爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
奢侈品牌营业员的通用条件 牢牢抓住高端顾客的心对细节要求最苛刻、最挑剔的就是高端服务领域。尽管你有渊博的知识、很好的道德修养，但还是需要付出刻苦的努力，以不断提高自我综合素质方可融入其中。 我们都知道,高端服务业的大多数顾客其社会地位和身份相当高，有企业家、大型企业的社长夫人、有名医生的太太、IT界富豪等各种富裕层人士。营业员必须能和这些上流人士平等交流，有时甚至还要在某些专业领域得到她们的尊重和羡慕。 事实上，单单为了购买商品而光顾的顾客并不多。其中更多的人只是为了聊天谈心,找个能够倾诉心情的对象，就像是去好友家中串门一样，买不买商品还在其次。一个品牌的奢侈程度越高，这种倾向就越明显。
“虽然同类品牌或品牌店有很多，但只有这里的营业员最了解我，总是能提供最适合我的商品和服务。还掌握着很多行业的最新信息，其建议也非常到位。还没有纠缠不休地向你强行推销，感觉很好……”想必光顾高端品牌店的消费者内心大概就是这种心理吧。 所以，希望广大营业员在充分掌握这种顾客心理的基础上，提供满足其要求的优质服务。 但和那些喜欢聊天的顾客进行交流，绝不能一味地盲从。虽然多听别人的论点会从中学会不少知识，但作为营业员不应满足于充当一名称职的听众，而应积极向消费者传递各种信息。要实现这一目标，最重要的是平时应多收集各类信息，阅读各种报刊杂志、掌握近期的畅销书籍、热门电影等。 当顾客突然抛出一个话题，说“最近，迪拜好像很热闹哦！”。如果这时你只是淡淡地回复一句“是吗？”，那双方之间的话题也就到此为止了。如果这时你回答道“如今石油价格不断高涨。不少机场的洗手间开始改铺大理石了”，那么，其效果就会大不一样。也就是说，在学习和掌握社会时事等一般常识的基础上，更要精通于时尚前沿信息。 进一步说，经营女性品牌的营业员还须具备被女性消费者所认可的高雅气质。特别是超越性别差异，具有人见人爱的亲和力和个人魅力，显得尤其重要。比如某品牌的目标群体是20岁至80岁多个年龄层女性的话，就有必要被这些跨年代的消费群体所普遍认可和接受。 以上我们讨论了身为高端服务领域的专业营业员所应具备的整体形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顾客敞开自己的心扉，这比你的外观形象更加重要。如果不以诚相待，无论你怎么主动打招呼，都将丢失尊贵的顾客。 保持专业形象 所谓专业，无疑意味着“特别的，专门的”。因此，营业员应成为这些为数不多的顶尖品牌服务领域的专家。 我们作为专业营业员，应具备专业的顾客服务能力。在不断积累经验的同时，还应不断追求更好更强，“永不停止的进取心”——这才是真正的专业态度。虽然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下几个关键点，你也可以达到这一高度。 深悟个人能力（言语举止）能使顾客感到快乐和幸福的价值内涵 仅限于指定任务的消极态度是不会激发出积极的行为举止的。但如果一个营业员的内心具有强烈的“希望顾客能享受悠闲而舒适的生活”的想法，那她就会积极地去为每一位顾客热心服务。你也可以坚信自己一个贴心的微笑、一个整洁的仪表仪容都会给顾客带来安心和信任。 深刻认识到每一次细微服务中所蕴涵的意义，珍惜每一次与顾客的相识和相知，以满足顾客需求为己任，成为一个使顾客更加快乐和幸福的咨询顾问。 在实践中成长 不是一味地和他人竞争或攀比，而是在学会自己所不知道的，能做自己原本不会做的过程中实现自我提升。相信随着时间的推移，你会深刻体会到顾客服务的深奥含义。一个月、一年、三年或更长时间，有意识地培养和磨炼感悟能力、思维能力和解决问题能力并活用于今后的实际工作中。 享受工作 从事相同的工作，有人乐享其中，有人则备感痛苦。尽管极力隐藏自己内心的情绪，但多少都会表露在你的表情或对人对物的态度上，有时甚至会影响周围的整个气氛。虽然从事服务行业需要做各方面的努力，有时还会碰到一些困难，但希望大家能保有享受工作的心态。 可以想象，任何时候，如果你都能带着饱满的精神面貌和积极的热情去工作，不仅会感染顾客，还会感染到周围的同事和前辈，这就容易营造出愉快和谐的工作氛围。 认识自我，提炼自我 作为从事服务业的专业人员，有必要客观认识和把握自身的性格、思维方式和行为特征等，在正确认识自己的基础上提供服务。世上每个人都有缺点，而克服和改正这些缺点的前提就是正确认识自我。 情绪容易写在脸上的人，需要有意识地控制自己的情绪。当情绪快要失控时，建议你暂时先离开现场直到完全平静下来为止。 自我中心意识较强的人，尽量站在对方的立场考虑问题。 不能原谅他人过失的人，归根结底就是只要求别人而放纵自己的人。这类人需要注意培养客观的判断能力，不要只是听取某一些人的片面说法，而是要广泛听取周围和问题有关的所有人的看法和建议。这是能公正公平地处理每一件事所必需的。 不够机灵，缺乏眼力见的人，要深刻认识到自己的不足之处，在日常工作中努力培养多观察周围事物的习惯。还有，经常帮助或协助他人也是非常重要的。 背地里说他人坏话的人，其中有不少人并没有意识到自己的这种行为。要认识到背后说人坏话的习惯有多么不道德。
