爱华网系列专题：快递业观察
2012年5月29日，“2012年中国快递论坛”在北京召开。这次论坛的主题是“提升质量、服务民生”。如何真正实现这一目标，是众多消费者关注的焦点。 快递业 为“快”而生 快递业，一个比较年轻的产业，在经历近半个世纪的风雨历程后，已经成为当今世界范围内一项快捷、灵活的运输服务行业。说起快递业的产生，我们这些享受快递服务的后来人，最应当感谢的是一位叫做达尔西的美国青年。 据传，1969年的一天，美国青年达尔西为了缩短一艘德国船舶在夏威夷港等待提单的时间，主动提出乘坐飞机将提单送达，而常规的邮政途径送达的话则需要花费近一个星期。两种运输服务方式在路途时间上具有明显差别，不但减少了该航运公司在港口的费用，也得到了收货人的赞赏。这次航运送货的经历给了达尔西灵感，他在随后即与朋友一起创建了世界上第一家快递公司，即敦豪公司。快递业以快捷、准确、可靠地送达货品而深受从事跨国经营的贸易、金融、运输各界人士的热烈欢迎。 我国的快递业起步较晚，作为改革开放的产物，中国邮政于1980年7月15日开办了全球邮政特快专递业务(EMS)，成为中国速递服务的最早供应商。之后，在1984年，EMS开办国内特快专递业务。EMS的成立，目的在于以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。EMS的出现，相比于传统的邮政速度，可谓给信函“插上了一双翅膀”。它主要是采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般1-8天到达。然而，由于EMS的费用较高，普通市民在万不得已的时候才采用这种方式邮递信函文件等。 机遇偏爱有准备有头脑的人，快递行业也验证了这句话。20世纪九十年代，随着市场经济体制的逐步建立，快递行业也搭上了市场经济的顺风车，一个个民营快递企业如雨后春笋般相继涌现。想必看过电视剧《你是我兄弟》的人，都已经对快递业的产生有了一个比较直观的了解：一群不被世人看好的社会人看到了社会物流量激增而邮政系统低效的矛盾，以“快”制胜开启了成功的创业之路。 在现实中，据资料介绍，我国最早的民营快递企业是在1993年建立的“快客达”，但是目前已经找不到关于该快递公司的相关信息。从目前发展较好的民营快递企业来看，申通快递和顺丰速运均创建于1993年，可谓开启了民营快递业的元年。也许是瞄准了国内快递业的巨大商机，或者是从申通、顺丰身上窥到了诱人的利润，1994年天天快递诞生，韵达、圆通、中通三大民营快递公司也紧随其后，分别于1999年、2000年、2002年成立。
快递业 奔跑在路上 2012年5月25日，国家邮政局发表2011年邮政行业发展统计公报，民营快递企业发展迅速。全年国有快递企业业务量完成10.8亿件，实现业务收入271.1亿元；民营快递企业业务量完成24.8亿件，实现业务收入374.5亿元；外资快递企业业务量完成1.1亿件，实现业务收入112.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为29.4%、67.6%和3.0%，业务收入市场份额分别为35.8%、49.4%和14.8%。 中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红在“2012年快递论坛”上说：邮政速递物流有服务全国的基础的网络，能够提供超过4万个网点以上的服务，其揽收管道达到24,000个以上；EMS作为行业的骨干企业，从1980年开办业务32年以来，整体上都是在365天不间断地提供服务，而且在业务旺季和雨雪冰冻等特殊时期都发挥了关键性骨干企业的作用，支持整个快递服务正常运营。 顺丰速运作为国内民营快递业的典型代表，它发挥网点直营模式的优势，以高价格、高速度、高品质的差异化战略迅速占领中高端市场。为了提供更好的服务，抢占市场份额，顺丰于2003年租用了首架飞机，使客户感受到了更为快捷的服务。现如今，顺丰的航空货运公司已经投入运营，成为业内的领头羊。生活中，我们经常会在机场、高速、写字楼等场所与顺丰速运不期而遇，感受到其规范化的业务模式，不免让我们对快递业的发展充满期待。 截至2011年底，申通共有独立网点及分公司830家，服务网点及门店5,000余家。申通的业务量逐年递增，其中电子商务占比从2009年的34.3%提高到2010年的42%，2011年达到49.0%。 中通速递，从成立第一天的57件，到如今每天的90万件，业务量与日俱增，业务市场不断扩大。 2012年6月4日，圆通快递也进入了航空时代。“以前我们的快递主要是靠轮子在地面跑，现在插上翅膀起飞了。”圆通速递董事长喻渭蛟说，圆通计划在10年内培育20架规模的“全货机机队”，进一步优化航线和运力结构，并加大国际运力投放力度，加快国际化的推进速度。 除了在增速之外，各大快递企业还新增了一些形式各异的增值服务，如保价、定时派送、代收货款、短信通知服务等。它们在各个领域内不断竞争，在提高本企业实力的同时也推动了快递业的大发展。 快递业 那些为规范服务所做出的努力 快递企业星级评定 2011年8月30日，国家邮政局下发《快递企业等级评定管理办法（试行）》，要求对全国8,000多家快递企业按照服务评价、服务时效、人员素质等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。 国家邮政局有关负责人表示，《办法》的出台，就是要做到让消费者能够分清快递服务的层次，可以按照自己的实际情况和期望值来选择快递服务，做到物有所值。 快递咨询网首席顾问徐勇对此评价说：我国的快递消费还处在初级高速发展阶段。用户和消费者对价格敏感的程度大于对服务品质的敏感程度；部分民营快递企业的同质化竞争也误导了用户和消费者追求低价消费。由于没有快递消费服务水平优劣导向，让消费者无法根据需求选择快递企业。等级评定《办法》可以促进快递企业的优胜劣汰。 然而截至目前，快递企业等级评定结果还没有发布。 快递服务行业国标出台 2012年5月1日，《快递服务》系列国家标准（下称《标准》）在众多呼声中开始施行。相比行业标准，除了其层次更高、权威性更强、适用范围更广外，快递国家标准在形式和内容上都有了很大提升，被业内人士认为“填补了我国快递领域国家标准的空白”。 在《标准》中，比较突出的一点是明确规定了寄件验收和收件验收。即，寄快件时，先由快递员查验才会收件。如果拒绝验视，快递员可以拒绝收件。收快件时，市民要对外包装进行验视，外包装完好方能签收。 同时《标准》还明确规定了快递服务时限，以防止“快递变慢递”现象的出现，同城快递24小时；国内异地快递72小时。 快递企业管理领导培训 为了宣传贯彻快递国标，2012年5月11日，北京市快递协会与北京市邮政管理局联合举办了《快递服务》系列国家标准培训班，对百余家快递企业领导进行培训，以提高快递企业对“标准”的理解和掌握能力，从而提升快递行业的服务质量。 快递业务员职业技能培训 快递业的实施者主要是快递业务员，其素质的高低直接影响了快递服务质量的好坏。当前，已经有北京邮电大学网络学院与北京市交通运输职业学院开设邮政物流管理专业，尤其是前者开设了“快递方向”，快递业正在逐步走上职业化道路。 除了快递职业化教育以外，快递业务员的职业培训也迅速展开。目前各快递企业的业务员都是来自于社会基层的劳动力，他们的业务素质能力参差不齐，在一定程度上影响了快递服务质量。 2012年5月北京市举办了第一批次快递业务员职业技能鉴定考试，来自全市87家快递企业的3,348名快递业务员参加了考试，其中755人报考中级快递业务员，2,593人报考初级快递业务员。据悉，一些快递公司高层领导带头参加职鉴考试，北京宅急送快运公司总经理和上海圆通速递有限公司北京分公司的副总经理都参加了此次中级快递业务员职业技能鉴定考试。 申通北京分公司总经理办公室的一位工作人员向记者介绍，他们先后组织了300多名快递业务员参加了初级资格考试，近100人参加了中级资格考试。记者从申通的业务员小周处了解到，他们公司每周都会组织一次业务培训，由公司承担培训的相关费用。 快递业 规范化之路上的遗憾 随着我国经济的发展，尤其是近年来电子商务的井喷式发展，快递业也迎来了新一轮蓬勃发展的契机，成为消费者日常生活中息息相关的一部分。我们期待能享受到优质的快递服务，然而现实总是存在着一些事与愿违的情况。 据国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查显示，快递服务总体满意度为68.9分，比2010年提升0.2分。公众对快递服务不满意的方面主要有：普通受理电话接通效率低、不能主动预约上门时间；揽收人员不能在约定时间内上门、取件时间过长、揽收人员着装不规范；快件不能在承诺时间内送达、不能主动反馈投递结果、快递寄递速度较慢；对快递企业提供的投诉受理、问题件处理、结果反馈满意度不高。 以国家邮政局通告的2012年2月邮政业消费者申诉情况为例，受理消费者关于快递业务的有效申诉10,288件。其中，反映快件延误的5,402件，占52.5％；反映投递服务问题的2,223件，占21.6％；反映快件丢失及内件短少的1,936件，占18.8％；反映快件损毁的510件，占5.0％；反映收寄服务问题的95件，占0.9%；反映违规收费的60件，占0.6％；反映代收货款问题的54件，占0.5％；反映其他问题的8件，占0.1％。 虽然快递国标已经出台实施，但是一些消费者投诉的情况并没有得到有效抑制。记者曾在北京某快递送货点进行观察，在快递员揽收货品时并未打开包装一一查验，一般只是象征性地问一句：“里面装的什么东西？”记者同时还看到，某些快递员对待物品方式粗暴，存在大量的随意丢掷、脚踢、倒置等现象。一位有多年网购经验的消费者告诉记者，她在邮寄快件的时候基本未遇到揽收检验要求。而对于投递查验，快递员也基本不会主动要求收货人查验物品，记者身边就有一位朋友收到的电脑散热器已经破碎损毁，而他当时并未查验包装内物品，也只能哑巴吃黄连，有苦说不出。 2012年5月29日，“中国快递论坛”在北京召开，快递业内的政府官员、企业高管及业内众多精英共聚一堂，探讨快递业的大繁荣、大发展之路。这次论坛的主题是“提升质量、服务民生”，如何能真正实现这一目标，是众多消费者关注的焦点。希望当前正在进行的快递业务员职业技能鉴定考试等不要流于形式，真正起到提升服务质量的作用，最终实现快递的根本价值：快捷、安全、及时、便利。
