爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
令顾客轻松愉快的顶级服务 要注意节奏讲一个真实的案例。有一次我在餐厅用餐时，坐在旁边的一位身穿高档服装的女士突然气急败坏地对着餐厅服务员大声嚷嚷起来。其原因很简单，当这位女士要找服务员时，服务员却匆忙回复了一句“请等一下”，这引起了这位顾客的强烈不满。 这位女士说道：“我并不是因为长时间等待而生气。餐厅里顾客很多，多等一会儿也很正常。但不能就这么扔一句不痛不痒的‘请等一下’。既然是服务行业，就必须注意使用礼貌的服务用语。如果来一句‘您稍等，马上过去！’，即便是等相同的时间，顾客的心情也会完全不一样的。” 就耽误了这么一点点时间就发这么大火，确实有些小题大做，但这位顾客所说的话也不无道理。 当时服务员可能是想向顾客传达“非常抱歉，请您稍等片刻，我马上过去！”，但顾客并不那么认为。也就是说，以同样的节奏处理相同的事件，有些顾客认为你服务很及时，而有些顾客却认为你怠慢了他。 速度和节奏，对于一个专业的服务人员来说非常重要。我们所提供的服务，无论何时都要超出顾客心中的期望速度，永远不能让顾客感到任何压力。 与此同时，我们需要花稍微更长一点的时间服务于顾客。下面，让我们来看一下令顾客感动的不同节奏的服务场景。 需要快速服务的情景 为了严守约定时间，有时需要主动催促顾客 比如，当顾客先前已和朋友或家人有约时。顾客往往会被眼前的商品吸引而忘了时间。如果你之前知道顾客还有约的话，找个适当的时机提醒她不要迟到。 一旦被顾客指出错误，要立刻道歉并加以改正 任何的辩解，只会浪费顾客的宝贵时间。 一旦顾客招呼，要马上回应 当顾客有需求时，往往会主动找营业员。 也就是说，顾客叫营业员已属于最后一个环节。当你听到顾客叫你的时候，表明你已经晚了一步，所以一旦听到顾客在叫你，你应该马上精神抖擞地回应道“是”。回应的时间越晚，给人的印象就越糟糕。 顾客的过失，要尽快弥补 曾有一位女顾客带着孩子光顾本店时，不小心把爆米花撒得满地都是。其实，当我看到这位顾客领着小孩进来的时候，心中就有预感。果然不出所料，看到爆米花撒了一地，小孩马上哭了起来，那位女顾客也显得非常慌张。 但因为先前有了充分的心理准备，不到一分钟的工夫我就把地收拾得干干净净，还逗小孩儿玩。结果，那位顾客很快就平复了心情，开开心心地继续购物了。 马上确认顾客所需的库存情况 一旦成为某店的常客，当自己想要的商品缺货时，有些顾客会问“能不能帮我确认一下其他店还有没有？”。其实这种要求不应该由顾客主动提出来，应该在被顾客询问之前及时确认店内及库存情况。有时即便没有摆在陈列架上，库房里也会有，所以一定要确认库存，不仅要亲眼确认库存商品，还要确认商品的进出台账，以免发生遗漏。 同事的失误要马上弥补 以前有过这么一件事。当我走到正在接待一位顾客的营业员旁边时，听到她说“这款商品就这一件了……”，于是我马上告诉她该款商品还有库存。如果这时不能及时消除顾客的误解的话，当顾客下一次光临时很有可能碰见该款商品还摆在货架上或正好从库房取出并递交给其他顾客的场景。到那时，顾客肯定会以为营业员言而无信，便会失去了对她的信任。 需要多花费时间服务的情景 送顾客时，尽量亲自护送至门口。 对于接待的顾客，要多留意顾客的举动，以了解顾客需求。 行礼时要带着一份诚意并稍微延长点时间。 对于困惑的顾客，无须拘束于现有规定，可以稍微花费些时间解决顾客所需。 就像前面提到的那样，当店里正好没有顾客所需的商品时，还可以适时推荐其他品牌的商品。虽然浪费了点时间，店里也没有一定要把顾客亲自带到其他品牌店的相关规定，但只要能让顾客满意，这也是必需的服务。 无论什么商品，都要真心诚意地交给顾客。 手指并拢，用两手拱手相送，待确定顾客已拿到商品后方可放手。 为了说服顾客，消除顾客的疑虑，往往需要多花时间去沟通。 特别是昂贵的商品，若没有百分之百的认同，顾客一般是不会轻易购买的。为了赢得顾客的认可，要耐心地解答顾客提出的问题。比如，当顾客担心是否不太好搭配其他服饰时，就要比平常更耐心地向顾客提供各种不同的搭配方案，以消除顾客的疑虑。 无论顾客买不买商品，都要给顾客充分的时间去挑选商品。 不习惯于高端服务的顾客，要多花时间去精心培养。 尤其是第一次光顾本店的顾客，往往需要较长时间才能去适应店铺的氛围。有时，当你向她们建议不同搭配方案时，她们可能会觉得不好意思而不会轻易去试穿。这时，应该向顾客提供茶点等尽量使顾客放松，让她们慢慢地去选购商品。这才是顶级品牌店所应有的服务之道。本章要点 服务顾客的基本原则 1不可挑选顾客 绝不能单凭一个人的外貌，就把顾客分为“可能的目标顾客”和“非目标顾客”。因为越是成功人士或富裕的人，她们的穿着打扮就越普通。 2无论何时，都要提供最优质的服务 当忙于日常事务或商品整理时，往往会遗失宝贵的顾客。 无论再怎么忙，也都不能丢失服务顾客的“心”。 3正视顾客的眼睛 眼神，往往是彼此互相交流和沟通的开始。 要带一份“欢迎您的光临！”的感谢之情，正视顾客的眼睛。不管什么时候，都要确保自己的眼睛和心思时刻面向顾客。 4想想“欢迎光临”的后续语句 在“欢迎光临！”的后面加一句，往往会有效缩短与顾客之间的距离。如，“欢迎光临！外面好像还下着雨呢。”、“晚上好。您的包可真漂亮，是哪个品牌的？”等。 对于那些“请勿靠近”型的顾客，可以简单说一句“欢迎光临！如有任何需要，您可随时打个招呼！”，然后在不远处静观对方的举动。 5“惯用句 + ……”的推销技巧 在介绍商品特征的基础上，积极注入季节或流行主题等元素，往往会激发顾客更强烈的购买欲望。
6仔细观察顾客的一举一动 和大众品牌不同，他们注重的不是“增加顾客数量”，而是“精湛的顾客服务”。 仔细观察顾客的一举一动，进行准确而有效的营销手法和顾客服务。 7营销语言要跨越年龄界限 只适合于某一年龄层的营销用语，是奢侈品牌服务的禁句。 8成为具有亲和力的营业员 其两大要件就是营造一个轻松的购物环境和敞开心扉与顾客沟通。 9抓住顾客心理的营销“魔咒” 要充分活用那些委婉的表达方式，后缀要使用褒义词、疑问句、肯定句、使顾客感到“物有所值”的措辞等，以确立更加稳固的顾客关系。 本书精华已为您连载完毕，更多精彩请关注腾讯读书
