爱华网系列专题：快递业观察
私下拆封四百快件，违规行为屡上黑榜 近日，知名服装品牌欧时力某高层人士向时代周报记者爆料称，在2013年双十二大促之后，公司两千多个通过申通快递有限公司发货的退件，其中有四百多个被肆意开封。面对大量包裹被开封的情况，上述高层人士向记者表示：“此前欧时力就曾发现申通对其包裹进行私自拆封，甚至出现过盗件行为，但出现这么大型的事故还是第一次。作为国内知名的快递企业，申通的做法太不合常理，令人震惊。” 1月8日，申通公关负责人向记者否认了曾对欧时力快件进行私下拆封的指责，两方说辞完全相悖，拆件风波陷入罗生门。但据记者了解，占网购配送市场份额近25%的申通快递，近年来在业绩增长的同时一直负面缠身，屡次难与拆件、盗窃、暴力捡件等标签绝缘。 四百件包裹疑遭无故拆封 2013年12月30日，欧时力一高层人士向记者爆料称，总部位于广州的欧时力公司在清点消费者退件时发现，大量通过快递公司申通邮寄的快件在收货前被私下拆件，很多包裹的外包装出现不同程度的破损，明显是在运输过程中受到人为的破坏。 “由于‘双十二’的促销力度非常大，消费者在类似噱头的刺激之下，比较容易出现冲动消费，所以有20%以内的退货率是很正常的。”该高管告诉记者，就因为如此，加上运输的时间差，公司才会在元旦前收到这么大量的快递退件。 但不寻常的是，来自全国各地的退货为什么在经过申通配送之后就出现了集体开封的现象，而通过别家的退件并未出现相同的问题？“大部分消费者急于退款，肯定会注意保存好包装，如果是消费者在寄件时就存在问题，那申通在上门取件时就应该发现，为何到了配送终端才出现问题？运输过程中究竟发生了什么？申通为什么要这么做呢？”欧时力内部员工向记者提出一连串的疑问。 上述高管在接受记者采访时表示：“此前欧时力就曾发现申通对其包裹进行私自拆封，甚至出现过盗件行为，但出现这么大型的事故还是第一次。作为国内知名的快递企业，申通的做法太不合常理，令人震惊。” “根据最终清点出来的结果，我们2000多个快件，有400多个在签收之前就被开包了。”2014年1月7日，知情人士向记者透露，“一开始我们碰到这么大量的包裹被开封，觉得事态比较严重，非常紧张，怕出现严重失窃的情况，所以向申通要求当面核实。最初申通不予配合，公司就按拒收处理，结果申通就将货物全部拉回自己的货站了。” 面对记者的求证，申通官方人士向记者表示，欧时力原本发往全国各地的货物是经由圆通快递发送的，“问题快件”是消费者自己拆的，因为不满意才退货，申通没有私下拆过包裹。申通快递同时表示，情况还在进一步了解中。 申通快递屡上黑榜 据了解，申通快递是目前国内网购快递中份额最大的快递企业，占网购配送市场份额近25%。不过，这个行业“老大”却频频被媒体爆出“问题配送”的丑闻。 早在2012年年底，上海申通就被踢爆同城送件盗窃录音笔的行为。当时事主的包裹里面仅剩一根数据线与产品包装盒，而在检查包装时却发现包裹表面贴补着的几层透明胶，明显带有被打开过的痕迹。 有意思的是，当时该公司监察部的经理就曾对外透露，虽然公司内部安装了大量摄像头，但是盗窃包裹的案件仍然层出不穷。“包装盒蛮像手机盒的，快递员肯定将录音笔当成手机了。”这一耐人寻味的回答的背后是，申通“内盗”手机事件频繁发生。仅在同一年的第四季度，四川南充、吉林哈尔滨、山东潍坊等多地便接连传出申通寄件手机被盗的新闻。 离奇盗件的例子不胜枚举，而在当事人事后的维权过程中，普遍遇到的问题则是，最多赔付3到5倍的快递费用，在交了保险费的情况下，寄送地与收获地两家申通互相扯皮推诿责任，或以“快递员离职”为由不了了之。
除此之外，申通还收到过邮政局就野蛮装卸和暴力分拣问题开出的首例罚单。 2010年12月，一则《申通快递暴力分拣物品现场》的视频在网上热传。申通快递公司的仓库里，等待分装的物品被工作人员随意丢放、抛掷、踩踏, 动作幅度之大连一旁的汽车都被震得鸣笛报警。一个月后，上海市邮政管理局对金桥申通公司作出“责令改正，并处以一万元罚款”的行政处罚。同时，申通快递总部对金桥申通公司作出“停业整顿一个月，并罚款五万元”的处理。 两年之后的2012年12月，申通分拣仓库“一个快件最少经过三次抛扔”的情景再次出现在央视的调查报道中。2013年1月4日，上海市邮政管理局约谈了上海申通快递公司负责人，重申了相关法律规定与法律责任，告诫公司加强管理，严格依法经营，特别要求申通快递加强对其加盟点的管理和整改，杜绝“暴力分拣”等情况再发生。同日，申通向国家邮政局递交了自查整改报告。其中包含完善自动化设备、加强员工教育等多条具体整改措施。 据了解，当时正处于修改《快递市场管理办法》征求意见的时期，邮政局部门此次并未对申通做出处罚。2010年上海邮政对申通做出处罚决定的依据是2008年颁布的《快递市场管理办法》第三十三条—“快递企业违反快递服务标准，严重损害用户利益的，由邮政管理部门责令改正，并处以5000元以上，3万元以下的罚款。”旧的《办法》并未明确规定“暴力分拣”的法律责任，直至去年3月1日正式实施新的《快递市场管理办法》，才将 “暴力分拣”被新增纳入规管，最高可罚3万元。 如果觉得快件石沉大海或者遇上“买珠送椟”是小概率事件，那么快递公司贩卖用户信息足以让用户人人自危。在媒体曝光的快递公司贩卖收发件人信息的黑名单里，申通同样赫然在榜。 凸显快递行业乱象 中国邮政体制改革距今不过8年，这个从2006年才获得合法地位的新兴产业，近年来在政策红利释放、电商兴起、经济结构转型等因素的助推下，呈现出惊人的跨越式发展态势。国家邮政局数据显示，2013年全年，全国快递业务累计完成92亿件，相当于人均7件，逼近全球第一快递大国美国的业务量。预计到2020年，中国邮政业占GDP比重将超过0.6％，其中，快递业务收入将超过4000亿元，比2010年翻三番。 然而快递企业在蒸蒸日上的同时为何频曝丑闻，乱象丛生？ 据记者了解，当下大型快递公司员工动辄超过10万人，但快递员受教育程度偏低、就业流动性大，离真正的职业化要求还比较远，大部分快递企业自身的培训制度也没有建立起来、快递企业的教育培训资金支出明显不足。快递员的工作状态正是快递行业奋力追赶市场发展的生动写照。纵使每天都有很多人加入快递员的队伍，甚至有的网点快递员“昨天才干工地，今天就干快递”，但依然喂不饱快递公司对快递业务员的需求。在快递员队伍培养不足的背后，还有更深层次的压力和危机开始浮现。 “快递业已经跟不上电子商务发展的步伐了。”中国电子商务研究中心方盈芝认为，快递市场的迅速爆发，监管政策滞后，行业自律不强，行业标准没有出台，这些都是快递业恶性发展的原因。 广州一家知名快递企业负责人彭先生坦言，目前快递行业是低价竞争，行业平均的利润率只有3%-8%，一票8块钱、10块钱的快件，快递公司只能从中赚到5毛钱左右，企业间的竞争只能走量。有业内人士认为，低价竞争的粗放发展模式正是快递问题的症结所在，身处服务行业，快递公司唯有提高服务质量才能摆脱发展困境。 然而，由于市场生态剧烈变化，传统的快递企业要实现转型升级也非易事。在行业利润下降的情况下，快递企业员工收入增收困难导致员工流失严重，企业无暇提高行业水平，也就无法提高赢利能力。面临这一没有出路的循环，很多快递公司的老总都知道问题出在哪，但鲜有探索出成功的转型之路。 面对发展困境，中国市场从不缺政府的“有形之手”。然而，与快递行业是市场的“新生”一样，作为监管者，政府亦是快递市场的监管“新手”，中国政府的监管力量也常常“捉襟见肘”。以市场备受关注的“开箱验视”为例。《邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递业安全防范细则》等都详细规定了禁止邮寄的违禁物品种类和严格的验视制度。但近年来不断发生的快件安全事故，甚至出现前不久的“毒快递”事件，都说明政府的规定在企业的执行中大打折扣。
