顾客投诉的类型:
（1）商品投诉价格——定价高或与宣传单价格不符。缺货——特价品、畅销品、顾客欲购商品。品质——变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵。标示——无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识。|www.aihuau.com|50（2）服务投诉员工态度不好——语气、语言、不理会顾客。收银作业不当——多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长。服务项目不足——未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目。服务作业不当——服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复。（3）安全投诉环境影响——垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大。意外事件发生——安全管理不当造成顾客意外伤害。处理顾客投诉的权责 （1）顾客向门店投诉，由门店当班主管负责处理，遇有门店解决不了的问题，可通知分区督导员协助。（2）顾客投诉电话设于营运部，当接到顾客电话投诉后，一般问题交由分区督导员跟进处理，较严重问题由营运部经理负责处理。处理顾客投诉的态度 （1）要理解顾客投诉是正常行为。（2）要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。（3）注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。（4）如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，不可指责顾客。投诉处理原则:
（1）保持心情平静。（2）有效倾听。（3）运用同情心。
（4）表示道歉。（5）提供解决方案。（6）执行解决方案。（7）结果检讨。
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