爱华网系列专题：《卖轮子·选择最佳营销方式》
“如果需要时间太久的话，我就找师傅临时固定一下您的旧轮子，明早我们派人到您家中为您安装新轮子，如何？”
“那……太好了！非常感谢。”
事实上，凯西半小时后就满心欢喜地驾着那辆安装上崭新的蓝色轮子的牛车上路了。她很满意，也很高兴，甚至是后悔没有先来麦克斯轮子店。
她到码头的时候，迪米特里刚拴好渔船。
“啊，看看这些漂亮的新轮子，”他说，“这就是在我说的伊迈姆家买的吧？”
然而，他马上发现妻子看他的神色不大对了。
“我说错什么了吗？怎么了？”
并非所有的客户都像凯西这么好说话。那时的客户可比如今的要难对付得多，他们往往会做出一些过激的行为。
常常有这么一些客户（尤其是战车车主），只要卖给他们的东西稍有瑕疵，他们就会返回店里闹事，手里拿着马鞭，标枪或是长剑，有时候甚至还会带上一帮人。
这时，店员的经历恐怕就会很不愉快了，他们甚至会面临生命的威胁。然而，通过培训，领袖教给员工不仅不要去害怕这些恼怒的客户，而且要敢于主动去解决这些纠纷。如果处理方法和态度得当，整个过程也可以成为一种消遣。
一天下午，正值麦克斯轮子店生意最忙的时候，来了一个怪物一样的人。他个头高大、满身肥肉、目露凶光、大汗淋漓，浑身散发着臭味。手里拿着大棒，撞得地面咚咚响，周围的人都惊呆了。
“我的比分比较落后，”汤姆对亚当说，“这次，我来搞定。”
汤姆走过去和那个“怪物”交涉了。此时亚当身旁的客户问道：“什么意思？什么是‘比分比较落后’?"
“噢，没什么，”亚当说，“只不过是我们玩的一个小游戏。”
汤姆走近那个“怪物”，说：“你好吗？”
“少来这套！”大“怪物”说。
“怎么回事？”
“昨天你他妈的卖给我的那两个战车轮子简直就是他妈的一堆垃圾！我把这破玩意儿带回家以后，刚安上，想出去兜风呢，他妈的那些破轮子就开始来回哆嗦啦！”
“哦，您遇到麻烦了。我陪您看看，说不定可以找出故障原因。”
他们走出店面来到街上，汤姆看了一下“怪物”的战车。一分钟之内，他就找出了问题所在，轮子中心没固定牢靠。
简单固定一下就行，不过当时业务繁忙，一时抽不出人手。汤姆说，“我去拿几件工具帮您处理好。”
他借来个扳手，固定了一下轮心，然后和大“怪物”坐着这辆战车转了一个街区，来确定车子是否彻底修好。
回到店里以后，“怪物”问：“多少钱？”
“不收费的，这您不用担心。”
大“怪物”很高兴，脸上露出了笑容。“谢谢！祝你今天过得愉快。”
“您也是，先生。”
汤姆回到店里问亚当，“我做得怎么样？”
“不错，”亚当说，开始算分。“你搞定了他的大棒和脏话，给你双倍的分；表现得冷静并且真诚，积极地去解决他的问题，加400分；找出故障原因，并且亲自动手修理好，加200分；另外你让一个“怪物”临走前露出了笑容，再奖励你200分。看来你又领先了。”
“不好意思，”那位客户说：“我忍不住偷听了一下你们刚才的谈话。你们觉得这种事很有意思吗？”
“是啊，”汤姆说，“还有酬劳呢！”
现在，你可能会想，“游戏？在工作的时候还能玩游戏！领袖难道不禁止这种行为？”
正好相反，领袖鼓励这种游戏方式，甚至支持他们玩--只要不是玩别的就行。这种游戏有助于员工提高技能，改善客户服务，在员工中创设出一种竞争氛围。更不可思议的是，游戏有时使工作充满乐趣，同时伴随有适当的物质奖励。游戏获胜，或者有大幅度进步的话，在薪水中会有所体现。另外，领袖会半年举办一次颁奖晚宴，以表彰那些表现突出的员工。
