爱华网——本人2009年8月3日发表于《中国保险报》(较下文有删减)
并被国务院发展研究中心信息网收录
探路之需：年金投资客服需要个性方法论
企业年金作为新兴的金融业务，近年来在国内快速起步并蓬勃发展，保险行业也已经成立了5家经营企业年金的养老保险公司。投资管理是企业年金基金运作的重要环节，投资管理人依据法规和合同要求对企业年金基金财产进行专业化投资，在此过程中，接受受托管理人和托管人的监督。
同其他金融业务一样，受众度极高的企业年金投资客户服务是年金机构成功运营发展的关键，以电子客服为特征的现代化客户服务更需要经营者高度重视。然而，年金投资电子客服是一个全新的领域，如何快速稳妥地建设客服体系和高质量高效率地提供客户服务尚需全面研究，从方法论角度的“探路”也不可或缺。需要说明的是，本文所指的投资客户服务，不仅指投管人为客户提供的服务，企业年金业务各种资格机构提供的投资相关服务都被广义地包含在其中。
有人可能会问，方法论是一种很宏观的东西，有必要落实到具体的年金投资电子客服中来探讨么？答案是肯定的。不同工作的方法论确实会有一些相同或相似的部分，但为了适应具体工作、具体行业还需要进行删减和改造，最终采纳对自身有用的部分，扩充有特色的内容。对于年金投资电子客服这样的新领域，更应该认真理清其方法论。
方向之辨：抓好“一个中心，两个角度”
走路前要首先找准方向，同样，执行一项工作也要先明确目标。我们不妨将年金投资电子客服的目标归纳为“一个中心，两个角度”——以客户需求为中心，从电子客户服务的功能与性能两个角度设定工作目标。
客户服务的中心自然是客户需求，但在做电子客服时，大家有时为“电子”二字花了太多的精力，即将功能做的很先进，甚至为了先进而先进，反而忽视了客户服务的本质。企业年金在中国刚刚起步，国内的银行、保险、证券企业筹建电子客服体系时理应积极借鉴国外的成熟经验，但在这一过程中不要失去自我——外国人的网站上有什么就学什么，却忽视了中国企业年金客户的实际需求。我们应该多关注如何向企业年金客户提供投资收益、期末资产净值、未分配利润（金额法）、单位净值（份额法）等关乎客户切身利益的需求，而学习别人的样式只应该作为一种辅助。新兴行业做电子客服，很容易跟着国外跑、跟着别人跑，所以要特别强调客户需求这一中心。
在电子客服所应实现的功能方面，从客户服务渠道来讲，可以分为电话服务功能和网上服务功能；从具体功能点来讲，服务方则要围绕客户需求这一中心，结合企业年金投资的业务规律，深入调查客户需要，从中梳理重点，有选择、有轻重、有先后次序地予以实现。“没有调查研究，就没有发言权”——切忌直接拿国外企业年金网站、国内相近服务行业网站的功能及电话服务的方式当作自身建设的需求。
在电子客服所应实现的性能方面，企业年金投资可以引用过程控制理论中“快”、“稳”、“准”三个技术指标进行服务性能的控制。“快”在这里是指投资信息提供等服务工作的响应速度要足够快，以满足企业年金客户对投资的实时关注；“稳”在此处是指服务水准要保持连贯性，防止服务质量大的起伏和波动；“准”则是指客户服务工作要精细准确，体贴客户所需，做到个性化和客户化，比如要多站在客户的角度分析互联网站点能否支持客户各异的浏览器（IE、Firefox等）等细致入微的问题，避免粗放泛泛的服务方式。当然，何谓“快”、何谓“稳”与“准”，同样不能脱离“客户需求”这一中心。
行路之法：采用“学习”“搭台”“唱戏”三步工作法
找到方向后，我们则要考虑怎么走脚下的路。对这个新兴行业的电子客服工作方法，笔者推荐采用“学习”、“搭台”、“唱戏”的三步工作法。
（一）学习。在新兴行业中从头创建别人运作了多年的电子客服，虚心的学习是必须的，“以客户需求为中心，不盲从他人经验”并没有要求我们不能学习别人。网络银行的数据交互保障、网络证券的实时性、网络社保的便捷客户查询、网络购物的操作人性化，以及任何互联网服务中可以学习的内容都可以加以借鉴，电话客户服务也是同样的道理。另外，学习不仅指对外行业的学习，电子客服体系建设者对企业年金行业自身运营规律和经营特点的深入研究也是必不可少的。
（二）搭台。好的思路需要一个好舞台来展现，电子客服中很多工作的优劣直接取决于平台建设的优秀程度。好的电子客服平台要能够做到想客户所想，并且灵活应变、随需而动，具备自适应化的服务能力。年金投资电子客服应该紧抓住电话呼叫中心和互联网网站两大平台的建设，电话呼叫中心的功能可以包括面向客户的坐席人员应询、自动语音应答(IVR)、电话按键操作和面向话务员的查询支持、来电分析等，互联网网站则可以包括业务查询、业务受理、在线咨询等功能。由于客户对网上金融的信息风险各位关注，所以互联网服务中还要特别考虑信息安全保障，把确保信息安全而非留有风险隐患的电子服务“延伸到客户桌面”。
（三）唱戏。“重搭台，轻唱戏”是企业信息化项目的常见缺陷，年金投资电子客服中再好的平台也只是“硬实力”，功能、性能两重服务目标的实现离不开“软实力”的发挥——好的平台上要靠好的管理者唱出一台好戏，周全的服务流程设计、制度化的操作规程、有效的应急预案等等，都是企业年金机构提供个性化的投资服务、及时的电子化查询受理服务、准确专业的咨询解答的基础。
前进之术：贯彻P、D、C、A四个步骤
如何在前进的道路上保持顺畅稳健，如何具备持续改进客服质量和优化提高客服水平的能力，就需要在“一个中心”“两个角度”“三个方法”的基础上，贯彻P、D、C、A“四个步骤”了。P、D、C、A是质量管理中著名的戴明环（Shewhart提出，Deming改进），以计划（P：Plan）、执行（D：Do）、检查（C：Check）、改进（A：Act）四个循环往复的步骤支撑工作的持续展开和质量的优化与保证。
由于企业年金行业自身起步时间不长，年金投资电子客服不管“学习”，还是“搭台”、“唱戏”，都难以一蹴而就，不断改进调整是很正常的。P、D、C、A的实践可以包括三个层面：（1）在整个电子客服中，宏观地运行P、D、C、A循环；（2）在每个服务环节，运行P、D、C、A的小循环；（3）旧的一轮P、D、C、A循环过后，进入新的P、D、C、A循环圈。以上三个层次的P、D、C、A循环，将支撑起一个勤于分析学习、勇于自我批判、敢于推进革新的自适应服务体系。
而各行业电子客服的系统建设中，经常存在轻视服务质量检查的不足，即IT部门按照既定计划一直往下做，完工后验收达到需求说明书的要求就算收工，而不从技术角度进行后续质量监控。其实，这样的做法只是完成了P和D，没有C的过程，A也就更无从谈起。从数学角度不难评判，忽视C环节的管理工作，只是开环无反馈控制；而完整的P、D、C、A是一个闭环反馈控制，是确保稳定性和工作性能的数学模型。
成熟的管理体系下，应该在电子客服实施中积极推进P、D、C、A循环，并着重加强C环节的建设。比如对于网上服务平台，可以把统计投资客户对不同链接的点击率、在不同页面的停留时间等数据的统计与客户网上操作行为分析放在与建设平台同等重要的地位上，以此确保持续不断的改进均落地于客户的实际需求。
以上是笔者对企业年金投资管理的现代化客户服务体系建设方法论的一些分析——“探路之需”阐明了研究方法论的必要性，端正了研究态度；“方向之辩”明确了现代化客服的目标，减少工作中的盲从性；“行路之法”中的三步法，尤其是搭台和唱戏的关系将决定前进的步伐是否扎实有效；“前进之术”分析了现代化客服建设中从宏观到微观无处不在的闭环循环。对于在中国新起步的行业，希望这些讨论能够起到一些抛砖引玉的作用。
