九州智商税务管理局 管理智商/主管智慧



         记得,台湾天下杂志曾用大篇幅刊出一篇文章谈到“主管智慧”(Executive Intelligence,注1),这是一位管理顾问曼吉斯多年的研究成果,我认为这个名词很适当的点出了主管人员的情绪智慧(Emotional Intelligence)与一般人的情绪智慧的不同,因此愿意以此名词,继续情绪智慧的探讨。

       主管人员的职责虽然因为职位的高低有所不同,但在工作中有其共通性:一是面对不确定环境的容错性,二是分析与处理信息的敏感性,三是处理紧张人际关系的包容性、亲和性,四是承受失败与困境的韧性。有人将最后一项称为逆境智慧(Adversity Intelligence)。主管智慧是指在这四方面,主管人员要能发挥自己的情绪智慧。   

 九州智商税务管理局 管理智商/主管智慧
       首先是主管要有面对不确定环境的容错性。打一个不恰当的比方,掷骰子的时候你是押大或押小?等一开盘,结果就知道了,万一你猜错了,你会不会输得很惨?主管如果在事先设想的趋势与结果不同,资源投下去了,会不会血本无归?所以,这里说的是一种面对不确定环境的态度,能否保持一种创造性的模糊?以免陷入失算的困境。     

       博弈理论(Game theory,台湾译为赛局理论)是一个很好的示范,它研究竞争者如果只想大赢对方很容易造成双输的局面,但如果经过设计,竞争的双方即使不会大赢,但也不至于双输,在不确定的环境中,保持与竞争者的合作关系是一种智慧。吾友刘常勇教授写过一篇文章“赛局理论中的双赢策略”,他提出一个看法:在创造双赢的赛局中,如何改变赛局进行的方式,要比打倒对方还要来的重要。因为直接冲突与对抗多半只会减少赛局的整体价值,因此能避则避之。所谓竞合理论就是在竞争与合作的过程中,来增加自己在赛局中的价值。再说,如果双方的实力相差很大,强者也要为弱者留一些空间,否则弱者被逼到墙脚,可能玩不下去,提前出局,或者作出极端的举动,让强者惨赢。诚如斯言。      

        其次,主管要有分析与处理信息的敏感度。心理学将分析信息的倾向分为感知(Sensing)与直觉(Intuition),而将处理信息的倾向分为思考(Thinking)与感受(Feeling),所谓分析信息的倾向是说:有人对习惯用数字与事实进行分析,有人则习惯用过去的经验及感觉作分析;所谓处理信息的倾向是说:有人关心决策能产生什么样的事实,有人则关心结果对人(或自己)的影响。偏好无高低之分,但是其中的智慧在于追根究底与明确始末的能力。

     举例来说,台塑董事长王永庆先生是一个很严格的人,很多人都形容和他开会都要战战兢兢,因为他随时会问你一些数字,你答不出来,他反而会替你回答,与其说是他偏好以数字或是逻辑思考,不如说是他对于追究事情始末的逻辑能力很清楚。这是两个概念。台塑集团对于成本的分析与控制有一套很精细化的管理,因此,他对数字管理的能力很强。     

       追根究底是主管的重要能力之一。我们批评许多企业老板是拍脑袋决策,为什么?因为没有对成本作精细化的管理。有的老板可以说出企业生产的总成本是多少,一件产品的单位成本是多少?但没有办法说出在生产过程中,某一个车间的成本是多少?生产力是多少?就是因为缺乏追根究底的能力。所以,管理是大而化之,当环境有变化时,不知道问题是出在哪个环节。       

       三是主管要有处理紧张人际关系的包容性与亲和性。有的人见到陌生人很自然,有的人则否;有的人一句话可以让人际关系缓和,有的人却很容易在言谈中制造冲突。主管的情绪不能成为人际关系的导火线,即使别人点燃它,你也要想办法灭火。     

       很多人会谈到李安,他的成就不是始于他导演的片子《断背山》得到奥斯卡,而是从他的身上看到中国人的包容与亲和力,这种望之俨然、即之也温的性格,让人信服。     

       美国总统林肯在年轻的时候是一个极爱评论时事、嘲讽他人的人,他的文笔尖酸刻薄、一针见血,但是后来他发现自己这样的性格会不必要的树敌,因此他束笔不再论断他人。在著名的“葛底斯堡战役(台湾译为盖兹堡)”中,米地将军因为不听他的命令,造成敌军逃逸。在盛怒之下,林肯写了一封信给他:“期盼你会成功是不智的,我也并不期盼你现在会做得更好。良机一去不再,我实在深感遗憾。”      

       但这封信并没有寄出去,直到他过世后,后人整理遗物时,才发现这封信。林肯就是深知自己的个性,寄出这封信就失去了与米地将军的友谊。这就是林肯的智慧。 

       第四是主管要能承受失败与逆境的韧性。担任主管不可能一帆风顺,遇到逆风的时候,也未必是你的错,但是要有承受失败的能量。有的人心灵很脆弱,遇到困难的时候会往最坏的地方想,这不是缺点,迪波诺(Edwards Debono)曾经提出“六顶思考帽”,有一顶帽子叫做蓝色的帽子,就是所谓往最坏的方向思考,这是一种避免风险的思考习惯。但是,作为主管不能只是偏好往坏的方向想,而是要从最坏的地方着手,能够找出反败为胜的方法。因此,首先就要有承受能量的韧性,不要轻易的被逆境打垮。      

       心理没有被失败或是可能失败的压力压垮,就有可能东山再起。这不是一种乐天知命的乐观,而是永不服输的自我激励。 

       以上四种智慧是主管必须拥有的情绪智慧,我很同意曼吉斯的研究结论:这种智慧不是靠天生决定,而是可以靠后天学习的。     

       注1:参见天下杂志2006年2月号,原文将Executive Intelligence翻译为“管理智商”。    

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