爱华网系列专题：《服务的魅力：奢侈品应该这样卖》
为顾客创造幸福瞬间 〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？” 有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。 这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在几个小时后光顾该店。 其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。
在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。 那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。 事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。 那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。 在建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。 在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为一名合格的品牌营业员。 如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。 传授“享受人生” 在掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为一名专业营业员的重要职责之一。 以餐具为例，假设某一顾客已经购买了泡红茶用的茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？ 能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至可以超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。 要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供一些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您还可以改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。 当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭一个盘子，就能使之生活焕然一新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不在少数。 顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问 奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务一筹莫展而百般苦恼。 比如，高档家具店的营业员当中很多人都会认为，“沙发一套100万日元，凡是已购买过配套家具的顾客，想必应该不会再购买了”。 事实的确如此。一套高档家具甚至能传用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性极好正是它的一个最大卖点。所以大多数营业员都会有这样的困惑也不足为奇。 其实，只要你把目光放得远一些，只要你的服务能真正感动对方，得到对方的充分认可，她们或许还会给你介绍新的顾客，在自己的子女结婚时，或许还想购买和家里一模一样的沙发。有时根据你的服务水平，以一位顾客为接触点，一个月就有可能卖出好几件百万日元以上的奢侈商品。为此，你首先要成为顾客的业余顾问，帮助她们发泄牢骚和缓解疲劳。 希望大家铭记一点，就是顾客对那些过于重视个人业绩，浑身散发着浓厚的推销欲望的营业员只会敬而远之。
