,一定要

第62节:清除团队能量“吸血鬼”(26)

系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》  5月26日,雀巢‘中国’有限公司表示不接受任何媒体采访;5月27日,雀巢公司公布声明,称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”;6月5日,在强大的压力下雀巢‘中国’公司大中华区总裁穆立先生向消费者道歉,并于

第61节:清除团队能量“吸血鬼”(25)

系列专题:《创业者必读圣经:山木方法》  从1994年-1996年的短短三年间,三株销售额从1个多亿元跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金发展到1997年底48亿元的公司净资产。在对风光无限的三株钦佩不已的同时,不少人开始思考这样一个问

声明:《第41节:清除团队能量“吸血鬼”(5)》为网友吶蔚藍旳厼分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除