爱华网系列专题：《创业者必读圣经：山木方法》
山木运用 在山木培训的管理过程中，我深知，只重视个人的才能是不够的，只有充分发挥团队合作的作用才能为山木创造更多的效益。因此，山木培训从来不宣传名师，只重视团队建设和团队激励。 山木为何不宣传名师 在花花绿绿的培训广告中，最常见的就是对于机构聘请的“名师”的宣传。这甚至形成了一种攀比之风，各个培训机构都在较劲看谁的名师多、名气大，一时间所谓“名师”多得“乱花渐欲迷人眼”。而这些名师自然也是身价倍增，成为各大机构的掌上明珠。 山木培训从来就不乏名声在外的优秀教师，然而，山木从来不会刻意迁就某些名师的要求，更不会为所谓的名师牺牲山木的制度。 在这个问题上，实际上我们曾经走过弯路。2002年，山木培训某地分校刚刚创办，当时的分校长有意模仿某培训机构的做法，大力塑造“名师”并利用“名师”效应招生。因此，他从教师中选拔了两位能力不错的人进行了强化培训，并着重进行宣传，两名教师一下子成为众星捧月般的“大人物”。 然而出人意料的是，这两名教师成为“名师”后，就忘乎所以，开始提出各种“特权”要求，学校拒绝了这些不合理的要求，并对其进行劝说与警告，但这两位“名师”仍然我行我素，处处不服从校方管理最后竟然跳槽到另一家培训机构，并鼓动学生从山木培训该分校退学，跟随其到另一家培训机构学习。虽然一些转学的学生因为两位“名师”的承诺没有兑现又重新回到山木培训，但是给山木培训带来的损失却是无法挽回的，山木的声誉因此遭受了巨大的冲击。 该校区的校长因为不遵守集团规定而受到了严厉的处罚，这件事进一步坚定了山木培训不搞名师战略的决心。山木不需要单枪匹马的英雄，需要的是精诚团结的队伍。 教学团队的共同进步 为了促使整个教学团队的共同进步，一个学科组的教师组成一个团队，团队成员间彼此“透明”，有什么好的教学方法、教学经验和教学心得，都拿出来“共享”，正是如此，一个教学团队才能得到较快成长。同样，所有学科组成的一个大的教学团队也是如此，虽然专业不同，教学技能、教学方法却是相通的，大家一样可以互相学习，互通有无。像山木面对面英语教学法就可以应用到日语、韩语的口语教学中。正是有着团队精诚合作，共同进步的意识，山木培训教师队伍才成为一个学习型团队，并且每年都在快速成长着，不断地开发新科目，不断地提高教学技能，不断地提高教学质量。 应用心得 经过我们持续不断的努力，山木培训形成了牢固的团队观念。山木培训经常以分校为单位展开评比与竞争，分校里面也更加看重部门之间的考核而不是个人业绩，个人能力再强，团队合作能力有所欠缺，也不能受到赏识和重用。当然，为了防止大锅饭的现象，我们授予团队内部一定的自主奖惩权，不让害群之马搭便车；另外，就算考核时排名不佳，我们也会对进步明显的团队给与奖励，避免他们自暴自弃。 希望下属采取什么样的行动，我们就要激励他们向着什么方向努力，因此，认识到集体大于个人的重要性，就应该以集体为核心构建企业的激励体制。值得注意的是，激励不仅包括正激励，还有负激励，也就是批评和处罚，只有将二者结合起来，团队激励的方法才能取得更好的效果。关于如何进行负激励，在前面我已经讲过火炉原则，可以借鉴。 服务不仅能够提升商品的竞争力，而且，在第三产业发达的今天，服务本身就是最重要的商品。服务对于企业的重要性不言而喻。那么，我们又该如何保证服务的质量呢？在山木培训，五要素原则是始终坚持的重要方法。 方法解析 山木培训的服务之道，在于打好手中所握的五张王牌：
服务的职业化。尽可能详细地制定标准化的服务工作程序和规范，对服务过程中的各个环节逐一提出明确具体的要求，以克服服务中因环境、人员不同而带来的质量差异。对于连锁企业来说，服务的标准化和规范化更是相当关键。 语言的技巧性。人人都会说话，但如何说好话却是一门大学问。正可谓“一样话，百样说”，同样一件事情，如何用最容易让对方接受的话语表达出来，也需要相应的技巧。 服务的前置性。如果希望服务达到更好的效果，就必须做在客户提出之前。在客户提出之前提供服务，是你切身为顾客着想；而在客户提出之后才提供服务，只能算是满足客户的需求。客户拿着物品，你主动为其开门和在客户提出“请帮我开一下门”的要求后才去开门，你主动为客户送上小礼品和在客户要求下送些小礼品，你主动要求为客户挂外套和客户把外套递过来你才接过挂上……虽然付出的服务是一样的，但效果完全不同。 服务的专一性。服务期间要做到“一段时间只干一件事”，千万不可在服务客户的同时还做其他事。在为客户服务期间打电话、与同事闲聊、整理自己的衣饰等小动作都会给客户一种“不受重视”的感觉；而服务过程中突然丢下甲客户转而服务乙客户更是服务的大忌，因为客户希望得到的服务总是“唯我”的。 服务的延续性。在为顾客提供服务之后，是不是就完成任务，可以高枕无忧了？不！服务必须具有延续性。只要顾客接受了你的服务，在很长的时间里，你必须对他所接受的服务的质量和水平进行负责。很多电器生产厂家在销售产品之后，都会提供售后服务，正是基于服务的延续性，试想，如果客户得到了始终如一的贴心服务，感受到了企业的负责态度，能不成为回头客吗？ 经典案例 亚洲第一酒店的优质服务 泰国的东方饭店是一家号称亚洲之最的高级宾馆，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难得到入住机会的，生意之所以如此兴旺，正得益于这家酒店的优质服务。一名曾经入住过该酒店的中国旅客郑先生是这样回忆在东方酒店的经历的： 早上，他走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“郑先生是要用早餐吗？”郑先生很奇怪，问道：“你怎么知道我姓郑？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令郑先生大吃一惊，他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
