爱华网这几天和孩子去“海上世界”玩，连小孩都知道，到哪里玩先在网上查一下!关于海上世界北京一共有几个地方?女儿一共查到五个地方，在五个地方中选，第一个选择要素是哪更好玩、第二是价格、第三是是否方便。征求意见，发现女儿已有一定的影响力了，她根据她的爱好说了一个地方，但我觉得那地方不好停车，放弃，综合几个人的需求，最后选择“蟹岛”的水上世界，提起“蟹岛”可能很多人都去过，这里的自然环境还是不错的，硬件措施也很好，但这里的管理印象不太好，原因是，有一次，我用电话按他们的折扣价订个房，但后来服务人员说，这个价格是平时淡季的特价，我要订的时间不是淡季，但我说，我定的时候你应该清楚此时是不是旺季，我都订成功了，马上要去的时候，你告诉我不是特价，这怎能让我接受呢？后来，服务人员说她做不了主，最后我只能取消预订，在网上又选择其它一个度假村。从此，我再也没去过蟹岛，当时曾预言这种企业长不了，奇怪的是，企业不但没有像我预言的那样消失，反而越来越大。因熟悉这个地方，也不在哪住，也看一下水上世界管的如何？
买票每人60元，进去之后，更衣，存衣要20元/10月押金，10元租金，已进到里面去啦，以为不会再用现金了，因去水上世界，衣服里根本不放钱包，好在平时兜里有点零钱。已经进去有意见也没用，因你已没有选择了，只好就犯，里面到处要花现金，租东西、吃东西等，倒不是不想花钱，你觉得特别不方便，每次要花钱就要到存衣处取一次，更搞笑的是吃烤肉串，就像我们过去食堂吃饭一样，要买票，再用票等串，吃点东西至少要你从座位上起坐几次才能吃上，一看又是个没有选择。
其实，服务型行业像这种企业很多，很多老板都重视经营中的管理，确忽视了对客户的流程管理，并且这种管理很烂的企业发展还很快，原因就是中国的企业竞争不完全，完全靠资源的垄断来竞争，用户从某种意义上讲是没有选择的，但这种日子不会长了，当用户有越来越多选择的时候，当客户服务信息越来越对称的时候，这种企业离消失就不远了。
总结起来，对服务型企业，管理者除对外关注营销和对内关注成本之外，要重点用以下几种方式思考：
一、如果你是客户，你从给这个企业挂电话开始，到完成一个服务循环，你如果认为不满意，就有必要改善流程，很多管理者没有时间来体验！
二、客户还能给提意见，说明客户对你还有点耐心，一定给客户一个答复或一点礼品以示感谢，要知道没有客户就不会有服务型企业。
三、员工要有培训在工作，并且，对有客户意见的事情要有值班经理负责处理应急事件！
四、其实，“蟹岛”很多问题都是可以解决的，比如，已承诺客户的事情，一定做到，员工定不了，一定要请示一下值班经理在做处理，但绩效中不能对过错员工立即处罚，应给些培训或献身说法，告诉员工类似的事情不要再发生。比如，水上世界的事情，只要站在客户的角度去考虑，一定会有很多办法解决，用一些信息技术手段，像很多洗浴中心的管理办法。如果一个管理者没有办法来通过改善管理来满足客户，这个客户一定会用脚投票，并且，一个消费者至少可以影响30个潜在消费者。
