生产服务型企业 服务型企业的管理



这几天和孩子去“海上世界”玩,连小孩都知道,到哪里玩先在网上查一下!关于海上世界北京一共有几个地方?女儿一共查到五个地方,在五个地方中选,第一个选择要素是哪更好玩、第二是价格、第三是是否方便。征求意见,发现女儿已有一定的影响力了,她根据她的爱好说了一个地方,但我觉得那地方不好停车,放弃,综合几个人的需求,最后选择“蟹岛”的水上世界,提起“蟹岛”可能很多人都去过,这里的自然环境还是不错的,硬件措施也很好,但这里的管理印象不太好,原因是,有一次,我用电话按他们的折扣价订个房,但后来服务人员说,这个价格是平时淡季的特价,我要订的时间不是淡季,但我说,我定的时候你应该清楚此时是不是旺季,我都订成功了,马上要去的时候,你告诉我不是特价,这怎能让我接受呢?后来,服务人员说她做不了主,最后我只能取消预订,在网上又选择其它一个度假村。从此,我再也没去过蟹岛,当时曾预言这种企业长不了,奇怪的是,企业不但没有像我预言的那样消失,反而越来越大。因熟悉这个地方,也不在哪住,也看一下水上世界管的如何?

      买票每人60元,进去之后,更衣,存衣要20元/10月押金,10元租金,已进到里面去啦,以为不会再用现金了,因去水上世界,衣服里根本不放钱包,好在平时兜里有点零钱。已经进去有意见也没用,因你已没有选择了,只好就犯,里面到处要花现金,租东西、吃东西等,倒不是不想花钱,你觉得特别不方便,每次要花钱就要到存衣处取一次,更搞笑的是吃烤肉串,就像我们过去食堂吃饭一样,要买票,再用票等串,吃点东西至少要你从座位上起坐几次才能吃上,一看又是个没有选择。

    其实,服务型行业像这种企业很多,很多老板都重视经营中的管理,确忽视了对客户的流程管理,并且这种管理很烂的企业发展还很快,原因就是中国的企业竞争不完全,完全靠资源的垄断来竞争,用户从某种意义上讲是没有选择的,但这种日子不会长了,当用户有越来越多选择的时候,当客户服务信息越来越对称的时候,这种企业离消失就不远了。

     总结起来,对服务型企业,管理者除对外关注营销和对内关注成本之外,要重点用以下几种方式思考:

    一、如果你是客户,你从给这个企业挂电话开始,到完成一个服务循环,你如果认为不满意,就有必要改善流程,很多管理者没有时间来体验!

    二、客户还能给提意见,说明客户对你还有点耐心,一定给客户一个答复或一点礼品以示感谢,要知道没有客户就不会有服务型企业。

    三、员工要有培训在工作,并且,对有客户意见的事情要有值班经理负责处理应急事件!

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    四、其实,“蟹岛”很多问题都是可以解决的,比如,已承诺客户的事情,一定做到,员工定不了,一定要请示一下值班经理在做处理,但绩效中不能对过错员工立即处罚,应给些培训或献身说法,告诉员工类似的事情不要再发生。比如,水上世界的事情,只要站在客户的角度去考虑,一定会有很多办法解决,用一些信息技术手段,像很多洗浴中心的管理办法。如果一个管理者没有办法来通过改善管理来满足客户,这个客户一定会用脚投票,并且,一个消费者至少可以影响30个潜在消费者。

  

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