爱华网中国企业服务诚信问题层出不穷，如：敢吹敢夸耍顾客、技术陷阱骗顾客、浑水摸鱼坑顾客、半遮半掩卖顾客。当前的诚信环境不好，才更需要强调诚信，推行诚信服务的企业才会得到人们的更多关注和重视，从而获得更多的长远价值。诚信已不仅仅是一种倍受珍视的个人品格，也不仅仅是顾客的呼唤，而是一种重要的生产要素，是企业在激烈的竞争中，追求长期价值，占据竞争制高点的不二法门。
一、服务诚信缺失面面观
企业“忽悠”顾客并不是个别特例，而是一种不但欺生、而且杀熟的连续性动作，甚至已经成为某些企业的习惯，以下就是一些常见的表现。
（一）敢吹敢夸耍顾客
1．自说自话式。自说自话式服务是指企业自以为是地树立规则欺骗顾客。不管是中国金融银行业，还是电信业，都把“国际惯例”当成了摇钱树、遮羞布，若对己有利则用之，对己不利则弃之。餐饮企业自立店规、自我解释，多收费、乱收费。婚庆服务公司说你是“金牌司仪”，你就是“金牌司仪”。汽车经销商为赢取眼前利益，往往隐瞒缺陷，以次充好，虚晃一枪，信口雌黄。
2．骑虎难下式。企业在服务之前含糊其辞，服务进行到中途突然要求改变服务方式或增加服务内容，让顾客骑虎难下。如临时改变旅游路线，临时更换婚车，临时要求加服务、加钱等等，不一而足。这种把戏在日常生活中更是举不胜举。洗油烟机、通下水道、修水管、修汽车等等，只要牵扯到“维修”两字，商家就有机会中途提出要求，让顾客处于“骑虎难下”的窘境。
3．玩弄文字式。中国文字一字多意，一字之改，含义就失之千里。商家利用文字游戏，使“优惠”往往成为“诱骗”，“免费”往往需要顾客付更高的费用，游览某景点可以变成“遥望与远眺”，“赠送烟花晚会”变成看别的游客放烟花，或者自己掏钱买烟花放等等。
（二）技术陷阱骗顾客
商家利用顾客不懂技术，而玩弄技术名词忽悠顾客的现象也很普遍，电信服务行业尤其突出。
电信服务计时、计费的技术性很强，顾客无法判断，所以计时、计费上的陷阱很多，空号计费、重复计费、合计计费、分裂时长计费、超短时计费，总有太多的多收费原因。有时顾客发现不对，要求纠正时，商家可以说成是电脑计算误差，但电脑似乎很“聪明”——总是向多收费的方向出现误差，很少向少收费的方向出现误差。
电脑增值服务的陷阱更是层出不穷。服务提供商发送恶意程序，顾客不明不白订制短信；免费试用，到期自动转为收费服务等等。短信订制中有默认型、预扣型、斗智型等多种复杂的陷阱，甚至顾客越投诉，恶意自动订制就越多，让顾客奉陪不起。
（三）浑水摸鱼坑顾客
由于二手房交易过程非常复杂，买方希望把订金或尾款先放在中介公司，等对应手续完成后再转给卖方，而卖方为了少跑腿，也经常让中介公司代管房产证、钥匙等重要物品。于是，有些中介公司就浑水摸鱼，坑害顾客，不仅有挪用顾客订金的，也有把订金据为已有的；既有私自出租卖方空置住房的，也有把卖方的房子重复出售的。
其它行业浑水摸鱼坑顾客的现象也屡见不鲜。有些商家利用顾客不了解服务过程的“机会”，趁机坑害顾客。例如，在维修汽车、电脑、手表等产品过程中，有些商家或维修人员把高质量的正宗零件替换为便宜或劣质品。
（四）半遮半掩卖顾客
顾客是企业的衣食父母，是上帝，但是，企业连“父母”和“上帝”的隐私信息也敢出售。
1．卖车顺便卖资料。很多新买车不久的车主都有过手机短消息突然暴增的遭遇，既有来自保险公司的，也有来自汽车美容店、车友俱乐部等商家的。尤其是在车险合同快到期之时，多家保险公司更是像“黑白双煞”，催命似地要把你烦死。
2．医院既接生又接生意。新生儿出生后不仅，甚至准妈妈到医院进行产检后不久，就会有各种母婴用品、母婴杂志商家的推销电话找上门来。这些商家对产妇的职业、住址以及孩子的情况了如指掌，他们根据孩子不同的成长期，锲而不舍地推销各种商品。产妇都知道，是医院出卖了她们的隐私信息。《中国青年报》在2005年1月16日报道了医院出卖产妇资料的黑幕，原来是每位产妇信息被医院以2元钱的价格卖给了商家！
3．保险公司不保险。保险公司的客户资料非常详细，这正是一些销售企业视若珍宝的资源。保险公司不敢公开卖客户信息，但是，销售、承保、理赔、保全、客服、数据库管理等各环节的工作人员都可能会掌握大量客户信息。于是，客户信息贩子或需要客户信息的公司就盯上了这些人员，从他们手中购买客户信息，大量客户信息从这些不同的环节流向市场。所以，对于客户信息来说，保险公司一点也不保险！
二、诚信服务：从短期利益到长期利益
上述种种不诚信服务现象是自欺欺人的小聪明，企业永续经营不能只靠一时一事的小聪明，而要靠诚信双赢的大智慧。有一种叫“红蓝”的游戏，三方在一起出牌，互相欺骗，骗成得三分，不骗得一分，被骗得零分。反复试验之后，就会发现，最后总是不骗的总体得分最高。这给我们的启示是，不诚信可能一时得利，但从长久看，必须诚信。人无信不立，企业无信誉，必然会跨掉。
原小天鹅集团的柴建新总裁说过一句很精辟的话：“信用不可逆转，同时间一样，失去了就再也不好挽回。”
《服务问题管理：让企业脱颖而出》一书指出，信用是一种资本，像其它资本一样，信用资本也需要长期积累。完整的信用资本包括三个层次：
第一层是以契约为基础的信用。这种信用是以企业间或企业与顾客的服务合同为基础，企业按照自己的承诺履行合同要求，是所有信用中最基础也是最重要的形式。第二层是信息不对称条件下的信用。在信息不对称情况下，如果拥有信息优势一方没有利用信息优势去欺骗信息处于劣势的另一方，而是诚信地对待另一方，那么就形成了信息不对称下的信用。第三层是导向双赢的信用。从零和博弈观来看交易，你少得意味着我多得。但是，从正和博弈观来看问题，则意味着互惠互利，皆大欢喜。在反复多次的交易或博弈中，诚信服务可以导向双赢，所以诚信服务是追求长期利益的理性选择。
这三层信用资本互相联系，层层递进。以契约为基础的信用需要合同来约束；信息不对称条件下的信用，因为事后大家都会知道，所以受到未来期望的约束；而导向双赢的信用则是出于打造百年老店的要求。第一层信用资本是基础，第二层信用资本是净化，第三层信用资本是升华。
道德经曰：“故大道废，案有仁义。智慧出，案有大伪。六亲不合，案有孝慈。邦家昏乱，案有贞臣。”这给我们的启示是，因为诚信环境不好，才更需要强调诚信，推行诚信服务的企业才会更得到人们的更多关注和重视，从而获得更多的长远价值。
三、内外展示诚信，追求长期价值
正如《服务问题管理》书中所讲：“诚信，失去是顷刻之间灰飞烟灭，得来却是冰冻三尺非一日之寒。”诚信建设需要从一点一滴，从内部诚信做起，然后对外延伸，尤其要重视对内诚信展示和对外诚信展示。
对内诚信的关键问题在于规章制度的透明化、多数认可以及严格执行。透明化意味着对员工知情权的尊重，多数认可既是劳动合同法的要求，也是执行的内在动力。服务型企业尤其需要强调员工对规章制度的认可，只有员工认可规章制度，才能发自内心地为顾客服务，从而提高顾客的满意度。
对外诚信既可能是内部诚信的自然延伸，也可能是外部压力之下走向全面诚信的第一步。不管是哪一种情况，对外诚信需要展示给客户、供应商、公众、媒体、政府、银行等各类利益相关者。
美国著名杂志《福布斯》指出：“企业家们对社会的贡献不仅在于物质财富，更在于包括企业诚信、人格品质在内的精神财富。当今时代，我们要超越财富数字，注重财富的品质”。美国最富盛名的银行家摩根先生曾经说，即使把基督教世界中的所有钱财都给他，他也不会和一个自己不信任的人打交道。从这个意义上来说，中国企业的服务诚信应该从企业家自身做起。
总之，诚信不仅仅是一种倍受珍视的个人品格，也不仅仅是顾客的呼唤，而是已成为继土地、资本、劳动力、技术、品牌之后的第六项生产要素，也是企业在激烈的竞争中，追求长期价值，占据竞争制高点的不二法门。
