爱华网对采集订单未接通的客户，于当日访销结束前再次拨打客户电话，避免漏订。
4.2.2 网上订货
指导客户正确使用智能零售终端设备，熟练掌握各项功能的操作方法，指导客户进行网上订货；
通过智能零售终端机向客户及时、准确地发布相关政策、品牌、库存等方面的信息，并及时更新，使客户能便捷地了解有关政策与信息；
帮助客户及时对智能零售终端设备进行维护，使之能够正常使用。
4.3 电子结算
4.3.1 电子结算指导
为零售客户讲解电子结算的流程和操作方法，使其能正确、熟练地进行电子结算，保证资金安全；
耐心、详细地解答客户的疑问。
4.3.2 电子结算提醒
提醒已订货客户及时存款，以免影响客户经营；
确保客户在订货当日16：00前将存款存入指定银行。
4.3.3 完成电子扣款
及时完成每个订单的资金划扣，保障资金安全。
4.3.4 处理货款失误
因系统故障发生结算失误时，收到财务科通知后，于12小时内通知客户，积极协调解决，确保客户资金安全、金额准确；
对于多扣划的客户贷款，应于下次送货时及时退还，确保客户满意度达95%以上；对于给客户带来的不便，耐心解释，求得客户谅解；
耐心接受客户关于货款结算失误的咨询、投诉，积极协调解决，及时反馈；
由于工作失误造成串码、串烟现象的，向客户诚恳道歉，并足额赔偿由此给客户造成的损失。
4.4 终端服务
4.4.1 产品摆放
拜访客户时，指导和帮助客户进行产品陈列，保证客户产品摆放合理，提高客户的卷烟动销率。
4.4.2 库存指导
每月最后5个工作日进行客户库存盘点；
指导客户保持合理库存，避免造成卷烟积压。
4.4.3 经营指导
及时向客户宣传公司的政策，使辖区内的客户充分了解、掌握；
在拜访客户时或客户咨询时，对客户进行个性化经营指导，提升客户的经营能力，帮助客户提高盈利；
每月初发放动销台账，通过动销台帐指导客户经营，提升客户盈利水平；动销台账应保持清晰、整洁，填写正确；
按照促销政策要求的时间，正确指导客户进行促销，帮助客户提高品牌动销率，提高客户盈利水平。
4.4.4 新增客户服务
及时建立新增客户档案，保证新增客户基础信息的真实性；
客户经理在1个工作日内完成对新增客户的指导、落实，使新增客户能够尽快订货。
4.4.5 客户分类服务
建立客户档案，并及时进行更新，保证客户基础信息的真实性；
依据国家烟草局零售客户业态分类标准，结合对每位零售客户基础信息的全面分析和实际工作需求，将零售客户分为核心客户、重点客户、一般客户、弱势群体客户四类，为差异化服务奠定基础；
每月对零售客户进行1次评价，并及时更新客户分类。
4.4.6 客户拜访服务
核心客户：每月确保上门拜访不少于5次；
重点客户：每月确保上门拜访不少于5次；
一般客户：每月确保上门拜访不少于5次；
弱势群体客户：每月确保上门拜访不少于10次。
4.4.7 差异化服务
核心客户：及时跟进客户的实际需求，巩固客户忠诚度与依赖度；
重点客户：采取措施提高客户的销售能力和盈利能力，逐步提高客户与公司长久合作的信心，并增强其忠诚度与依赖度；
一般客户：耐心、细致地服务客户，增强客户的销售能力和公司合作的信心，提高客户满意度；
弱势群体客户：及时解决客户在经营及生活中存在的实际困难，帮助客户提升经营能力和盈利。
4.5 品牌培育
4.5.1 新品牌培育
向零售客户客观、准确地介绍新产品的特性、卖点、吸味、包装、防伪标识、品牌文化、宣传口号、销售方式等，提高零售客户对新品牌的认知；
选取各方面条件都比较好的零售客户，召开定点户品牌上市推荐会；
及时分析客户反馈的市场信息，评价零售客户是否接受新品牌的上柜和培养，并向客户反馈；
帮助客户妥善处理有关新品牌销售产生的问题，提高客户满意度，为新品推广打好基础。
4.5.2 品牌分析
定期对辖区内所销售的卷烟品牌进行客观、准备地分析，分析内容包括：品牌经济指标分析、新品牌销售走势分析、市场价格分析、品牌集中度分析、供货商贡献度分析、品牌市场环境分析。
4.5.3 品牌销售建议
根据客户的实际经营能力，向客户推荐相应品牌，引导客户优化品牌结构，合理订货，避免造成卷烟库存积压；
及时更新品牌价格信息，帮助客户正确制定价格，保证客户的盈利水平。
4.6 物流配送
4.6.1 分拣、打码、封包
按客户订单及时准确地进行卷烟分拣、打码、塑封；
确保准确配货，无差错，无残烟出库；
打码率98%以上，保证烟包内分拣标签零遗漏；
零售客户所订卷烟在24小时内分拣到位；
塑封干净、整洁。
4.6.2 配送服务
按卷烟送货单及时、准确、无差错、无残损、安全配送到户；
送货准确率100%，残损烟控制在3‰以内，每次配送送户的时间差不超过1小时；
送货到户时耐心解答客户的咨询；
保持车辆与货物整洁。
4.6.3 异常情况处理
若客户收到残烟，24小时内可调换，一个工作周期内将残烟调换到户；对客户造成麻烦时应陈恳道歉，并对客户的理解与合作表示感谢；
卷烟打码过程中出现的串码、串烟现象，24小时内给予调换，并向客户解释清楚；
对送货作业中发生的贷款、卷烟数量异常情况，在发现异常情况后24小时内协调解决，做出有效处理，确保处理率达100%;
因工作失误给客户造成的经济损失，足额赔偿。
4.6.4 信息宣传
向客户宣传经营风险防范知识，尤其在卷烟销售高峰期前和卷烟掉包事件高峰期间应加强宣传，提高客户防范意识，降低经营风险；
确保宣传普及率达100%。
4.7 行政许可
4.7.1 信息公示
通过适当方式，公示行政许可服务项目、与许可相关的材料及办理结果；
公示内容应具有指导性，包括有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，方便客户了解相关详情，提高办理效率；
确保公示信息准确、明晰，及时更新。
4.7.2 窗口受理服务
设定统一受理申请的窗口，为申请人提供一站式服务；
对有疑问的申请人耐心进行解释；
保持环境整洁、舒适，并提供饮用水和相应书籍等。
4.7.3 绿色通道服务
开设绿色通道，为残疾、孤寡老人等行动不便的申请人提供上门服务；
办理过程中在第一时间告知客户所需的资料，指导帮助填写相关材料；
向客户宣传相关法律法规，指导客户办理。
4.7.4 行政许可办理
在法定期限内进行依法审查、依法办理；
受理申请后在20个工作日内对符合条件的申请人做出行政许可审批；
对不予行政许可的应当即时作出不予受理的决定，下达不予行政许可决定书；
申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；
申请材料不齐全或者不符合法定形式，当场或者在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容。
4.7.5 证件送达和悬挂
对做出行政许可决定的，办理完毕后10个工作日内将行政许可决定书及烟草专卖零售许可证正副本送达客户；
