爱华网
如前章节所述，任何企业所设计、生产并输出的任何一件（一种）产品，都存在着相关产品本身特征所应具有有的产品责任。那么，成套门应该具有怎样的产品责任呢？我们要讨论这个问题，首先应当对成套门这样一种新兴产品的产品形成的背景及该产品本身所具有的特征，进行一番详尽的交代。 一 成套门产品形成的市场背景及产品特征 其实，有关成套门产品种类的又来和形成，我已在自己的系列文章中多有描述（http://www.aihuau.com/Article/Archive/2009/2/8/158100.html 《成套门的来世今生》），为讨论方便，我在此只做简略的回顾——所谓“成套门”，其实是相对于原先传统的单体门扇产品而言的。因为长时间以来，在建筑内装修的过程当中，在房门的制作方面，一般传统的做法，一直是由现场的木工师傅以现场墙体和门洞为尺寸依据，当场制作门的门套（或称作“门框”），然后再到市场上去选择（按尺寸定做）相应的门扇。这样的做法，应该说还是相当科学的（因为无论如何，门套是根据施工现场各自不同的尺寸“一对一”定做而成的，不易产生因门套的松动和变形而导致的门作为整体的运行障碍。但是，随着人们的物质生活水平的不断提高，尤其是近年来，我们国家经济社会的高速发展，令人们对于自己的居家品位也发生了一定程度的改变和提升。人们开始觉得，现场制作的门套，由于是现场制作（现场油漆）而成，在产品的外观品质上，与工厂生产（工厂油漆）制作完成的成品门扇相比较，无法获得整体效果的统一。于是，久而久之，建材市场上便产生并形成了如今我们随处可见的成套门产品。成套门产品，其门套与门扇作为一个整体产品在工厂制作完成，其外观品质达到了人们期待中的整体效果，因而受到装修建材市场和消费者的欢迎和追捧，介入到成套门产品领域的木门厂家自然也是越来越多，成套门作为一个产品行业的雏形，似乎也正逐渐地形成——但是，由于技术的制约以及历史原因形成的装修建材市场本身规范度的不够成熟与完善性，目前市场上绝大多数的成套门，就其本身应当具备的产品责任要素而言，存在着无法回避的结构性技术缺陷以及由此导致的产品生产、销售以及安装、维护等整个产品服务过程的技术和管理的缺失。 二 目前成套门产品所存在的产品责任缺失 就眼下市场的市场看，目前的成套门产品所存在着的产品责任缺失具体表现及原因如下—— （一）成套门作为完全产品和过程性产品的技术性阻碍所带来的技术责任的缺失：首先，我们得先说清楚关于产品的两个概念：一个是“完全产品”，另外一个，是“过程产品”。所谓“完全产品”，即指该产品在其销售过程中，除了为销售对象（即消费者、用户）提供作为有形物体的产品本身的同时，还应为其提供附加在有形产品之上的服务内容（比如先期的咨询；货物的运输、安装及维护；以及在产品使用过程中有可能出现的质量投诉应对等整个服务体系的内容）。所谓“过程性产品”，是相对于单一的有形产品而言的。指的是在某产品的销售过程中所必须完成的服务内容。比方说单体的门扇产品、或者是传统的家具产品，因为它们是一种相对孤立、可移动的产品物体，并不牵涉到该产品的放置、安装对相关现场的技术条件要求，因而它们就不是过程性产品。接下来，我们再来讨论：如果一部手机、一台电视机，或者是一款传统的家具，一来由于这类产品的技术已经相当地成熟（技术标准和协议早就形成并广为遵守），用户在购买相关产品时，只要凭借着产品包装甚至产品物体本身标注的技术标准，便可以购买到适合于自己使用的产品（手机有通信标准、电视机有输入输出等技术指标，而传统家具也有相应的材料类别、油漆环保指标等标准等级）；二来，手机也好、电视机也好，或者是传统的家具也好，他们都是单纯的孤立产品，是可移动的、可随意放置的，其“安装”（放置）并不因使用者的现场条件所限制——除非用户对该产品使用所在的区域尚未形成有效的通信网络环境、电视信号基础，或者干脆用户的住家面积空间“小于”其所购买的家具体积？！（而即使这些外围条件的不具备，也是大的技术环境不够成熟，而断不是某个生产企业所能企及得了的；而果真如此的话，那相关的产品对于用户也应该没有购买的理由了。）而对于成套门来说，虽说与单体的门扇同为木门产品，但是其与原本传统的单体门扇，在产品的属性上，已然有了质的不同——成套门作为一种完全产品（即符合产品本身以及相关服务的产品），它一方面是一种有形的物体，但与原先传统的单体门扇相比，它还具有更重要的一个特性——因为就其生产的尺寸依据及现场安装的特质来看，它是一种过程性产品，甚至可以说，是一项小型的项目工程。因为成套门，无论是其门扇、还是相关的门套部件，都是在工厂制作完成的；而每个成套门用户家的装修现场环境（其墙体和门洞的尺寸条件）又绝对是各不相同的——那么，如何通过一定的技术手段和工艺流程，确保在工厂所生产制作完成的成套门产品，能够安全、精准地，牢固、稳定地安装于各个不同用户的装修现场呢？但是，处于成套门产品对市场的初始需求和吸纳度的时段性提升，各个介入于这个产品领域里的生产厂家在一时无法取得技术性突破的情形下，为着能够在成套门产品市场抢到第一波利润及市场份额，它们只好采取了类似于眼下比较常见的发泡剂填充的方法，想以此来规避因为技术的限制而带来的成套门产品的技术责任。而连外行都知道，发泡剂作为一种填充物，是根本起不到门套与墙体（门洞）的粘合作用的，即使能取得一时间暂时性的结合与“固定”，也会因为门产品的开合运行所带来的力量冲击而形成成套门门套的松动、变形甚至脱落、损坏。而作为消费者的成套门用户，他是无法意识到相关层面的技术问题的，他们只知道，在正规商场里买来的成套门产品都是这么一个安装过程，而且厂家也承诺保修二年，再说市场上自成套门产品出现以来，已经有十多年的时间了，不是有很多企业都在销售，也没因某些技术原因而被相关管理部门所禁止吗？ 其实，成套门作为一种产品，由于其技术责任的缺失而导致的产品损坏和维权纠纷早就存在并由于产品使用的周期而正在形成一波投诉的高峰，其之所以暂时并不市场和社会所广泛意识核认知，盖缘于成套门作为一种新兴产品，其销售市场仍未脱离荒蛮期，相关产品的管理部门尚未制定出有针对性的产品检测和验收标准（下节详述）。而作为一种产品，成套门在产品技术责任的缺失，正对产品自身的技术完善及相关产品行业的形成与健康发展，产生愈来愈强烈的阻碍作用！ （二）成套门生产企业战略的局限性短视所带来的产品质量责任的缺失：成套门产品，其销售市场初期的火热程度，正逢于当时我国房地产行业的高速膨胀时期。因为市场的迅速扩张，伴随着市场对建材产品需求的陡然高涨，再加之成套门产品作为一种能够体现消费者消费生活水平的提升以及显现出室内装修整体效果的新兴产品，自然更为消费者和市场所追捧。客观地说，如果从长远的市场发展看，成套门产品对于人们物质文化生活（尤其是家居生活）的发展和提升是具有一定的历史价值的。因为成套门的出现，因为一改先前家居装修时门套与门扇上产品工艺的分离状态，并且使得相关的产品形成了统一的整体效果。因而可以说，成套门作为一类产品的产生和形成，是从某个时间节点上，实现了长久以来人们在家居理念上的改变和提升——这对于人们对于物质文化的发展和追求，是具有实际的现实意义的，对于建材产品行业及装修行业的完善和发展，也具有一定的推动作用。但是，市场太火了，需求太旺了，相关的厂家根本没有“时间”对成套门产品所存在的产品质量责任作“过多”的研究，更没有“精力”对成套门产品的技术限制所造成的产品缺陷实行应有的技术研发与革新。于是乎，存在技术缺陷的成套门产品便逐步为市场和消费者所接受，已然成为了正常的产品。消费者自然是不清楚其中的所然和所以然了，因而在选购成套门时，像选购一件单体的门扇、或者一件单纯的家具似的，只知道注重外表的油漆、款式（自然，还有的比较注重环保标准），根本就不具备对于成套门产品作为现场安装的过程性产品的技术特征进行必要的咨询、比较与权衡；而成套门产品的生产厂家自然也就乐得如此，他们产品展厅的营业员也有意无意地将顾客往产品的外表质量上靠，就像介绍单体门扇或者单纯的家具一样地介绍本当作为过程性产品介绍和销售的成套门产品。一旦有稍微理性一些的顾客提出相关的安装疑问，他们就会简单地以类似“你放心好了，我们保修两年的”搪塞过去，让顾客感觉：既然各个展厅（绝大多数）都在这样的销售、这样的安装，应该就是可行的，应该是符合产品的技术标准的。于是乎，逐渐地，一个原本尚存在技术缺陷产品的产品，竟就以一个几乎完美的产品市场形成了。然而产品技术缺陷同时也往往会造成无法回避的服务缺陷。绝大多数的成套门产品，由于技术的限制，使得其作为连接现场安装媒介（墙体、门洞等）与门扇运行的门套，并不具备原本应有的安装的牢固性、精准性及日后使用的稳定性；产品的生产也没有一套有效的现场质量控制措施和涵盖于产品的生产、销售、安装及维护的服务标准，一切都是在不确定中进行——产品的生产厂家及安装人员与现场装修单位的配合是不确定的（因为技术的限制而没有一个明晰的基本责任界定），现场安装过程的是不确定的（只能发泡剂的填充及现场临时的缝隙填补来维持安装的“平准度”），安装后的运行维护也是不确定的（一旦产生质量问题，无论是责任的界定、还是维修的措施，都不可能会有一个明确清晰的责任分配核技术方案）…… 因此，成套门作为一种新兴产品，原本可以获得更好的完善与发展，却因为技术的暂时制约、更因为相关企业对于市场和产品利润的过于近视，而形成了该产品质量责任的严重缺失。这样的产品责任缺失，于企业来说，还仅仅是某个企业责任的不到位，而于市场、于成套门产品之本身，却是不可忽视的——因为或因于此，将有可能失去因为某个新兴产品有可能带来的对于相关市场的完善与调整时机，也有可能因此丧失掉成套门产品本身的产品完善和行业发展！ （三）成套门作为新兴产品，其市场荒蛮期的悠长所带来的产品管理责任的缺失： 任何新兴产品在通往市场的道路上，都会经历一个最初的荒蛮期。在那个阶段，由于相关产品推出伊始，其在市场上的销售实践及产品用户的使用状况等第一手资料和数据尚得以足够的获得，因而相关产品的管理部门也一时无法建立核制定起针对该产品的检测和验收的细则和标准，导致有可能在相当长的一段时间内，该产品在市场中的销售，是处于一种无序的、自发的行进过程。成套门产品，从其产生和形成来看，至今也已经历了十多个年头了。当初（大约是十年以前），有某个厂家”第一个提出了“成套门”这样一个产品概念，即让用户在购买门产品时，连门套等部件一同购买，然后由厂家一次性将门套、门扇制作完成，再直接安装到用户的装修现场。紧接着，先是为数不多的木门厂家根据市场的需求前景，也纷纷跟进，一个个以成套门产品鼻祖的姿态，现身或者变身于建材市场。一时的产品创新，引得了市场和消费者的接受和欢迎，使得之后的成套门市场，让无数大大小小的木门厂家（或非木门行业企业）一头钻入、趋之若鹜。然而首先，上述成套门厂家所提出的成套门概念，其技术的基础产生了两大错误前提——一个是产品生产的大型机械化和大批量化：即想以大规模的所谓现今设备武装工厂，力图形成成套门产品的批量化生产机制；而成套门的产品特性，又恰恰是缘于应对不同用户装修现场的个性化消费诉求，因此，这样的产品根本就不符合大规模的大批量预先生产！也正因如此，十年前第一个率先提出“成套门”概念的厂家，早已经推出了在成套门产品这一块的市场——这样一个错误的技术前提，是企业内部的技术设计错误所造成，暂且不在本文中作过多的论述。而另外一个错误前提，就与我们所讨论的成套门产品责任息息相关了。这就是我们所说的：产品的技术责任的缺失。也就是说，为了抢先成为成套门产品市场的获益者，相关的生产企业都有意无意地忽视了作为成套门产品本身的“过程性产品”这一本不应被忽视的本质特征。他们只是将成套门作为一种产品的整合，在传统的单体门扇产品上加入相对应的门套部件，却不曾想（或者想到、却有意地回避了）：作为连接墙体和门洞又承担门扇开启运行的门套部件，其生产核安装的技术基础，应是作为用户装修现场的终端，又岂是工厂自顾自的简单生产和安装现场的（发泡剂）临时填补所能满足得了的！成套门产品市场这样这样一种荒蛮的阶段，居然延续了十年之久——这应该对是成套门作为一种新兴产品健康发展的不利之处了。但是凭心而论，绝大多数的成套门产品生产企业，之所以不顾该产品的基本特性而一味持续地生产和销售，在某种程度上，也是出于一种无奈，这种无奈既是源于市场的膨胀（如前所述），也是源于技术的限制。因为在索尔成套门技术（专利）出现之前，对于成套门产品的生产企业来说，究竟如何解决成套门门套与安装现场墙体和门洞的牢固、精准地结合，还没有一个可行的完全性的解决方案和技术服务标准。原本，粗略地看，作为一种木门产品，成套门似乎并不具备多少技术含量。好像也对啊，作为单体门扇的木门产品，其技术门槛确实是相当低的，而且作为一种传统的工艺产品，经过几十年的日积月累，其作为木工手艺的相关技艺也已经相当的成熟；但是，看似传统的木门产品，一旦进入了成套门的范畴，其产品属性立马发生了质的变化——它已经从传统的单一产品摇身变成结合与产品安装现场技术条件、并以相应的实施工程才能完成其产品使用功能的过程性产品。如此一来，原本孤立的单一产品便对相应的技术实施的可能性与可行性提出了挑战。但是，由于成套门产品产生和形成的市场背景的特殊性，以及产品本身的技术疑难性，至今为止，尚未有相关的产品管理部门制定和提出针对成套门产品本身、符合成套门产品技术特性的技术检测、安装验收标准及行业标准。现在实行的在装修行业的技术标准，是沿用木门产品现场制作、安装的产品验收标准。如果算作最新的行业标准，应该是WB/T1024-2006《木质门》标准了，但是通篇《标准》中，也找不到针对成套门产品在生产制作及安装过程中，门套部件与安装媒介（墙体、门洞等）安装结合的技术检测核及验收的评判标准来。如此，成套门作为一种产品，便缺失了本应具备的产品管理标准责任。成套门产品管理标准责任的缺失，客观上看，是相关的产品管理部门在技术标准制定上的滞后性，实则体现了成套门作为一种新兴产品，其销售市场荒蛮时期的过长使然。 以上所述的成套门的三大产品责任的缺失，是基于该产品产生的市场背景及成套门产品本身的产品基本属性。或许对于相关的生产厂家来说，也是相当“无辜”的，因为作为生产厂家，其生产和销售的基本行为，并未违反相关职能管理部门的相应法规与标准；而对于这个产品的管理部门呢，因为成套门产品的特殊性（看似是从单体门扇衍化而来，其实其产品属性是产生了质的变化了的），他们或许一时还没有意料到原有的技术标准，并不具备针对成套门产品进行有效的技术监测与安装验收他们还在搜集数据、等待市场有更多的案例来充实他们的标准制定。；而对于成套门产品的最终消费者来说，则更是真正的无辜者和受害者——或许他们家的成套门产品即使因为技术和服务的质量责任缺陷而形成质量问题和权益损失，他们也没有办法为其损失进行其原本应有的权益的维护与问责诉求——因为至今尚没有相应的技术标准来支撑消费者在成套门产品质量上的技术评估与判定。
